責任與(yu) 擔當：世界屋脊上的堅守

　　四月後，夏日即將來臨(lin) ，可對於(yu) 常駐在西藏的劉延賓而言，嚴(yan) 寒才是生活的常態，在這個(ge) 平均海拔超過4800米的地方，他一待就是十幾年。

　　在西藏，人們(men) 常說“缺氧不缺精神”，作為(wei) 宇通西藏售後服務經理的劉延賓不僅(jin) 僅(jin) 明白，更用行動詮釋了這句話的含義(yi) 。2010年4月10日，武警西藏總隊發來緊急求助：一輛宇通客車在唐古拉山口出現故障，急需救援。此時的唐古拉山大雪漫天，麵對零下30多度的氣溫，劉延賓沒有一絲(si) 遲疑，連夜出發。現場排查後，發現一個(ge) 零件出現故障，必須先返回那曲鎮，使用特種設備加工後才能使用，這意味著售後人員需要再次經曆艱辛的跋涉。整整三天，在高寒缺氧的環境裏，長途跋涉對人和車都是一場嚴(yan) 峻的考驗，但他依然咬緊牙關(guan) 堅持下來，最終向客戶交出了一份滿意的答卷。

　　西藏人常說“遠在阿裏、苦在那曲”，醫學上稱之為(wei) “生命的禁區”。2014年7月，劉延賓接到北京蘋果基金會(hui) 服務需求，需全程護送一輛宇通校車到阿裏紮達縣小學。1500多公裏，四天三夜，當看到孩子們(men) 麵對校車的喜悅時，劉延賓感覺一切都值了。

　　雖然高原反應會(hui) 讓劉延賓麵對肌肉酸疼、皮膚黑紫、嘴唇開裂等情況，但他卻始終堅守在西藏。問及原因，劉延賓說：“藏區人民對我們(men) 的品牌如此信任，我們(men) 不能也不想辜負，堅守在這裏，我們(men) 對客戶的服務承諾才能真正做到事事有著落。”

　　薪火相傳(chuan) ：大草原上不老的故事

　　十幾年前，女兒(er) 剛剛12歲;十幾年後，外孫已滿3歲。

　　十幾年的光陰，從(cong) 青絲(si) 到白發，對於(yu) 內(nei) 蒙古宇通客服經理熊長河而言如彈指一揮間。多年來，在他的帶領下，不僅(jin) 有數不勝數的優(you) 秀服務員工，更有許許多多令人感動的故事。

　　2012年和2014年，包頭公交公司分別批量采購宇通88輛ZK6125HNG和90輛ZK6125HNG公交車，在大批量交車期間，熊長河不僅(jin) 要一輛輛車進行現場驗收，還要及時處理送車途中產(chan) 生的問題。期間，由於(yu) 交車地點較為(wei) 偏僻，他渴了就喝瓶裝水、餓了就吃麵包，連續幾天下來嘴上都起了泡。熊長河的小徒弟勸他不要太辛苦，但他卻說：“我們(men) 做的一切都是為(wei) 了客戶，隻要客戶能放心地接車，這點苦不算啥。”始終如一的高標準工作與(yu) 辛勤的付出，讓熊長河感動了身邊人，也為(wei) 師弟們(men) 樹立了模範榜樣。

　　“每逢佳節倍思親(qin) ”，假期對於(yu) 駐外的售後人來說是奢侈品，僅(jin) 有的幾次假期輪休機會(hui) ，熊長河都讓給區域的年輕人，他自己則默默地堅守在市場上。這種如兄長般的關(guan) 心，早已經超越了簡單的同事關(guan) 係，更像是一種家人般的愛護，讓遠離家鄉(xiang) 的人們(men) 倍感溫暖。

　　草原上的人來來去去，宇通的服務精神卻薪火相傳(chuan) ，始終如一，如熊長河這樣的故事，還會(hui) 不停上演，永不老去……

　　砥礪前行：激流勇進實現自我成長

　　常言道，初生牛犢不怕虎，宇通的市場人員，從(cong) 來都不缺這種敢打敢拚的“牛犢”精神。張嵩山，2013年校招進入宇通，短短幾年，已成為(wei) 陝晉大區服務經理，年紀輕輕便“身居高位”，全憑一股子無所畏懼的“折騰勁”。

　　下市場的第一戰，便是處理客戶車輛無法限速問題。2014年7月的一天，張嵩山接到任務，要對幾輛車進行限速，他第二天一早便趕了過去，可直到晚上，問題還是沒找到。那天他寫(xie) 下了一段QQ日誌：“來宇通就要一年了，直到今天才第一次體(ti) 會(hui) 到‘工作’兩(liang) 個(ge) 字的特別含義(yi) ，第一次一個(ge) 人出來處理問題，就在校車公司跟玉柴麵前把能丟(diu) 的人都丟(diu) 完了，心如死灰般的挫敗感。明天還是一個(ge) 人，還得繼續。”晚上回到住處，見到了負責蘇州市區服務工作的吳工，經過一番溝通，吳工告訴他：“這有啥難過的啊，誰都有不知道的時候，多學習(xi) 就行，明天你請教一下服務技術部，實在不行我去幫你，不用擔心。”第二天，在服務技術部同事的指導下，終於(yu) 找到了問題的根節點，盡管頂著40多度的高溫，但他仍為(wei) 完成了所有車輛的升級工作而感到興(xing) 奮和自豪，也更加堅定了要做好售後服務工作的那份“初心”。

　　2015年3月，張嵩山定崗蘇州，轄區車輛多，任務重，為(wei) 做好服務工作，他對轄區所有的客戶逐一拜訪，同時對各個(ge) 服務站的能力進行梳理，創新性地提出了聯合建站的思路，通過深入摸排客戶需求，明確具體(ti) 合作細節，建立獎懲機製，形成服務站良性競爭(zheng) ，最終實現服務能力升級。從(cong) 那以後，轄區客戶的服務需求均得到更高效地滿足，客戶滿意度也持續上升。

　　從(cong) 服務年限來看，張嵩山依然是個(ge) 市場“新人”，但他這種敢打敢拚，迎難而上的堅韌精神，卻值得每個(ge) 人學習(xi) 。

　　互惠雙贏：客戶問題整體(ti) 解決(jue) 方案專(zhuan) 家

　　如果放在幾年前，將客戶車輛故障及時高效維修完畢，便能獲得客戶滿意，而在社會(hui) 快速發展的當下，客戶需求越發多元化，已經從(cong) 過往單一的被動服務轉變為(wei) 現今包含車輛管理、安全培訓、維護保養(yang) 、故障檢修等多項內(nei) 容在內(nei) 的係統性工程。

　　李剛，川渝大區駐成都服務經理，麵對客戶需求的不斷變化，敏銳洞察客戶的服務需求，成功結合宇通優(you) 勢服務資源與(yu) 客戶痛點，向客戶提供了一份整體(ti) 售後解決(jue) 方案。

　　2016年12月，李剛在拜訪成都某公共交通公司時，得知客戶的維修保養(yang) 廠還在建設中, 並且客戶首次購買(mai) 批量betway在线官网車輛，心存顧慮，不敢放心使用。了解情況後，李剛迅速將信息反饋給售後總部，並結合客戶實際維修能力、對betway在线官网車輛的掌握程度等情況，尋求定製化解決(jue) 方案。

　　初始階段，由於(yu) 客戶沒有接觸過定製化服務，對此並無興(xing) 趣。李剛堅持不懈，聯合業(ye) 務經理與(yu) 客戶反複溝通，對服務產(chan) 品項目進行了詳細解釋說明，最終讓客戶了解到宇通服務的專(zhuan) 業(ye) 性，打消了疑慮。隨後，李剛結合總部服務產(chan) 品模塊，對該全包產(chan) 品方案進行定製化設計，過程中隻要是客戶提出的需求或疑問點，均反複修改，研討風險規避方法，模擬各種可能出現的情況並製定解決(jue) 方法。最終，方案成功確定，由宇通對客戶270輛betway在线官网車提供全包服務並簽訂合同。

　　betway在线官网全包服務產(chan) 品的成功推廣，為(wei) 客戶解決(jue) 了betway在线官网車輛維修服務的困惑，深化了宇通和客戶的合作關(guan) 係，真正做到了以服務創造價(jia) 值，也為(wei) 客戶創造了無憂用車的良好環境。

　　社會(hui) 在進步，時代在變革，宇通作為(wei) 客車行業(ye) 的領軍(jun) 企業(ye) ，同樣在緊跟時代的步伐開拓向前，管理科學化、維修現代化、服務定製化都在一步一步地悄然實現，巨大的變化已經在宇通內(nei) 部生根發芽，宇通將逐步實現從(cong) 產(chan) 品供應商到服務提供商的轉變，最終實現成為(wei) 整體(ti) 解決(jue) 方案提供商的轉型。

　　宇通售後已駛上變革轉型的快車道，宇通將始終本著讓客戶滿意，為(wei) 客戶增值的一份初心，傳(chuan) 承工匠精神，打造匠心服務，不斷地創新服務運營模式，引領行業(ye) 建立更高的服務標準，進而推動行業(ye) 的變革提升，為(wei) 客戶提供更加優(you) 質的增值服務。