近日，湖南張家界的一位客運司機吉先生向betway最新网站記者講述了《一條輪胎的故事》。故事還要追溯到2008年6月，吉先生當時購買(mai) 了兩(liang) 輛不同品牌7米客車，跑縣城到鄉(xiang) 村。幾個(ge) 月下來後，其中的一個(ge) 品牌的客車輪胎磨損非常嚴(yan) 重，另一個(ge) 卻完好如初。於(yu) 是吉先生就不停地向故障車的售後服務部門投訴，求助，可一個(ge) 月下來，投訴杳無音訊，問題也沒有得到解決(jue) 。

    眾(zhong) 所周知，近十年來中國客車業(ye) 無論是產(chan) 品技術，還是製造工藝都取得了突飛猛進的發展。國內(nei) 也湧現了宇通、金龍、金旅、海格、中通、安凱、江淮等知名品牌，其產(chan) 品品質較前些年都有了很大的提升，不同品牌之間的產(chan) 品差距也日益縮小，同質化的競爭(zheng) 日趨激烈。令筆者疑惑的是，在這樣欣欣向榮的背景下，緣何解決(jue) 小小的一條輪胎那麽(me) 難？輪胎的背後是否有值得我們(men) 思考的地方？

    輪胎事小 態度事大

    客車作為(wei) 一種機械產(chan) 品，使用中出現這樣或那樣的問題是在所難免的，加上近些年國產(chan) 客車一直存在“大毛病沒有，小毛病不斷”的通病，當然背後的原因有多種。如果說在產(chan) 品質量上我們(men) 確實和國外存在一定差距的話，那麽(me) 我們(men) 在售後維修態度上是不是能夠高度重視呢？故事中的主人公吉先生在接受電話采訪時也表達了同樣的觀點：“質量方麵有問題我們(men) 心理上是有預期的，誰家的車都會(hui) 出現這樣或者那樣問題，我隻是希望廠家能夠及時有效幫助我解決(jue) 問題，保證車輛的正常運營 ”。

    人們(men) 常說：“客車是一種用來投資的生產(chan) 工具，它的價(jia) 值在於(yu) 它能夠持續創造價(jia) 值”。但別忘了客車本身又是一種消費品，在購買(mai) 以後的使用中還需要消費者進行維修和保障，繼續支出和花費，這就是客車不同於(yu) 一般消費品顯著不同的地方；而在使用中出現拋錨和應急搶修在所難免，因此如何有效減低運營風險和降低營運成本成為(wei) 了客戶關(guan) 注的焦點，同時也是客戶選擇客車產(chan) 品的依據和出發點。吉先生當時購買(mai) 時，也是考慮了這一點，所以才選擇了兩(liang) 個(ge) 一線品牌的，但這次輪胎故障卻深深傷(shang) 害了他對那個(ge) 品牌的信任，他表示以後不會(hui) 再考慮購買(mai) 該品牌的產(chan) 品。一條輪胎------失去一個(ge) 客戶------一個(ge) 客戶影響一批朋友------一批朋友影響一個(ge) 市場-----一個(ge) 市場……

    換個(ge) 角度看待這個(ge) 事情，倘若該品牌接到吉先生投訴後，立即派人調查，分析原因，協助解決(jue) 問題，一條輪胎或許會(hui) 產(chan) 生另一個(ge) 效應。記得去年筆者采訪山東(dong) 聊運集團時，他們(men) 講述了一個(ge) 發生在春運期間的案例，那是07年的春運，他們(men) 的一輛營運客車在從(cong) 外地返回聊城的途中半夜拋錨，車上載滿乘客，聊運自己的工程師經過兩(liang) 個(ge) 小時也沒有解決(jue) 問題，無奈中，隻能求助企業(ye) ，該企業(ye) 接到電話後，半夜趕往。該企業(ye) 的工程師到了現場，二話沒說紮到車下開始了工作，經過一個(ge) 小時的努力終於(yu) 解決(jue) 了故障。

    一條輪胎引發給客車業(ye) 的思考

    筆者在不同場合接觸過各個(ge) 企業(ye) 的相關(guan) 負責人，他們(men) 在談到自己企業(ye) 的服務時，大都信誓旦旦表示自己的服務有多強，自己的產(chan) 品有多麽(me) 可靠，這讓我想到了IBM最近的廣告語“停止空談 開始行動”。其實客車界也是如此，在產(chan) 品同質化的大背景下，再經曆了價(jia) 格戰、宣傳(chuan) 戰之後，應該沉下心了，踏實做事，因為(wei) 客戶不相信口號，隻相信行動！
    

    西方企業(ye) 界有句名言：“隻有疲軟的產(chan) 品和服務，沒有疲軟的市場”。市場的開拓、技術的創新、品牌的塑造固然重要，但服務的提升也不容忽視。或許服務體(ti) 係的建設一定時期內(nei) 需要資金，甚至需要企業(ye) 犧牲眼前的某些利益，但這是任何一個(ge) 希望把自己打造成百年老店的企業(ye) 都應該修煉的內(nei) 功。如今金融危機的風暴已經肆虐全球的每一個(ge) 角落，加上國二轉國三政策等因素的影響，國內(nei) 客車業(ye) 正在經曆前所未有的困境。但眼前的困境一定意義(yi) 上也是脫胎換骨的機遇，企業(ye) 要未雨綢繆、苦練內(nei) 功、加快自主創新，在保障產(chan) 品質量的同時，提升服務，力爭(zheng) 在“春回大地”時爭(zheng) 做王者！