一般來說，客車行業(ye) 中企業(ye) 之間的競爭(zheng) 可劃分為(wei) 三個(ge) 階段，這三個(ge) 階段分別是以“產(chan) 品”、“品牌” 和“服務”為(wei) 核心。就目前的中國客車行業(ye) 而言，已經超越了以“產(chan) 品”為(wei) 核心的競爭(zheng) 階段，正處於(yu) 以“品牌”為(wei) 核心的競爭(zheng) 階段，而以“服務”為(wei) 核心的競爭(zheng) 也已初露端倪。對於(yu) “品牌” 競爭(zheng) 階段的企業(ye) ，以及隨後而來的“服務”競爭(zheng) 階段的企業(ye) 來說，“客戶服務”的概念和理念已深入人心。在產(chan) 品和營銷手段日益同質化的今天，包括“三龍一通”在內(nei) 的各大企業(ye) 都紛紛建立了自己的客戶服務中心，以此來強化服務理念，試圖在漸趨白熱化的市場競爭(zheng) 中立於(yu) 不敗之地。

    客戶服務要全方位、立體(ti) 化

    讓客戶滿意，除了產(chan) 品質量、品質的優(you) 越，為(wei) 客戶帶來真實的使用價(jia) 值以外，還有更為(wei) 重要的一點就是產(chan) 品的售前、售中、售後服務。然而，大部分人都把客戶服務理解為(wei) 一種售後服務，認為(wei) 隻有當產(chan) 品出現了故障，需要廠家維修保養(yang) 時才是客戶服務。誠然，售後服務在客戶服務的工作中起著至關(guan) 重要的作用，但是用戶在選車、用車的過程中也處處需要各企業(ye) 給予足夠的重視和關(guan) 懷，使得整個(ge) 服務工作係統化。

客戶服務要全方位進行

    售前服務是實施全方位服務的一項重要內(nei) 容，客車銷售目前還是以訂單式為(wei) 主，這就使得售前服務工作更有價(jia) 值和意義(yi) 。用戶購買(mai) 的不是客車本身，而是長期穩定的贏利。據betway最新网站調查統計分析，第一次購買(mai) 客車需要企業(ye) 提供車型產(chan) 品相關(guan) 資料的比例達到了97.3%，涉及車型、車長、座位數、油耗等幾個(ge) 比較關(guan) 心的問題。作為(wei) 交通運輸工具，用戶最關(guan) 注的就是能否在短期內(nei) 收回成本、盡快盈利，而他們(men) 購車的前提是熟悉該廠家的產(chan) 品和信譽。因此，開通客戶服務中心、向目標客戶群郵寄產(chan) 品資料圖片、開展新品巡展活動等都是很好的售前服務模式。

   
    做好售前服務是客戶選購客車的第一步，在售中服務中需要做的是專(zhuan) 業(ye) 化和科學化。在向客戶進行產(chan) 品講解的時候，銷售人員對車型狀況、性能參數以及用戶的實際需要都要做詳細分析和了解。試想，如果兩(liang) 家企業(ye) 產(chan) 品、實力、品牌、技術、人員都沒有什麽(me) 差異，那麽(me) 客戶為(wei) 什麽(me) 要選擇你？所以優(you) 秀、專(zhuan) 業(ye) 的服務品質是提升競爭(zheng) 力的製勝法寶。

    如今客車行業(ye) 的競爭(zheng) 激烈，產(chan) 品同質化現象嚴(yan) 重，用戶購買(mai) 車輛時也已經非常理性，選擇車輛時售後服務成為(wei) 一個(ge) 重要的參考，老客戶也會(hui) 參考車輛的使用以及售後情況選擇是否再次購買(mai) ，因此做好售後服務，很大程度能夠保留老客戶，吸引新客戶，起到對銷售成果鞏固和拓展的作用。

    客車是商用車，用戶購買(mai) 車輛基本上都是營利性工具，在車輛出現問題後，往往影響到用戶的使用，造成用戶除了車輛維修成本還要承擔誤班造成的損失，很多用戶對車輛出現怨言，並非因車輛故障而不滿，而是因為(wei) 車輛出現故障後，配件難買(mai) ，維修無門共同引起的。betway最新网站曾在08年12月8日發布“一條輪胎引發的思考”一文，通過一件小事反映出了客車行業(ye) 普遍存在的售後服務問題，一個(ge) 負責人的售後服務人員的認真服務，往往能夠得到用戶在心理上的認可，排解用戶心中的不滿情緒，達到既提高了服務質量，又避免了因車輛故障而導致的品牌危機，可以說是一個(ge) 一舉(ju) 奪得的好事，售後服務這個(ge) 常講常新的話題值得我們(men) 進一步提升和改善。

    客戶服務要及時性、差異化

    用戶一個(ge) 電話打過來，能否及時得到滿意的答複？用戶在購車過程中所提出的各種要求，能否第一時間給予妥善解決(jue) ？據betway最新网站調查統計分析，將同樣的采購信息發至幾個(ge) 不同企業(ye) ，給予回複速度最快的企業(ye) 最終獲得訂單的機會(hui) 是其他企業(ye) 的一倍，先不論其產(chan) 品質量和品牌知名度，能夠在第一時間給予客戶回複是一種為(wei) 客戶負責的態度，也是尊重客戶、服務客戶的最好體(ti) 現。

    一個(ge) 品牌獲得品牌忠誠度很難，往往經過長期的積累，而打造出差異化的服務理念無疑能使品牌推廣變得更加容易。

客戶服務要及時有效進行

    在客車行業(ye) ，無論什麽(me) 話題都始終離不開宇通，從(cong) 2004年的“技術領先”，到2005、2006年的“耐用風暴”，再到2007、2008年的“價(jia) 值連城”。宇通在市場表現出來的訴求和活動背後，是一步步超越了自身對產(chan) 品的迷戀，將發展的驅動力清晰聚焦在客戶價(jia) 值之上。“為(wei) 客戶創造價(jia) 值”這個(ge) 服務理念的明確，使宇通跳出單純的產(chan) 品競爭(zheng) ，以推廣客戶價(jia) 值為(wei) 牽引，領先於(yu) 行業(ye) 實現了客戶價(jia) 值導向的企業(ye) 增長方式升級，傳(chuan) 遞了宇通帶給客戶的不僅(jin) 僅(jin) 是車輛，而是依靠宇通的金牌服務和品牌形象，與(yu) 客戶建立立體(ti) 合作關(guan) 係，進行更多層次的業(ye) 務往來，與(yu) 客戶共同成長。

    大金龍在今年3月份對呼叫係統進行創新，推出了在線客戶服務係統，以滿足客戶多樣化的需求，這種“在線服務”的模式能夠有效及時地讓用戶與(yu) 客服人員進行在線溝通聯係。與(yu) 此同時，金旅在9月1日推出全新呼叫中心係統，采用售前、售中、售後“三位一體(ti) ”的服務模式，增強了企業(ye) 的核心競爭(zheng) 力，更提升與(yu) 鞏固了金旅客車作為(wei) 中國客車業(ye) 一線品牌的形象和地位。

    客戶服務要持續性、永久化

    做好一天的客戶服務是簡單的，但是幾十年如一日地做好讓客戶滿意的服務就不簡單。客戶服務貴在堅持和，“三分熱度”的優(you) 質服務無法獲得長期客戶，隻有長久優(you) 質的服務才能獲得客戶的信賴。從(cong) 用戶售前谘詢的那一刻起，服務就開始了，在用戶選車、購車、用車、修車的一係列過程中，都應給予細致周到的服務和始終如一的熱情。

    在汽車營銷有這樣一句膾炙人口的話：“第一輛車是靠銷售賣出去的，第二輛車是靠售後服務賣出去的”，盡管客車行業(ye) 的客戶服務規模與(yu) 程度還不能與(yu) 乘用車相比，但是從(cong) 近年來客車行業(ye) 的競爭(zheng) 逐步從(cong) 產(chan) 品競爭(zheng) 到價(jia) 格競爭(zheng) ，再到品牌競爭(zheng) ，可以預見，服務競爭(zheng) 是未來不可避免的趨勢和潮流。因此，建立持續有效的客戶服務並將其不斷創新完善是占領客車業(ye) 高地的重要一環。