隨著網絡環境的不斷開放和包容，各種民意表達都能被看見，各種民情聲音都能被聽見。當不同的輿論聲音發生的時候，基層的“輿情焦慮”開始產(chan) 生。“浙江宣傳(chuan) ”也曾就“基層‘輿情焦慮’怎麽(me) 解決(jue) ”發表看法。而公共交通運輸行業(ye) 作為(wei) 日常貼近民生出行的行業(ye) ，正因為(wei) 其特殊的社會(hui) 公共領域屬性，上至媒體(ti) 的輿論監督員，下及乘坐公交出行的人群，每一個(ge) 相關(guan) 主體(ti) 都能夠對其發表評論。

近年來，公交行業(ye) 內(nei) 的輿情發生不在少數，從(cong) 重慶公交墜江事件，到南京公交限速登上熱搜，一旦涉及公共出行的安全和民生問題，總會(hui) 引發輿論的大量關(guan) 注，網絡上可能出現海量的不同民意的表達。在新的媒體(ti) 環境下，網絡輿論生態更加複雜，輿情應對也顯得更需技巧，對於(yu) 網絡輿情傳(chuan) 播特征和應對策略的研究也是勢在必行，必須學會(hui) 洞察輿情背後的社會(hui) 風險，直麵問題，提高能力，掌握科學的引導及應對的方法。

一、網絡輿情的傳(chuan) 播特征

（一）何為(wei) 網絡輿情

網絡輿情是指在互聯網上流行的對社會(hui) 問題不同看法的網絡輿論，是社會(hui) 輿論的一種表現形式。它是通過互聯網傳(chuan) 播的公眾(zhong) 對現實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾(qing) 向性的言論和觀點。網絡輿情以網絡為(wei) 載體(ti) ，以事件為(wei) 核心，包括網民的情感、態度、意見、觀點的表達、傳(chuan) 播與(yu) 互動，以及後續影響力的集合。

構成網絡輿情，還有兩(liang) 個(ge) 重要的緯度：一是熱度，二是敏感度。單純的信息發布，並不構成網絡輿情。但當這個(ge) 話題或者事件在短時間內(nei) 吸引了網民大量的注意力和討論後，信息可能就達到了一定的熱度。熱度高，傳(chuan) 播度廣，往往伴隨著更多的人關(guan) 注與(yu) 討論，也就意味著較高的搜索量、媒體(ti) 報道和社交媒體(ti) 互動。形成輿情的第二個(ge) 關(guan) 鍵緯度就是敏感度，這裏的敏感度指的是對信息內(nei) 容的刺激反應程度。如果傳(chuan) 播信息的內(nei) 容與(yu) 政治安全或社會(hui) 穩定有一定的關(guan) 聯，或者其發布的信息內(nei) 容打破公眾(zhong) 常規認知，那麽(me) 傳(chuan) 播上就會(hui) 變得更加敏感。在熱度和敏感度的雙重疊加後，普通的信息就有可能上升至網絡輿情。

（二）網絡輿情的特征

網絡輿情的傳(chuan) 播是一個(ge) 複雜的過程，涉及到很多方麵的因素。根據對近些年的傳(chuan) 播規律研究，主要從(cong) 傳(chuan) 播的主體(ti) 、渠道、內(nei) 容、過程和結果五個(ge) 方麵進行分析。

1、傳(chuan) 播主體(ti) 的大眾(zhong) 化和低齡化

隨著互聯網技術的飛速發展和普及，傳(chuan) 播主體(ti) 的大眾(zhong) 化和低齡化趨勢日益明顯。截止到2023年12月，中國網民的規模已經達到了10.92億(yi) 人，互聯網普及率達到了77.5%。尤其是90後和00後的這兩(liang) 個(ge) 群體(ti) ，由於(yu) 成長背景和教育經曆的特殊性，他們(men) 的思維方式、價(jia) 值觀念和行為(wei) 模式與(yu) 以往有所不同，更加傾(qing) 向於(yu) 在網絡上表達自己的觀點和情緒。甚至網絡語言也越發低齡化，一些低齡化的詞匯和表達方式被廣泛使用，有時甚至成為(wei) 主流的網絡語言。

2、傳(chuan) 播渠道的多樣化和即時化

隨著網絡、移動端的應用越來越普及，傳(chuan) 播內(nei) 容的渠道不再局限於(yu) 以往的廣播、電視、報紙這些主流媒體(ti) ，微信、微博、抖音、小紅書(shu) 這些新興(xing) 平台讓“人人都能成為(wei) 記者”，成為(wei) 傳(chuan) 播發聲者，信息的傳(chuan) 播不再受時間和空間的限製，變得更加靈活和便捷。這些社交媒體(ti) 的實時性，使得信息能夠瞬間傳(chuan) 播，用戶可以即時分享或轉發信息，使傳(chuan) 播的速度大大加快。這種即時性也就意味著對輿論管控形成了巨大的挑戰。

3、傳(chuan) 播內(nei) 容的暴力化和負麵化

在信息泛濫的時代，為(wei) 了進一步吸引受眾(zhong) 和廣告商，一些媒體(ti) 可能會(hui) 故意製作或放大含有大量暴力元素的內(nei) 容，由此來提高收視率和點擊率。而網絡的匿名性也使得有一些人敢於(yu) 發表極端、非理性的言論而不考慮承擔的後果，從(cong) 而也加劇了負麵信息的傳(chuan) 播。人們(men) 也可能因信息過載而更容易關(guan) 注極端和暴力的內(nei) 容，疊加社交媒體(ti) 的算法加劇的“信息繭房”效應後，使得暴力內(nei) 容和負麵內(nei) 容進一步傳(chuan) 播。

4、傳(chuan) 播過程的反轉性和連鎖性

網絡上流行的那句“讓飛彈飛一會(hui) 兒(er) ”，說的就是傳(chuan) 播過程的反轉性。也正是由於(yu) 互聯網的匿名性、便捷性、去中心化等特征，讓越來越多的非專(zhuan) 業(ye) 人士加入傳(chuan) 播者的行業(ye) ，很多人來不及思考，來不及去探尋時間的來龍去脈，匆匆就加入輿論陣營來發表各自的看法，他們(men) 希望借助更多的傳(chuan) 播來占領輿論的高地。未經核查的大量信息充斥網絡後，就導致事件在傳(chuan) 播發酵的過程中出現多次轉變的過程，往往最終的呈現與(yu) 最初的報道有很大的差距。而隨著信息傳(chuan) 播的速度快，範圍廣，一旦某個(ge) 事件引起了公眾(zhong) 的廣泛關(guan) 注，其它相關(guan) 的信息也會(hui) 被迅速挖掘和傳(chuan) 播出來，形成連鎖反應。

5、傳(chuan) 播結果的影響性和延續性

一場事件的傳(chuan) 播結果可能是傳(chuan) 播者預期達到的效果，也可能是非預期的。如果輿情應對得力，受眾(zhong) 對傳(chuan) 播的內(nei) 容積極反應，評論正向，那麽(me) 傳(chuan) 播是起到了良好的效果。反之，如果一場輿情事件，未能很好地應對，由此所產(chan) 生的負麵影響可能是長期的。江西的“鼠頭鴨脖”事件、徐州“豐(feng) 縣生育八孩女”事件等無不驚醒我們(men) 一定要警惕遠離“塔西佗陷阱”，一旦由於(yu) 信息的不公開透明或者應對措施不當，則很有可能導致公眾(zhong) 對政府失去信任，在這個(ge) 情況後，即使後續采取積極有效的措施，也很難獲得公眾(zhong) 的認可和支持。

二、常見的公共交通運輸行業(ye) 的輿情關(guan) 注點

公共交通運輸行業(ye) 的輿情關(guan) 注點，主要集中在服務質量、安全問題、政策調整和技術創新等方麵。

（一）服務質量

營運服務作為(wei) 公共交通運輸行業(ye) 的最主要業(ye) 務內(nei) 容，自然相關(guan) 的服務質量也最容易引發輿情關(guan) 注。特別是旅遊旺季公共出行高峰的階段，網絡平台上關(guan) 於(yu) 的行業(ye) 服務質量討論也最為(wei) 熱烈。乘坐體(ti) 驗感、發車頻次等候時長、司機未停站、乘車票款糾紛、工作服務態度等其它一些不文明行為(wei) ，常常會(hui) 引發輿論熱議。

（二）安全問題

安全問題是重中之重，交通運輸行業(ye) 的安全問題往往會(hui) 引起公眾(zhong) 的廣泛關(guan) 注。無論是交通事故還是自然災害導致的運輸中斷，都會(hui) 引發公眾(zhong) 對行業(ye) 安全的擔憂。特別是在突發性公共事件中，由於(yu) 其緊急性和公共性的特點，通常會(hui) 對輿論造成較大影響。2018年的“重慶公交墜江”公共事件是一起典型的行業(ye) 重大輿情事件。從(cong) 10月28日第一輪以“女司機”為(wei) 批判中心的輿情爆發，到當天17點重慶萬(wan) 州警方澄清事故原因並非為(wei) 女司機逆行所致，到第二日成都商報發布《重慶墜江公交司機淩晨五點K歌》報道，引發輿論轉向公交司機，直至11月2日萬(wan) 州公安公布黑匣子視頻資料，揭露事件真相為(wei) 乘客劉某與(yu) 駕駛員激烈爭(zheng) 執而導致車輛失控墜江。2021年7月，鄭州發生特大暴雨導致嚴(yan) 重水災，鄭州地鐵5號線發500多人被困，釀成12人死亡的悲劇，這就是一起因不可抗力自然災害引發的軌道交通突發事件輿情。

（三）政策調整

政府的政策調整也會(hui) 影響交通運輸行業(ye) 的輿情。例如，政府對公共交通的補貼政策、對私家車的限行政策等，都可能引起公眾(zhong) 的熱烈討論。2022年8月1日，南京公交集團開始實施新的限速規定，要求路口直行時速不超過20公裏/小時，左轉彎限速15公裏/小時，右轉彎限速10公裏/小時，旨在提高公交車安全運營水平。原本這隻是一次對內(nei) 的公交營運規範的小政策調整，沒想到引發了很多南京本地市民的不滿，認為(wei) 公交車的行駛速度過慢，甚至比自行車還要慢，嚴(yan) 重影響出行效率。這一事件迅速發酵出圈，南京公交集團立刻反應，采取措施，在向公眾(zhong) 表示歉意的同時，進一步優(you) 化舉(ju) 措，改進服務質量。此外，涉及交通費的價(jia) 格變動，尤其是漲價(jia) ，往往會(hui) 引起公眾(zhong) 的關(guan) 注和反對。由此可見，任何一次政策的出台，必須充分考量其發布的背景，做好充足的調研評估，做好相應的應對舉(ju) 措。

（四）技術創新

隨著科技的發展，新的交通技術和產(chan) 品不斷湧現，往往會(hui) 顛覆傳(chuan) 統的運作模式，創造出全新的市場和商業(ye) 模式。比如無人駕駛汽車的研發和測試，涉及到交通安全、法律責任等多方麵的問題。這些因技術創新帶來的新事物，可能引發公眾(zhong) 的廣泛關(guan) 注和討論。

三、網絡輿情的應對策略

回應網絡輿情，有效應對處置網絡輿情已經成為(wei) 檢驗政府治理能力的重要標誌之一，而作為(wei) 運輸服務企業(ye) ，更好學會(hui) 找到科學有效的方法，練好輿情引導基本功，敢於(yu) 發聲、善於(yu) 發聲、主動發聲，將網絡輿情消解在初期階段。

第一，真正重視輿情工作，提高判斷力。

網絡輿情並不是“頭痛醫頭腳痛醫腳”，它是一項長期的係統性的工程，必須自上而下真正重視輿情工作。要建立一套完善的網絡監測預警機製，通過監測工具，對社交媒體(ti) 、論壇、必威betway官网网页登录網站等多渠道發布的企業(ye) 敏感信息做到心中有數。現如今，不少企業(ye) 已經將網絡輿情監測納入到了日常工作過程中，但在工作開展中，還要學會(hui) 利用好監測工具發現的各類信息數據，不小看一張圖、一段視頻，很多敏感輿情在早期都是由這些碎片化的信息傳(chuan) 播發酵的，要善於(yu) 解讀信息數據傳(chuan) 達出來的潛在風險。

同時，企業(ye) 內(nei) 部也要培養(yang) 一支專(zhuan) 業(ye) 人才隊伍，不能將輿情應對簡單交由輿情監測機構的服務人員。企業(ye) 的輿情應對相關(guan) 工作人員必須注重“學網、知網、懂網、用網”，增強與(yu) 網民的互動，走好網絡群眾(zhong) 路線，從(cong) 中感知輿情態勢，以便及時發現並評估信息的真實性和影響力，提高辨別輿情的判斷力。

第二，真誠回應輿情內(nei) 容，提高執行力。

所謂“真誠永遠是最大的必殺技”，人心就是最大的流量。當發生負麵輿情的時候，隻有實事求是，坦誠麵對錯誤，才是解決(jue) 輿情危機最有力的武器。往往輿情當中蘊含著民之所盼，要站在群眾(zhong) 的角度看問題，用群眾(zhong) 能接受的辦法解決(jue) 問題，再用群眾(zhong) 能接受的話語解釋問題。處置的關(guan) 鍵在於(yu) 摸準群眾(zhong) 訴求，著力解決(jue) 問題。

而在處置的過程中，也必須做到及時、主動。因為(wei) 反應不及時或者由於(yu) 沒有解答公眾(zhong) 疑惑，極有可能導致謠言滋生、輿情洶湧。直麵問題、開誠布公，準確回應精準通報，公開真相不“擠牙膏”，積極擁抱主流媒體(ti) 進行發聲。有禮有節，有理有據，才能化解風險，避免輿情的進一步升溫。

第三，全麵複盤輿情過程，增強專(zhuan) 業(ye) 性。

輿情應對是一個(ge) 持續的過程，不能止步於(yu) 簡單的“平息輿情”，必須注重事前的防範。因此，輿情發生處置應對後，需要全麵複盤輿情演變的整個(ge) 過程，進行危機管理的總結和評估，分析應對措施的有效性，及時調整和改進公關(guan) 策略，更重要的是從(cong) 輿情事件中回頭看輿情發生的源頭，為(wei) 後續的事前防範提供經驗，通過“解決(jue) 一件事”帶動“解決(jue) 一類事”。

另一方麵，複盤也要精準追責。對那些別有用心蓄意製造的謠言，要通過法律法規手段，嚴(yan) 懲謠言發布者，將法治手段融入輿情治理。