題記：這是我在2008年負責海外服務工作是寫(xie) 給部門員工的一封公開信。它的內(nei) 容基本上屬於(yu) 我個(ge) 人的觀點，且已過了值得保密的階段，在此，謹借betway最新网站與(yu) 同仁交流。這封信的形成要感謝我的單位提供給我近4年國內(nei) 客車市場服務和1年多海外市場服務的實踐機會(hui) ，感謝為(wei) 形成我的客車服務思想做出巨大貢獻的、曾經並肩作戰的同事和服務商朋友們(men) ！

　　眾(zhong) 所周知，中國客車憑借明顯的價(jia) 格優(you) 勢和靈活的交付機製迅速走進了國際市場，但是品質和服務兩(liang) 大瓶頸問題卻越來越突出。本文雖是一篇工作書(shu) 信，但我落筆時並沒局限自己為(wei) 一個(ge) 企業(ye) 的一名員工，而是以一名中國客車人的國際化視角出發談中國客車的國際市場市場服務問題，希望能為(wei) 中國客車的國際化進程走得又好又快出一點力。

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　　至2008年末，我們(men) 的海外市場保有量將達8000輛，銷售範圍遍及56個(ge) 國家，由此，我們(men) 將麵臨(lin) 新的服務形勢。新的服務形勢帶來了新的服務要求和新的服務任務，能否很好的思考和理解這些形勢、任務、要求，並在此基礎上建立和建設相應的服務能力將是履行服務職能的關(guan) 鍵。因此，本文謹結合個(ge) 人認識談談對服務工作和海外服務工作的一些看法。

       一、為(wei) 客戶提供服務

　　服務的內(nei) 涵相當豐(feng) 富，致力於(yu) 客戶滿意度的創造、維持和提升的一係列工作都可以納入服務概念的範疇。相比較起來，日常的服務工作要更為(wei) 具體(ti) 、狹窄些。從(cong) 客戶顯性的、高頻次的服務需求出發，我們(men) 便可以較好的把握日常服務工作。總結日常業(ye) 務，客車服務需求主要集中在三個(ge) 方麵（如圖示）：

 
　　因此，客車的服務工作主要體(ti) 現在為(wei) “掌握操作使用、診斷排除故障、做好維護保養(yang) ”三方麵提供幫助性的行為(wei) 上。其中處理“診斷排除故障”類服務需求具有高度的技能複雜性和資源密集性。技能複雜性是指對產(chan) 品的結構、原理、故障分析、故障處理等的知識和技巧專(zhuan) 業(ye) 性要求很高；資源密集性則是指完成這麽(me) 一項工作需要場地設備、工具、配件、材料、人力等方麵的較大投入。
 
　　為(wei) 客戶提供服務，既是經營的天職，更顯經營的境界。為(wei) 客戶提供服務首先就是要讓客戶得到以上三方麵及時、方便、愉悅的幫助。
 
　　界定了服務的內(nei) 容後，便是創造一個(ge) 能夠輸出這些服務的“服務過程”。通俗地講，我們(men) 也稱之為(wei) “服務體(ti) 係”。
 
　　二、創造一個(ge) 能夠提供預期服務的服務體(ti) 係

　　服務過程的搭建可以通過許多方法和模式進行，但其基本要素差異不大，下麵我用一些比較簡單的模型對服務體(ti) 係的建設做些介紹。

　　上圖是一個(ge) 常用的服務體(ti) 係建設工具。它突出了“戰略思考”和“服務員工”這兩(liang) 個(ge) 要素的特殊重要地位，對服務體(ti) 係設計的指導性非常好，被譽為(wei) “服務金三角”。
 
　　客車的服務體(ti) 係怎麽(me) 建設？伴隨我的服務實踐，這個(ge) 問題我思考了近四年時間。在負責國內(nei) 服務時，與(yu) 國內(nei) 客服的同仁們(men) 一起探索性的做了許多實踐，並基於(yu) 實踐提出了一些總結性的認識，比如“金點戰略”、“一體(ti) 二麵三化加∞”、“一體(ti) 兩(liang) 麵四驅六化學∞”、“123模式”、 “三管四服”等。國內(nei) 客服同仁們(men) 的實踐證明，我們(men) 比較好的把握了國內(nei) 服務中的一些關(guan) 鍵因素，也比較係統地整合了這些因素並形成了一定體(ti) 係性。
 
　　海外服務體(ti) 係怎麽(me) 建設？這個(ge) 話題比國內(nei) 服務大得多，因此也難得多。有一些跨國汽車企業(ye) 的實踐可參考，但套用顯然不可行，因此，我們(men) 需要不斷走出一條自己的路來。我們(men) 不妨從(cong) 上述服務需求出發做一些服務基本麵的把握。
 

　　通過上圖我們(men) 可以簡單、直觀地把客車市場服務表現為(wei) “三大需求”（操作使用、故障排除、維護保養(yang) ）和“四項內(nei) 容”（場站服務、配件服務、人員幫助、資料幫助）。然而，使以上四項內(nei) 容指向三大需求，尤其是高效地、優(you) 質地滿足需求並不是一件簡單的事情。它的背後是一係列基礎性、支撐性的業(ye) 務活動和管理活動。

　　上圖已經顯得紛繁複雜，但仍沒有把一個(ge) 服務體(ti) 係的基本要素展示完整，由此，服務工作水平的提升難度便可見一斑。我在一次部門內(nei) 部培訓曾用四句話概括我對服務體(ti) 係的認識，抄錄如下（文字略有調整）：
 
       “機構提供服務，政策界定格局，信息主宰效率，人員決(jue) 定一切。”
 
       上述四句話中，“機構”重點指服務站與(yu) 配件商兩(liang) 類服務夥(huo) 伴，“政策”是包括保修政策和配件價(jia) 格政策在內(nei) 的各類主體(ti) 之間的利益分配關(guan) 係，“信息”指人際溝通、服務知識等的傳(chuan) 播水平，“人員”即提供和管理服務的人。這四句話好記，但掛一漏萬(wan) ，參考而已。
 
       看來認知並策劃一個(ge) 服務體(ti) 係已不是易事，更不用說去創建一個(ge) 服務體(ti) 係了。其實，更具挑戰性的是去管理和維護一個(ge) 服務體(ti) 係。
 
       三、從(cong) 實際出發地做好服務工作

       麵對現實做事——這是企業(ye) 工作與(yu) 學術領域的唯一區別。因此，把握並基於(yu) 我們(men) 的現實去做好服務工作是實踐的要求。
 
       實事求是地講，服務的重要性和製約性並沒有被走出國門的中國汽車企業(ye) 充分認識，因此大部分中國汽車出口企業(ye) 的海外服務處在一個(ge) 非常低的水平上，而中國汽車目前的品質水準又給本已短缺的服務能力帶來巨大的服務要求。
 
       因此，就目前階段而言，中國汽車企業(ye) 的海外服務還沒有辦法從(cong) 服務競爭(zheng) 優(you) 勢層麵定位，而基於(yu) 實際地定位在“讓客戶得到服務”上才是一種務實的戰略。
 
       “讓客戶得到服務”定位不高，但並不是一件容易的事。它一樣有賴於(yu) 服務體(ti) 係而且是比較健全的服務體(ti) 係的支撐。
 
       從(cong) 實際出發地做好服務工作要求我們(men) 服務政策和程序應盡可能地與(yu) 國際慣例接軌，否則在數十個(ge) 國家裏去實施不同的政策和程序將會(hui) 使得管理工作非常複雜，乃至陷入混亂(luan) 。
 
    國際慣例具有普遍適用性，然而從(cong) 各國的國情出發，從(cong) 實地出發地做服務工作也是從(cong) 實際出發地做好服務工作的基本要求之一。中國汽車出口國大部分為(wei) 不發達國家或汽車工業(ye) 弱後甚至缺失的國家，這是一個(ge) 很大的實際。
 
       從(cong) 實際出發地做好服務工作要求我們(men) 突出服務重點。所有市場都一視同仁的服務可能導致所有市場都沒有服務，這是目前中國汽車出口市場市場得分散性和中國汽車企業(ye) 海外服務資源的緊缺性的矛盾決(jue) 定的。
 
       從(cong) 實際出發地做好服務還要求我們(men) 做到長短結合。服務需求有一定規律性，但服務工作的相當一部分還是來自其突發性。突發性的應對是服務工作的顯著特征，因此，專(zhuan) 注並迅速的應對當前需求是一種務實的態度。這是服務的短期性。同時，服務能力的建設需要一個(ge) 足夠長的周期，並且服務需求的期望值又總是不斷的提高。這兩(liang) 個(ge) 特征要求我們(men) 較長提前期地和較長時期地加強服務準備和服務能力培育。特別提一下，服務能力準備中非常重要的是確定兩(liang) 個(ge) 要素，一是有地方修車，二是有人供應配件。切實的落實這兩(liang) 點非常重要。
 
       從(cong) 實際出發地做好服務工作還要求我們(men) 充分重視資源投入工作。資源投入主要體(ti) 現在費用預算與(yu) 服務人力兩(liang) 方麵。國際服務的前期，尤其是保修服務階段的服務開支將會(hui) 是一筆不低的數額。同時國際服務中配件服務要算好兩(liang) 筆帳，一是配件的贏利空間，二是包括滯存等流轉損失在內(nei) 的配件流轉成本。國際服務人員要有產(chan) 品、語言、國際商務三項基本功。目前業(ye) 內(nei) 成熟人才很少，所以堅持並比較長的時間段內(nei) 處於(yu) “邊育人邊用人”狀態也是一種實際情況。
 
       從(cong) 實際出發地做好服務工作要求我們(men) 從(cong) 市場服務的廣度認識、把握服務職能，而不僅(jin) 僅(jin) 從(cong) 維修服務角度理解和運作服務職能。市場服務要求我們(men) 具有服務體(ti) 係概念，具有市場危機的概念，具有營銷服務概念。這些概念可以讓我們(men) 從(cong) 更廣闊範疇上去認識、建設、完善服務功能，從(cong) 而在更廣闊的價(jia) 值平台上去書(shu) 寫(xie) 服務價(jia) 值。
 
     從(cong) 實際出發地做好服務工作還要求我們(men) 高於(yu) 實際情況的製定我們(men) 的服務發展戰略。目前服務過程中諸多約束條件直接產(chan) 生兩(liang) 個(ge) 效應：一是市場服務的短缺，二是由此決(jue) 定的市場競爭(zheng) 劣勢的暴露。提升客戶滿意度是保存、維護、拓展企業(ye) 賴以生存的市場的根本措施，服務在其中扮演著重要角色。因此不斷提升服務水平是從(cong) 企業(ye) 生存和發展這個(ge) 實際出發的重要的現實要求。
     
       以上關(guan) 於(yu) 服務需求、服務體(ti) 係、服務實際等三方麵的內(nei) 容是我結合自身的一些思考對服務工作的一些粗淺認識。服務內(nei) 容繁多，篇幅原因，就簡單談這些。總之，為(wei) 客戶提供服務，既是經營的天職，更顯經營的境界。鑒於(yu) 目前公司海外服務工作尚處於(yu) 起步階段，尤其是一批沒有服務工作經曆的員工已經在服務崗位上擔當起一些重要的服務責任，如何加強海外服務工作的探索，加快年輕服務人員的成長，加強海外服務體(ti) 係的建設步伐，增強海外服務工作的共識，事關(guan) 緊要。作為(wei) 海外服務工作負責人，責任感使然，我落筆寫(xie) 下了這麽(me) 一篇關(guan) 於(yu) 服務工作思考的文章，供大家參考。希望它對我們(men) 的服務工作，對我們(men) 的從(cong) 事服務工作的員工有所幫助，同時文中不足乃至謬誤之處也請大家批評指正。