2011年5月25日上午，在青島汽車東(dong) 站二樓的總經理辦公室裏，一位70多歲的老人，安靜地等了一個(ge) 上午，她說，我就是想當麵跟“溫馨巴士”的“主人”說聲謝謝，中午，從(cong) 別處開會(hui) 回來的曲國慶聽到這件事情，趕緊上來招待。“我每天都會(hui) 坐溫馨巴士去看望我90多歲的老母親(qin) ，你們(men) 的車坐著真舒服，服務態度也好，這麽(me) 長時間以來受到照顧，就想當麵來給你道個(ge) 謝！” 老人對曲國慶說。

    曲國慶，何許人也，青島交運集團溫馨巴士有限公司總經理。

青島交運集團溫馨巴士有限公司總經理

    5月26日下午，第一次見到曲總，記者很難跟想象中的他聯係起來，在媒體(ti) 報道中，他更多被塑造成一個(ge) 爽朗、豪邁的山東(dong) 漢子，渲染中不免帶些“粗獷、質樸”的味道，然而，幾句話聊開，坐在對麵的男子，卻給了記者完全不同的印象，精致、有型、思想遼闊，落筆之時，“百變書(shu) 生”一詞竟忍不住湧上腦海。

    這位不斷接受媒體(ti) 采訪，卻並不給人浮華之感的老總，說起溫馨巴士來，仿佛有聊不完的話題，卻又一遍遍向記者強調，“不要宣傳(chuan) 我，要推我們(men) 的牌子，我們(men) 的服務真得很好，如果能在全國推開，也就不枉我這一番心思了”。
 

    而“溫馨巴士”到底有怎樣的故事？讓島城人民有這樣的熱愛，這淵源恐怕要從(cong) 10年前說起了。

    “溫馨巴士”的品牌背景

    據曲總介紹，“溫馨巴士”的品牌創立者是青島交運的總經理劉永康，而這個(ge) 品牌的創立在當時還有個(ge) 挺有意思的小故事。

    青島市政府為(wei) 打破公交壟斷局麵，拿出6條公交線路公開招標，眾(zhong) 多非公交企業(ye) ，抓住時機，紛紛競標，最後，綜合評比下來，青島交運和天鵝旅遊汽車公司分別拿到了5條和1條的經營權，新開通的線路和青島公交集團原有的線路有重複的地方，客源就成了三家爭(zheng) 奪的焦點，為(wei) 了競爭(zheng) ，三家單位各出奇招，公交：拿出億(yi) 元巨資更新車輛，天鵝：推出一周一消毒服務舉(ju) 措，而青島交運當初拿出的方案是：溫馨巴士樹立品牌。在公交車上路之前就在企業(ye) 內(nei) 部全麵導入CIS，並在車體(ti) 、車廂內(nei) 部統一標識，全力營造“溫馨巴士”的服務氛圍。當時的青島晚報將之稱為(wei) “三國演義(yi) ”。

青島交運溫馨巴士

    狹路相逢勇者勝，市場化的運營換來了市場的豐(feng) 碩回報。短短兩(liang) 個(ge) 多月時間，“溫馨巴士”在青島市已具有較高知名度和美譽度，並成為(wei) 6條競標線路中效益最好的線路。

    根據品牌運營理念中的“持續法則”，創立品牌並非一日之功，需要數十年的不懈努力，而“溫馨巴士”自2000年在青島31線上首運營，到今天已經走過了10個(ge) 年頭，曲總在采訪中說 “‘溫馨巴士’作為(wei) 中國首例城市公交服務商標，在過去10年的發展中，因為(wei) 其溫馨的服務理念，已經得到了青島市民的認可，我們(men) 現在的目標是，爭(zheng) 創中國馳名商標，將我們(men) 的溫馨理念推向全國”。

    運營理念決(jue) 定服務理念

    “眾(zhong) 所周知，公交是個(ge) 公益行業(ye) ，也是個(ge) 服務行業(ye) ，這樣的行業(ye) 性質就決(jue) 定了，隻有提供更貼心的服務，才能得到老百姓的認可，從(cong) 而建立起一個(ge) 品牌來。”曲總在采訪中說，“品牌是一個(ge) 公司無形的資產(chan) ，是持續化運營的必須元素。”

    通過貼心服務來建立一個(ge) 公交品牌，“溫馨巴士”做為(wei) 第一個(ge) 吃螃蟹的人，究竟能拿出什麽(me) 創新措施呢？而這些創新思想又源於(yu) 哪裏呢？工作人員的一段話解開了謎題：“和有些領導不一樣，曲總對前來反映問題的乘客，不僅(jin) 不厭煩，他還會(hui) 親(qin) 自接待，聽完乘客的意見之後，他總是會(hui) 靜下心來，認真想想怎麽(me) 改‘溫馨巴士’的很多便民措施都是在這樣的互動後推出的。”

    記者在實際乘車中發現，溫馨巴士上，的確有很多別出心裁的細節，小巧的便民盒、零幣兌(dui) 換箱、紅色的雨傘(san) 、暖氣片、LED燈、便民袋、特別座位上的安全帶、溫馨的提示語、車廂裏流淌的音樂(le) 等等。曲總說，自“溫馨巴士”創立以來，已經推出了20多個(ge) 獨創的便民服務設施和服務項目，“比乘客的需求做得更好”對“溫馨巴士”來說絕對不是口號。

 溫馨巴士內(nei) 飾

    “我們(men) 還會(hui) 持續不斷地改進我們(men) 的服務設施，並且把這些服務項目作為(wei) 標準堅持下來，我希望這不僅(jin) 是我們(men) ‘溫馨巴士’的標準，將來也能成為(wei) 行業(ye) 的標準！”曲總向記者表達了自己的期望。

    擴展經營 延伸“溫馨”服務

 
    “溫馨巴士”作為(wei) 公交服務行業(ye) 的開拓者，它能否將已經建立的品牌優(you) 勢擴展到其他領域呢？曲總在接受采訪時說“‘溫馨巴士’作為(wei) 一種品牌，其服務理念已經推廣到旗下旅遊客車、大包客車、班車等領域，這種推廣在無形中擴展了“溫馨巴士”的服務理念。”

    “我們(men) 會(hui) 相繼推出雙層觀光客車、校車、海底隧道旅遊車，雙層觀光車我們(men) 選的是亞(ya) 星客車，導乘員全部按空乘標準選拔，全程四種語言講解，將打造“地上空乘”的服務品牌；校車我們(men) 會(hui) 選宇通的“長鼻子”專(zhuan) 用校車，目前正在接受青島教育局的審核，將會(hui) 在下半年慢慢推展開來，；而海底隧道旅遊車也將帶領乘客在享受舒服服務的同時一覽海底風光！”曲總說起這些時，眼睛裏忍不住閃爍著光芒。

    “溫馨巴士”創始人青島交運集團的總經理劉永康說：“‘溫馨’服務品牌已經開始向青島交運的其他領域延伸，不斷培育和正在形成‘溫馨的士’、‘溫馨物流’等溫馨係列品牌。‘溫馨巴士’服務品牌的無形資產(chan) 有效運作，已使公司成功地進行了低成本擴張，托管了青島某農(nong) 貿市場，顯示了‘溫馨’品牌的巨大輻射效應”。
 

    “溫馨”在我們(men) 常人看來或許隻是一種服務理念，但在曲國慶心中，它卻更像是一種融入生命的，要去不斷完善，不斷向前的夢想，這位思想遼闊，談吐從(cong) 容的掌舵者，將為(wei) 我們(men) 帶來怎樣全新的溫馨旅程呢，“溫馨巴士”在公交行業(ye) 的博弈或許才剛剛開始。