繼betway最新网站在2009年2月19日報道了山西大同張先生的“抖動門”事件後（《一個(ge) 體(ti) 司機的新年夙願》），該品牌的產(chan) 品再起波瀾。近日，betway最新网站接到來自河南省長垣縣王先生的電話，他用四十分鍾向筆者講述了他與(yu) 國內(nei) 某知名品牌產(chan) 品的“痛苦”遭遇……

   “憤怒”的淵源

   2005年元月，王先生花40多萬(wan) 從(cong) 該品牌購買(mai) 了一輛6118臥鋪大客車，跑河南長垣至山西大同的長途客運。發車第一天，王先生滿懷期待踏上了征程，但讓他意想不到的是，車輛行駛了不久，該車就出現了刹車失靈的現象。王先生憑借多年的駕車經驗把車停在了路邊，進行檢查，發現車輛壓盤出現了嚴(yan) 重問題。本想此事實屬巧合，但一年多的行駛讓王先生憤怒不已，車輛一年多的時間，多次出現這個(ge) 問題，光壓盤就換了十幾個(ge) 。無奈中，王先生向該品牌當地服務站投訴，服務站推脫了幾天後做了簡單的維修，該問題得到了解決(jue) 。

    到了2006年車輛運營一年後，該車出現了車內(nei) 漏風進土的問題。眾(zhong) 所周知，山西是中國煤炭的主要產(chan) 地之一，而王先生所跑線路經常會(hui) 遇到拉煤的車輛，一趟下來，車上的乘客滿臉煤灰，像是從(cong) 煤窯裏出來似的。常言道：“福無雙至禍不單行”，王先生的這輛6118臥鋪車出現了後橋鋼板斷裂現象。憤怒的王先生再次找到了改品牌的服務站，服務站的人讓王先生把車開來看看，大概經過了兩(liang) 個(ge) 月的等待，王先生的車輛終於(yu) 可以上路了。

   在接下來的運營中，該車的電路經常著火，噪音也很大，眾(zhong) 多的毛病讓王先生所雇的司機再也不願意開這輛車。無奈的王先生隻能自己運營，到了2007年春運期間，正當大家都備戰春運時，車輛出現了讓人更意想不到的問題——車輛大梁嚴(yan) 重斷裂。王先生徹底憤怒了，他向當地315投訴了此事，後來該品牌當地服務站的負責人找到王先生，經過檢查之後，承諾更換大梁。但當時車壞在了大同，讓王先生先墊付費用，後續報銷，但讓王先生寫(xie) 份保證書(shu) ，保證再出現其它質量問題與(yu) 他們(men) 無關(guan) ，才肯出這些費用。考慮到春運期間，王先生就自己花錢更換了該品牌大梁，沒有寫(xie) 保證書(shu) ，時隔半年，該車的大梁再次斷裂，徹底絕望的王先生隻能連線路運營權和車輛低價(jia) 轉讓。

   盡管兩(liang) 年過去了，但該產(chan) 品在王先生心中的陰影並沒有抹去，留給他的傷(shang) 痛也無法撫平。從(cong) 此，王先生在各大媒體(ti) 、網站，以及客運同行麵前講述自己的經曆。王先生說：“我一輩子也忘不了……品牌的產(chan) 品，我見了他們(men) 的銷售人員甚至都想抽他，我將一直投訴下去……”。

   成功需做好一切，失敗隻需一個(ge) 細節

   長期以來，中國客車一直存在重營銷輕服務的現象。從(cong) 微觀的角度講，做好產(chan) 品和服務是企業(ye) 提高市場競爭(zheng) 力和維護客戶信任的關(guan) 鍵，應該是企業(ye) 持之以恒為(wei) 之奮鬥的必修課；從(cong) 宏觀的角度看，做好產(chan) 品和服務也是一個(ge) 企業(ye) 應該承擔的責任和任務。重銷售隻能讓你短期內(nei) 暴富，也會(hui) 讓你很快暴斃。隻有將銷售建立在品質、服務的深厚土壤上才能保證這個(ge) 企業(ye) 生根發芽、不斷壯大。

   或許王先生的行為(wei) 有些過激，或許是該品牌產(chan) 品帶給他的傷(shang) 害太深，但作為(wei) 國內(nei) 知名品牌的XX客車不應該用這樣的產(chan) 品和服務回饋客戶。在用戶眼裏，客車是一種用來投資的生產(chan) 工具，它的價(jia) 值在於(yu) 它能夠持續創造價(jia) 值，如果因為(wei) 產(chan) 品品質的原因讓客車用戶無法持續獲得價(jia) 值，客戶發牢騷，甚至罵娘都是可以理解的。王先生的憤怒不僅(jin) 是他個(ge) 人的悲哀，同時也是該品牌的悲哀。從(cong) 《一個(ge) 體(ti) 司機的新年夙願》中張先生車輛抖動的經曆，三年的求援無門，到王先生的憤怒，該企業(ye) 應該好好反思自己的產(chan) 品、自己的服務了。

   有關(guan) 產(chan) 品品質和服務的重要性，筆者不願意再去贅述，但眾(zhong) 多的事實已經證明，建設好一個(ge) 品牌可能需要幾十年，甚至上百年的時間，但一個(ge) 品牌的毀滅和失敗可能隻需要一百天或更短的時間。三鹿這個(ge) 不可撼動的巨人，走向滅亡的過程是電光火石般短暫，它的失敗似乎在告訴我們(men) 一個(ge) 深刻的道理：“成功的企業(ye) 需要做好一切，失敗有時隻需要一個(ge) 細節”。

相關(guan) 報道：《一個(ge) 體(ti) 司機的新年夙願》

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   中國客車在近10年發展迅速，無論產(chan) 品品質，還是服務質量都有了很大的改觀。據權威數據顯示，截止到2007年底，“三龍一通”的市場份額總和達到了47.29%，同比增長5.35%；中通、青年、江淮、黃海、恒通、長安、亞(ya) 星、安凱等二線企業(ye) 集群的市場份額總和也達到了30.68%。在這些數據的背後，客運企業(ye) 、公交企業(ye) 等大端客戶采購占據了很大的比例，當然客車企業(ye) 在對這些大端客戶的服務方麵所做的也早已超出了他們(men) 當初的承諾，對那些數量較少的散戶所做的卻遠遠不夠。在2009年牛年新春到來之際，betway最新网站接到來自山西大同張先生的多次來電，他向筆者講述了困擾他三年的痛。

    故事的淵源

    故事要追溯到2005年，張先生從(cong) 國內(nei) 一知名客車企業(ye) 采購了一款6860型39座客車，掛靠在山西大同某客運企業(ye) 旗下，該車用的是玉柴4112發動機、綦江5速變速器，其他配置都是按照廠家的推薦配置采購。該車運行半年後張先生就遇到了“煩心事”，該車在三檔時，一旦轉速達到2000轉左右，以及四檔，轉速到達1200-1500轉時，整個(ge) 車輛就開始劇烈抖動。張先生發現該問題後，立即找到該品牌客車的當地服務站，服務人員經過檢修，沒有發現引起抖動的原因，就告知張先生無法解決(jue) ，後來張先生連續多次向廠家投訴，廠家要麽(me) 不理不睬，要麽(me) 說是張先生的駕駛規範引起的。

    就這樣一晃三年過去了，張先生投訴的問題一直沒有得到廠家的解決(jue) ！當張先生把他的問題向betway最新网站反映時，筆者立即向行業(ye) 專(zhuan) 家，一些企業(ye) 工程師谘詢。據專(zhuan) 家講，引起車輛抖動的原因多達數十種，如車橋因素、發動機馬力匹配、變速箱搭配、駕駛習(xi) 慣等。當初筆者也懷疑是張先生的駕駛習(xi) 慣原因造成的，但後來張先生說和他一起購買(mai) 該品牌同型號的幾個(ge) 客運朋友也發現了這樣的問題，隻是不太嚴(yan) 重，才開始質疑是產(chan) 品本身的原因。眼看2009年春節就要到了，張先生向筆者說：“我隻希望能在2009年春運到來之前，困擾我三年的問題能得以解決(jue) ，每次運營，車輛一抖動我就感到心寒，為(wei) 此我聽了太多的抱怨”。

    故事引發的深思

    聽了張先生的投訴，筆者心中感到一絲(si) 淒涼，緣何一個(ge) 問題拖了三年。在筆者從(cong) 事媒體(ti) 工作的兩(liang) 年，聽到了太多這樣的故事，很多個(ge) 體(ti) 客運司機無奈地說：“誰讓我們(men) 是個(ge) 體(ti) 司機呢，那些大客運公司從(cong) 來也沒有聽說過這樣的事情。難道因為(wei) 這些客戶是個(ge) 體(ti) 戶，他們(men) 的需求就能漠視嗎？”

    在筆者走訪國內(nei) 很多客運企業(ye) 時，當問及對對廠家服務如何評價(jia) 時，98%以上的客運企業(ye) 都說表示滿意，其中規模較大的客運企業(ye) 表示他們(men) 得到的服務早已多於(yu) 客車生產(chan) 企業(ye) 當初的承諾！相反，據筆者在北京的幾大客運站走訪一些個(ge) 體(ti) 司機時得知，他們(men) 當中隻有極少數的接到過廠家回訪！

    眾(zhong) 所周知，目前中國客車的生產(chan) 呈現三大特性：一是組裝性生產(chan) ；二是非規模化生產(chan) ；三是客車行業(ye) 的準入門檻低。三大特性造成了國內(nei) 客車產(chan) 品質量不一，服務難以市場化，個(ge) 性化的配置讓很多用戶麵臨(lin) 維修難，維修貴的尷尬。前不久筆者就此問題也和行業(ye) 內(nei) 知名人士進行了討論，討論中國客車什麽(me) 時候能像轎車那樣建立“召回製度”，因為(wei) 筆者在跟蹤調查時經常發現，某品牌某個(ge) 係列的產(chan) 品總是出現規律性故障，這樣的問題肯定是產(chan) 品研發和生產(chan) 過程中造成的，如果追究責任肯定是企業(ye) 方。但正是因為(wei) 這三大因素製約，讓客車“召回製度”的建立難以實施，為(wei) 此我們(men) 隻能寄希望於(yu) 企業(ye) 自身“慎獨”以及國家相關(guan) 監管部門建議引導。

    同樣是客車企業(ye) 的用戶，麵臨(lin) 同樣的困惑，卻呈現兩(liang) 種景象，一方是主動上門，事前解決(jue) ；另一方卻投訴無門，甚至出現了互相推諉，矛盾激化的情況！“不積跬步，無以至千裏；不積小流，無以成江海”，大端客戶固然重要，但分布在我國各個(ge) 地域的個(ge) 體(ti) 散戶的利益也不容忽視，因為(wei) 一個(ge) 企業(ye) 的成功是由無數個(ge) 用戶的點滴認可積累起來的。在客戶即上帝的今天，同為(wei) 上帝，卻呈現天堂與(yu) 地獄的區別，背後有太多太多的東(dong) 西值得我們(men) 深思，希望經曆了寒冬洗禮的中國客車企業(ye) 能在2009年呈現新的麵孔，讓每一個(ge) 客戶都能感受到陽光的溫暖！