一、誰動了我的情緒

　　駕駛員常會(hui) 遇到，因為(wei) 和乘客產(chan) 生語言糾紛，遭到投訴的狀況，例如以下情境：車到站乘客忘記下車了，出站後非要站外下車，你說按規不允許，乘客開始罵人，此時你還嘴對罵，於(yu) 是被投訴，按照相關(guan) 規定受到了處罰。

　　此時，你雖然認罰，但不悔改，因為(wei) 對方罵我，我被罵了;我被投訴，我有責任;但我也是人，也有尊嚴(yan) 。

　　二、職業(ye) 行為(wei) 代替個(ge) 人意誌

　　我不是“神”，做不到打不還手，罵不還口。但是公交駕駛員不是個(ge) 體(ti) 的人，而是在自己崗位的公交人。

　　公交駕駛員是我們(men) 的職業(ye) 角色，不僅(jin) 代表著自己，更代表著集體(ti) ，個(ge) 人角色可以做的事，職業(ye) 角色不可以做。

　　以罵還罵是個(ge) 人行為(wei) ，罵不還口是職業(ye) 行為(wei) 。情緒可以被認可，行為(wei) 需要有規範。

　　那具體(ti) 應該如何處置呢?一共分為(wei) 兩(liang) 步：

　　第一步：仁至義(yi) 盡。作為(wei) 一名職業(ye) 的公交駕駛員，代表著公交公司的企業(ye) 形象，對待無論是產(chan) 生糾紛的路人，還是無理取鬧的乘客，該忍耐的忍耐，該解釋的解釋，要盡到一個(ge) 服務人員的職業(ye) 責任;

　　第二步：求助。如果在解釋之後，對方依然不依不饒，此時駕駛員本身的心理受嚴(yan) 重影響，已經影響安全行車，那就要停車求助，向自己所在車隊、管理人員詢問，此時應該如何做。此時，應該留下兩(liang) 名乘客的聯係方式，作為(wei) 證人。

　　三、如何提前化解情緒

　　三思而後行。當然，知道容易，做到難，那就學習(xi) 兩(liang) 個(ge) 思維：科學思維和因果思維。

　　科學思維：人的情緒和理智是兩(liang) 個(ge) 係統，並不同步。情緒是本能，瞬間啟動，俗稱衝(chong) 動，理智是本領，延遲啟動，相差6秒;

　　所以，當無論遇到多麽(me) 複雜的情況，不妨給自己6秒的時間，等一等，深呼吸，讓理智回歸。

　　因果思維：善待你的選擇，認真思考後再選擇，因為(wei) 選擇的結果不由自己控製，卻由自己承受。所以衝(chong) 動之前三思，思自己、思對方、思家人。

　　思自己：按照製度來講，駕駛員要遭受批評教育、作檢討、交罰款，可能是精神上的，可能是物質上的。

　　思對方：對方可能是個(ge) “垃圾人”，不要低估危險，我們(men) 可能用嘴巴講理，但是對方在用拳頭拚命。

　　思家人及未來：多想想自身的安全、家人的牽掛以及企業(ye) 的形象。

　　四、做好情緒爆發前控製

　　人的情緒，在綠色平和區的時候是理性、耐心的;在黃色預警區時是委屈、憤怒的，此時便該覺察、反思、調整了，但很多人都沒有這個(ge) 意識;在紅色爆發區，要不罵人、要不動手。但很關(guan) 鍵的一點，紅色爆發區與(yu) 黃色預警區有個(ge) 橙色臨(lin) 界區，如果此時還沒有刹車意識，那情緒便會(hui) 一發不可收拾。

　　所以，一定要在黃色預警區，有刹車意識，提前做好預防。

　　最後提醒大家：日常生活中有什麽(me) 事情引發了我們(men) 不良的情緒，或者遇到心理創傷(shang) ，一定要及時排解、主動調整，定期清理火藥桶，避免積壓不良情緒。如果不良情緒沒有及時排解掉，積壓過多，碰上一點點小事，就可能成了引爆情緒的最後一根稻草。

　　平時我們(men) 可通過培養(yang) 良好的興(xing) 趣愛好，找朋友傾(qing) 訴來將壓力釋放，自我調節情緒不振、低迷、心情鬱悶、心裏壓力重等症狀，另外，要多從(cong) 正向、積極的角度看待事物，多去想想開心的事，保持樂(le) 觀豁達的心態。

　　來源：保定公交職教中心