采埃孚銷售服務（中國）有限公司董事總經理汪浩在接受采訪時表示，采埃孚在中國也不斷地在探索中前進，尋求創新和突破。以采埃孚的服務團隊為(wei) 例，在為(wei) 客戶服務的過程中引進和創造了多種服務模式，對提高客戶服務及時性、提升客戶滿意度都起到了重要的作用。

采埃孚銷售服務（中國）有限公司董事總經理汪浩

   記者：近幾年來，采埃孚售後業(ye) 務部經曆了幾次重大的整合，形成了如今的新組織機構。請問這些舉(ju) 動是基於(yu) 怎樣的發展策略？

   汪浩：正如你所說，采埃孚售後事業(ye) 部在這些年進行了多次業(ye) 務整合的項目，而且動作都比較大。從(cong) 2002年薩克斯貿易與(yu) 倫(lun) 福德貿易合並成薩克斯貿易，到2008年薩克斯貿易與(yu) 采埃孚銷售服務合並成為(wei) 采埃孚 SERVICES（采埃孚服務），再到2010年，采埃孚 SERVICES將商用車、乘用車、以及工程機械三個(ge) 事業(ye) 部的整車製造廠服務部門融合入本業(ye) 務部。使得采埃孚 SERVICES成為(wei) 了真正意義(yi) 上的采埃孚集團的同時麵對整車製造廠服務網絡和獨立售後市場的專(zhuan) 業(ye) 售後服務部。

   所有這些整合工作其實都圍繞著一個(ge) 主題：以市場為(wei) 導向，更好地滿足客戶需求。通過這些整合工作，采埃孚 SERIVCES將集團的核心產(chan) 品線及品牌整合到一個(ge) 係統內(nei) ，使產(chan) 品覆蓋率最大化，強化品牌效應，並不斷提升自身的產(chan) 品服務能力，從(cong) 而能夠滿足同一客戶的多樣化需求，避免同一個(ge) 客戶在碰到不同采埃孚產(chan) 品問題時，要花費大量時間找不同的人，也就是我們(men) 常說的“one face to customer”。

   不僅(jin) 僅(jin) 是售後事業(ye) 部，集團現在的Go4采埃孚項目也是基於(yu) 這種發展策略。它將原來基於(yu) 生產(chan) 地劃分的事業(ye) 部重新劃分，新構架將完全以客戶需求一體(ti) 化為(wei) 核心。重新整合的采埃孚集團分為(wei) 四大業(ye) 務板塊：乘用車傳(chuan) 動技術、乘用車底盤技術、商用車技術以及工業(ye) 技術，而與(yu) 博世合資的轉向係統部門保持不變。采埃孚 SERIVCES則被定義(yi) 為(wei) 這四大業(ye) 務部門統一的服務部門。

   記者：針對汽車後市場，采埃孚 SERIVCES未來三年有怎樣的發展規劃？

   汪浩：在未來的幾年內(nei) ，采埃孚 SERVICES主要有幾個(ge) 方麵的重點發展方向：首先，推進在汽車新興(xing) 市場如中國的售後業(ye) 務發展，並給予更多的產(chan) 品及技術支持；第二，在推進汽車後市場業(ye) 務的同時，大力發展非公路產(chan) 品的服務業(ye) 務，如風能變速器維修、軌道傳(chuan) 動產(chan) 品的維修等；第三，推進綠色生產(chan) 的環保理念，大力發展產(chan) 品再製造業(ye) 務；最後，推進產(chan) 品電氣化技術（混合動力、Telemetry）的服務準備工作，為(wei) 即將到來的電氣化時代做好準備。

   如何能夠更好的完成業(ye) 務部的使命？首先要技術領先，才能進行產(chan) 品革新。對於(yu) 采埃孚 SERVICES而言服務不隻是簡單的出售配件或是維修，而是需要為(wei) 用戶提供全方位的增值服務，要針對不同客戶的不同需求定製不同的方案。這個(ge) 是我們(men) 在中國及香港地區的長期的工作。如何更好的服務客戶，指定更符合客戶需求的方案。我們(men) 服務的產(chan) 品，覆蓋乘用車，商用車。單就商用車而言，客車與(yu) 卡車的方案就不同，客車又分為(wei) 城市交通車輛和長途客車，城市交通車輛需要頻繁的停車、啟動，這與(yu) 長途客車的運轉係統是有區別的。所以，我們(men) 公司未來就要以集團的規劃為(wei) 前提，近一步的發展我們(men) 的網絡覆蓋，將采埃孚SERVICES的售後服務延伸到更為(wei) 深入和廣泛的區域，讓采埃孚在中國地區的售後服務業(ye) 務得到長足的發展。

   記者：采埃孚目前在中國的售後服務模式使用了幾種方式，包括直接服務OEM廠家、設立維修服務點、提供最終用戶服務等，將單一的售後維修轉變為(wei) 產(chan) 品的定期維護保養(yang) ，注重對客戶的技術培訓和技術谘詢等多方麵的服務。采埃孚為(wei) 何選擇在中國以獨自設立銷售服務公司的形式實現售後服務？

   汪浩：采埃孚集團的產(chan) 品線非常寬，配套的產(chan) 品也很多。單變速器而言，從(cong) 乘用車到商用車，從(cong) 工程機械到船舶，覆蓋了不同的應用領域。采埃孚一貫以技術領先為(wei) 基礎，產(chan) 品技術含量都高，很多技術都是專(zhuan) 利或專(zhuan) 有技術。隨著國內(nei) 市場的快速發展，采埃孚及其旗下包括SACHS，LEMFORDER，采埃孚 PARTS等品牌在內(nei) 的係列產(chan) 品以不同的形式進入中國，或配套進口整車，或以進口或者國產(chan) 化的部件直接配套國內(nei) OE客戶，所以如何在產(chan) 品線如此豐(feng) 富的前提下，為(wei) 客戶提供全係列產(chan) 品的最佳使用體(ti) 驗，滿足客戶的服務需求，是我們(men) 在中國麵臨(lin) 的一大課題。

   我們(men) 對自己的要求是：首先要具備先進的服務理念；其次有一支完整的服務團隊，具備專(zhuan) 業(ye) 的產(chan) 品知識；同時具有強大的產(chan) 品技術支持；再次是擁有完善的管理係統（產(chan) 品數據庫係統、企業(ye) 數據庫係統、ISO管理體(ti) 係等）；最後有合理的服務網絡布局。

   先進服務理念的具體(ti) 實際表現，就是為(wei) 客戶，特別是OE客戶，提供更多的非維修類服務。就是，不局限於(yu) 簡單產(chan) 品售後維修，而是著重培養(yang) 和提升客戶自身檢修維護能力，通過對其進行駐廠服務、產(chan) 品培訓、技術培訓等一係列的前期服務，在其得到優(you) 良的產(chan) 品使用體(ti) 驗的同時，能預先做好防範和檢測，通過這樣的手段降低產(chan) 品因非質量問題導致的故障。從(cong) 而讓客戶對采埃孚產(chan) 品更有信息，進一步的促進產(chan) 品銷售。要做到這些，單靠服務外包或許是遠遠不夠的。可以說，我們(men) 並不完全是以盈利為(wei) 目地而設立采埃孚 SERVICES業(ye) 務部，而是希望能夠通過這個(ge) 業(ye) 務部在售後市場的工作，進一步的提高采埃孚用戶的滿意度，為(wei) 使用采埃孚產(chan) 品的客戶提供高效優(you) 質的服務而設立的。綜合以上的實際情況及國內(nei) 的客戶需求，采埃孚以獨資形式設立銷售服務公司，最終目標就是：給客戶提供高質量的增值服務。

   記者：在一個(ge) 完全成熟的汽車市場中，汽車的銷售利潤在整個(ge) 產(chan) 業(ye) 的利潤構成中僅(jin) 占20%左右，零部件的利潤約占20%，而50%至60%的利潤是從(cong) 汽車服務業(ye) 中產(chan) 生的。就汽車銷售市場與(yu) 售後市場的比重來說，中國還是倒掛的。作為(wei) 汽車後市場的領先企業(ye) ，采埃孚如何應對中國汽車市場的這個(ge) 現狀？具體(ti) 做法是怎樣的？

   汪浩：中國一貫是采埃孚重視的一個(ge) 發展中市場，售後市場方麵，中國更是擁有巨大的潛力。采埃孚售後業(ye) 務自20世紀80年代初進入中國以來，一直在穩步發展，這與(yu) 中國汽車售後市場的發展是密不可分的。

   成熟市場的形成也需要經曆一個(ge) 發展的過程，沒有什麽(me) 事情是一蹴而就的。我們(men) 要做的，就是如何將采埃孚所使用的方法和累積的一些經驗，拿出來與(yu) 行業(ye) 夥(huo) 伴共享，從(cong) 而能夠助力中國市場以更快的速度發展完善。舉(ju) 例來說，采埃孚及其屬下SACHS、LEMORDER及采埃孚 PARTS品牌在歐洲的知名度很高，有些甚至超越了有些整車製造廠售後配件的質量和性能以及在消費者心目中的位置，這些都是依靠采埃孚一貫以來突出的產(chan) 品品質和高效的服務而逐漸形成的。