隨著國內(nei) 客車行業(ye) 的迅猛發展，異常激烈的競爭(zheng) 使得各大品牌的產(chan) 品日益同質化，售後服務質量的差異，很大程度上就成為(wei) 客車生產(chan) 廠家贏得客戶的關(guan) 鍵。

　　同樣，客車安全倘若沒有持續優(you) 質的售後服務做後盾，也難以實現與(yu) 客戶的"安全雙贏"。

　　６月上旬，我們(men) 跟隨蘇州金龍"安全你我他"海格蜀地行工作組，抵達活動第一站成都。在蘇州金龍行政總監李溫良與(yu) 西南市場部總經理高文博的主持下，海格蜀地行首次"安全你我他"座談會(hui) 於(yu) 成都國際會(hui) 展中心召開。

　　會(hui) 議邀請了２０多位客戶以及當地經銷商出席，來自蘇州總部品質管理部、客戶服務部、四川當地售後服務部的負責人也參加了會(hui) 議。

　　李總在座談會(hui) 上表示，安全一直是蘇州金龍近年強調的一個(ge) 主題，蘇州金龍想要給用戶傳(chuan) 遞全麵安全和主動安全的理念。這次把成都地區客戶們(men) 集中邀請來開座談會(hui) ，就是想近距離地與(yu) 客戶進行有效溝通，聽取他們(men) 的使用意見，以便蘇州金龍客車不斷提高安全性能， 這也是蘇州金龍開展主動售後服務的一種形式。

蘇州金龍海格客車在雪山映襯下更加美麗(li)

　　首戰：主動服務

　　主動，方能占據先機。蘇州金龍在售後服務上把主動的、人性化服務為(wei) 企業(ye) 做後備支持，解決(jue) 營運客戶的後顧之憂。

　　保修細致關(guan) 懷

　　座談會(hui) 上，四川當地售後服務部負責人王宏斌的亮相，引起了一些客戶的關(guan) 注。其中有位對蘇州金龍客車很感興(xing) 趣的客戶前來向王工了解客車品質保修的問題。

　　王工為(wei) 其做了詳細的解答。根據客戶所購買(mai) 客車的車型和登記，蘇州金龍為(wei) 客戶提供50000到150000萬(wan) 公裏（一年或一年半）的整車品質保修服務。從(cong) 2006年開始，蘇州金龍把11米以上大型客車的產(chan) 品保修時間從(cong) 原有12個(ge) 月延長到18個(ge) 月，保修裏程從(cong) 原來的10萬(wan) 公裏增長到15萬(wan) 公裏。這位客戶有點驚訝，"你們(men) 客車保修服務時間和裏程這麽(me) 長？"王工自豪地說，我們(men) 是保修裏程和保修時間最長的客車製造商。

　　另外，客戶新購車輛在行駛到2000-2500公裏時，蘇州金龍還提供免工時費用的強製走合維護；當車輛在保修期內(nei) 每行駛8000-12000公裏時，售後服務人員都會(hui) 主動提醒客戶到蘇州公司特約維修站進行二級維護。

　　延長客車產(chan) 品的保修時間和保修裏程，善意提醒客戶進行車輛養(yang) 護的舉(ju) 措無不體(ti) 現了蘇州金龍將人性化的服務宗旨滲透到了每一個(ge) 服務環節的主動服務理念。

　　快速搶修服務

　　蘇州金龍在27個(ge) 省市成立了89個(ge) 服務應急小組，同時，客戶服務網點也從(cong) 國內(nei) 延伸到國外，服務站從(cong) 270家增加到361家，為(wei) 最大限度地做好客車安全售後服務提供了條件。僅(jin) 四川一個(ge) 省就有25個(ge) 特約維修服務站。處於(yu) 大型服務中心站所在城市，或距離中心站100公裏以內(nei) 的故障現場，蘇州金龍承諾專(zhuan) 用服務搶修車將在3小時內(nei) 趕到。

　　關(guan) 於(yu) 3小時內(nei) 到達的承諾，王工還講起了幾個(ge) 月前發生的一件事。也就是06年大年三十那天，宜賓電力公司20多人，趕往成都家屬區吃團圓飯。還未過簡陽，車就發生故障了，駕駛員情急下，向四川佳溢中心服務站求助。

　　佳溢中心服務站中午11點半接到報修，當時站內(nei) 的留守員工正在準備年三十會(hui) 餐，接了報修電話，服務站的2個(ge) 維修技術員和駕駛員二話不說就去了。不料成都當天恰逢大霧，所有出成都的高速全部封路，維修車隻得過龍泉，折回老路，再上成渝高速。使得原本隻需要1個(ge) 多小時的路程，延時了一倍。下午近2點到達報修車所在地，原來是車檔和變速箱出了一點小問題，不到三點鍾技術人員就把問題順利解決(jue) 了。報修車上所有的乘客在下午5點鍾都回到成都，順利地趕上了年夜飯。

　　外行人也許將這當作一個(ge) 故事來聽，但服務站的維修技術員們(men) 時刻都得準備麵對任何可能發生的險情，主動、快速、優(you) 質、誠信對他們(men) 來說已不再是工作要求這麽(me) 簡單了，而是變成了一種習(xi) 慣。

　　72小時配件送達

　　座談會(hui) 上，與(yu) 會(hui) 的嘉賓們(men) 對配件送達的問題表示了極大的關(guan) 注，確實，在售後服務中，如果客車的一些易耗損零部件得不到及時的更換，不但對客戶帶來眾(zhong) 多不便，還有可能令客戶蒙受經濟損失。所以蘇州金龍為(wei) 購買(mai) 新車的客戶提供了一套完備的配套服務，比如提供配件限時送達服務。在接到客戶求援電話72小時內(nei) 送達客戶指定地點。

　　再戰："安全"雙贏

　　 安全是蘇州金龍客車長期關(guan) 注的重點，而客戶正是信任蘇州金龍這個(ge) 安全品牌而選擇合作。雙贏，缺一方就不能成事。正如四川汽運成都公司許總經理所說，"沒有安全，就沒有一切…因為(wei) 有著與(yu) 蘇州金龍長期的合作關(guan) 係，雙贏關(guan) 係。所以我們(men) 一直關(guan) 注、認同蘇州金龍在安全耐用上所做的努力，也希望今後能夠多舉(ju) 辦這種廠家和用戶直接交流的座談會(hui) 。"

　　對於(yu) "安全"雙贏，王工有他自己的見解，客車生產(chan) 廠家和客車用戶之間的關(guan) 係是一衣帶水，唇齒相依的。在售後服務工作中，隻有站在客戶的立場，急客戶之所急，設身處地地為(wei) 客戶著想，轉變觀念，主動，深入地與(yu) 客戶溝通，才能真正達到雙贏的境界。