近期，筆者在調查訪問一些客運用戶時發現，現在用戶購車越加趨於(yu) 理性和成熟，消費觀念較以前有巨大轉變。在產(chan) 品差距日益縮小、同質化競爭(zheng) 日趨激烈的今天，客車企業(ye) 該如何贏得用戶的認可與(yu) 信賴？在金融危機的不利環境下，客車企業(ye) 又該如何搶占市場的製高點？

    小故事，大智慧

    事件一：龍先生於(yu) 2008年6月在山東(dong) 威海購買(mai) 了一輛客車跑長途客運，在半年多的使用過程中，龍先生對這款產(chan) 品十分滿意。據記者了解，談到為(wei) 什麽(me) 選擇該品牌客車而不選擇其他客車時，他給出了自己的解釋：“購買(mai) 客車對於(yu) 我們(men) 普通百姓來說是很大的事情，首先看品牌，然後看服務，最後看價(jia) 錢。”

    談到這次的購車經曆時，龍先生是在兩(liang) 個(ge) 一線品牌中最後選擇的，基於(yu) 兩(liang) 品牌在實力上不分伯仲，服務上各有特色，一時間讓龍先生難以抉擇，於(yu) 是通過betway最新网站的采購谘詢頻道同時向兩(liang) 家企業(ye) 發布了采購信息，信息一經發布，其中一客車一線廠家在第一時間給了他回複，而另一家則推遲了兩(liang) 天才給他回複，當問及是否僅(jin) 僅(jin) 由於(yu) 兩(liang) 天的時間就讓他決(jue) 定購買(mai) 回複及時的客車時，龍先生給出了肯定的答案，說道：“能在第一時間給我回複並幫我解答疑問，說明了他們(men) 服務第一，客戶第一的理念，這樣的企業(ye) 值得信賴，這樣的產(chan) 品值得購買(mai) ”，據記者了解，龍先生所購買(mai) 的客車自使用至今，從(cong) 沒有發生過任何的故障和問題，一切運行良好，這讓他非常滿意，而另一家客車企業(ye) 在不知不覺中丟(diu) 失了一個(ge) 潛在用戶。

    在這個(ge) 故事的背後，讓我們(men) 清楚地認識到了客戶的選擇是理性的而不是盲目的，同是一線品牌的客車，同是質量過硬的產(chan) 品，同時發出的求購請求，緣何最終讓龍先生選擇一方而放棄另一方呢？效率無疑是起決(jue) 定性的因素。其實每一個(ge) 用戶在選擇一個(ge) 產(chan) 品的過程中會(hui) 考慮到很多因素，如品牌、服務等，但最終讓其選擇的原因往往是些點滴的細節因素。常言到：“細節決(jue) 定成敗”，道理每一個(ge) 人都懂，關(guan) 鍵還是道理背後的東(dong) 西……

    事件二：來自福建的劉先生近期打算購買(mai) 一輛新車用於(yu) 長途客運，現在駕駛的是國內(nei) 知名一線品牌客車，運行三年來沒有出現大的故障，一切運行正常，對產(chan) 品的質量也比較滿意，但是，正當劉先生想繼續購買(mai) 此品牌客車時，一件小事讓他改變了決(jue) 定。劉先生反映再次購買(mai) 該品牌客車時，由於(yu) 銷售部門人員冷淡的服務態度和漠視讓他感到很失望，幾經溝通都沒有很好地完成此次購車計劃，於(yu) 是不得不考慮其他一線品牌的客車。劉先生說：“不是產(chan) 品的質量問題，而是銷售人員的態度和效率讓他無法忍受，該品牌在我心中良好的印象也就此被打破了”。客車作為(wei) 一個(ge) 機械產(chan) 品，本身他還是一種生產(chan) 工具，在使用中出現磨損和拋錨是在所難免的，這就需要客車企業(ye) 的售後過程中做好每一個(ge) 細節。或許服務人員的一句話、一個(ge) 動作都能引起客戶的反感，改變該品牌在用戶心中美好的形象；相反一些二線品牌，他們(men) 在努力做好自己產(chan) 品的同時，把提升服務態度作為(wei) 公司發展的核心，讓每一個(ge) 前去維修的人，都滿意而歸，長此以往，相信這樣的企業(ye) 必然會(hui) 贏得客戶的信賴！

    用戶至上，效率第一

    自古以來，買(mai) 者和賣者都是矛盾的統一體(ti) ，產(chan) 品質量好時，用戶對廠家讚譽有加，一旦產(chan) 品出了問題，各種質疑、抱怨都出來了，甚至有時出現互相指責，互相埋怨的情景。客車產(chan) 品也是如此，在筆者調查走訪過程中，很多用戶都向我們(men) 反映了這樣的情況，當然他們(men) 反映的問題也有很多是因為(wei) 他們(men) 駕駛習(xi) 慣不規範，操作失誤造成的。但在市場經濟競爭(zheng) 的今天，用戶是挑剔的，甚至是苛刻的，這時對客車企業(ye) 就是一個(ge) 考驗，一定要樹立“用戶至上、效率第一”的觀念。

    所謂“用戶至上，效率第一”就是要求客車企業(ye) 必須樹立“永遠讓用戶滿意”的觀念。客車企業(ye) 要把自己始終置於(yu) 用戶的嚴(yan) 厲挑剔和審察之下，虛心接受來自各方麵的意見和建議，從(cong) 善如流，不斷改進服務，使之達到盡善盡美。一旦對用戶服務不到位，公司需要用十倍甚至更多的努力去補救，挽回不良影響往往比爭(zheng) 取良好印象更迫切。做一次令用戶滿意的服務並不難，難的是長期為(wei) 用戶提供不厭其煩、不畏其難的優(you) 質服務，始終堅持讓用戶滿意，從(cong) 而留住老用戶，開發新用戶。

    2008年的中國客車業(ye) 經曆了太多的不平凡，無論是金融危機的肆虐，還是從(cong) 年初的雪災，到五月的地震、七月的國二轉國三、八月的奧運服務以及年底的燃油稅等，無一不在影響著中國客車的發展。新年伊始，經曆了08下半年寒冬的洗禮，相信在新舊問題交織的2009年，客車企業(ye) 應該做好每一個(ge) 細節，用真心服務用戶，用誠心感動客戶，用細心服務客戶，相信這樣必然能在春回大地時贏得客戶！