中國客車在近10年發展迅速，無論產(chan) 品品質，還是服務質量都有了很大的改觀。據權威數據顯示，截止到2007年底，“三龍一通”的市場份額總和達到了47.29%，同比增長5.35%；中通、青年、江淮、黃海、恒通、長安、亞(ya) 星、安凱等二線企業(ye) 集群的市場份額總和也達到了30.68%。在這些數據的背後，客運企業(ye) 、公交企業(ye) 等大端客戶采購占據了很大的比例，當然客車企業(ye) 在對這些大端客戶的服務方麵所做的也早已超出了他們(men) 當初的承諾，對那些數量較少的散戶所做的卻遠遠不夠。在2009年牛年新春到來之際，betway最新网站接到來自山西大同張先生的多次來電，他向筆者講述了困擾他三年的痛。

    故事的淵源

    故事要追溯到2005年，張先生從(cong) 國內(nei) 一知名客車企業(ye) 采購了一款6860型39座客車，掛靠在山西大同某客運企業(ye) 旗下，該車用的是玉柴4112發動機、綦江5速變速器，其他配置都是按照廠家的推薦配置采購。該車運行半年後張先生就遇到了“煩心事”，該車在三檔時，一旦轉速達到2000轉左右，以及四檔，轉速到達1200-1500轉時，整個(ge) 車輛就開始劇烈抖動。張先生發現該問題後，立即找到該品牌客車的當地服務站，服務人員經過檢修，沒有發現引起抖動的原因，就告知張先生無法解決(jue) ，後來張先生連續多次向廠家投訴，廠家要麽(me) 不理不睬，要麽(me) 說是張先生的駕駛規範引起的。

    就這樣一晃三年過去了，張先生投訴的問題一直沒有得到廠家的解決(jue) ！當張先生把他的問題向betway最新网站反映時，筆者立即向行業(ye) 專(zhuan) 家，一些企業(ye) 工程師谘詢。據專(zhuan) 家講，引起車輛抖動的原因多達數十種，如車橋因素、發動機馬力匹配、變速箱搭配、駕駛習(xi) 慣等。當初筆者也懷疑是張先生的駕駛習(xi) 慣原因造成的，但後來張先生說和他一起購買(mai) 該品牌同型號的幾個(ge) 客運朋友也發現了這樣的問題，隻是不太嚴(yan) 重，才開始質疑是產(chan) 品本身的原因。眼看2009年春節就要到了，張先生向筆者說：“我隻希望能在2009年春運到來之前，困擾我三年的問題能得以解決(jue) ，每次運營，車輛一抖動我就感到心寒，為(wei) 此我聽了太多的抱怨”。

    故事引發的深思

    聽了張先生的投訴，筆者心中感到一絲(si) 淒涼，緣何一個(ge) 問題拖了三年。在筆者從(cong) 事媒體(ti) 工作的兩(liang) 年，聽到了太多這樣的故事，很多個(ge) 體(ti) 客運司機無奈地說：“誰讓我們(men) 是個(ge) 體(ti) 司機呢，那些大客運公司從(cong) 來也沒有聽說過這樣的事情。難道因為(wei) 這些客戶是個(ge) 體(ti) 戶，他們(men) 的需求就能漠視嗎？”

    在筆者走訪國內(nei) 很多客運企業(ye) 時，當問及對對廠家服務如何評價(jia) 時，98%以上的客運企業(ye) 都說表示滿意，其中規模較大的客運企業(ye) 表示他們(men) 得到的服務早已多於(yu) 客車生產(chan) 企業(ye) 當初的承諾！相反，據筆者在北京的幾大客運站走訪一些個(ge) 體(ti) 司機時得知，他們(men) 當中隻有極少數的接到過廠家回訪！

    眾(zhong) 所周知，目前中國客車的生產(chan) 呈現三大特性：一是組裝性生產(chan) ；二是非規模化生產(chan) ；三是客車行業(ye) 的準入門檻低。三大特性造成了國內(nei) 客車產(chan) 品質量不一，服務難以市場化，個(ge) 性化的配置讓很多用戶麵臨(lin) 維修難，維修貴的尷尬。前不久筆者就此問題也和行業(ye) 內(nei) 知名人士進行了討論，討論中國客車什麽(me) 時候能像轎車那樣建立“召回製度”，因為(wei) 筆者在跟蹤調查時經常發現，某品牌某個(ge) 係列的產(chan) 品總是出現規律性故障，這樣的問題肯定是產(chan) 品研發和生產(chan) 過程中造成的，如果追究責任肯定是企業(ye) 方。但正是因為(wei) 這三大因素製約，讓客車“召回製度”的建立難以實施，為(wei) 此我們(men) 隻能寄希望於(yu) 企業(ye) 自身“慎獨”以及國家相關(guan) 監管部門建議引導。

    同樣是客車企業(ye) 的用戶，麵臨(lin) 同樣的困惑，卻呈現兩(liang) 種景象，一方是主動上門，事前解決(jue) ；另一方卻投訴無門，甚至出現了互相推諉，矛盾激化的情況！“不積跬步，無以至千裏；不積小流，無以成江海”，大端客戶固然重要，但分布在我國各個(ge) 地域的個(ge) 體(ti) 散戶的利益也不容忽視，因為(wei) 一個(ge) 企業(ye) 的成功是由無數個(ge) 用戶的點滴認可積累起來的。在客戶即上帝的今天，同為(wei) 上帝，卻呈現天堂與(yu) 地獄的區別，背後有太多太多的東(dong) 西值得我們(men) 深思，希望經曆了寒冬洗禮的中國客車企業(ye) 能在2009年呈現新的麵孔，讓每一個(ge) 客戶都能感受到陽光的溫暖！