在剛剛結束的廣州車展期間，中國首個(ge) 客車服務品牌“安凱大家園”獲得了“服務品牌獎”，該獎項是由專(zhuan) 業(ye) 第三方完成的覆蓋商用車全行業(ye) 的大型市場實地走訪和評選，評選結果深受用戶信賴。

　　這個(ge) 獎項對於(yu) 普通大眾(zhong) 來說，或許與(yu) 汽車行業(ye) 紛繁滿目的其他獎項沒什麽(me) 不同，主流乘用車企業(ye) ，無一不有強大的服務體(ti) 係，服務品牌早已成為(wei) 乘用車企業(ye) 的“標配”。但在客車行業(ye) ，這個(ge) 獎項的頒發卻有著裏程碑式的意義(yi) ，它標誌著曆來重銷售、輕服務的客車服務品牌化意識正在覺醒，已經有像安凱這樣的客車企業(ye) 率先在行業(ye) 內(nei) 進行積極的轉變，邁出了將服務進行品牌化的第一步，改變了客車服務粗放式管理的現狀。

　　中國汽車產(chan) 業(ye) 最獨特的“自留地”——客車行業(ye) 正在麵臨(lin) 一場前所未有的大變局。這已經不是某一領域的局部調整，而是一場涉及全行業(ye) 的深刻變革。

“安凱大家園”獲得了 “服務品牌獎”（左一）

　　兩(liang) 麵夾擊下的中國客車行業(ye) 轉型之路如何邁出

　　與(yu) 已經趨於(yu) 成熟的乘用車相比，我國客車的服務還處於(yu) 粗放式管理的初級階段，維修站點少、服務不及時、服務人員水平不高、意識不到位等成為(wei) 當前整個(ge) 行業(ye) 的常態，但如今客車行業(ye) 正麵臨(lin) 著深刻的“陣痛期”，一方麵在跨行業(ye) 競爭(zheng) 和行業(ye) 發展模式轉型的雙重夾擊下，高鐵和私家車對客運替代效應日益明顯，同時客戶對車型、價(jia) 格、服務的需求已經發生了巨大轉變，另一方麵，目前我國客車行業(ye) 的競爭(zheng) 已經越發白熱化，大量新技術、新工藝的應用，使產(chan) 品同質化趨勢越發明顯，企業(ye) 利潤空間被不斷壓縮。

　　那麽(me) ，新常態下的中國客車企業(ye) 應當如何應對？中國乘用車的發展曆程或許可以借鑒。隨著中國汽車進入大眾(zhong) 化時代，單憑好的產(chan) 品難以贏得客戶的長久青睞，以“別克關(guan) 懷”為(wei) 代表的汽車服務品牌開始改變中國的用車體(ti) 驗，預約試駕、24小時救援、一站式服務等各種服務提升手段層出不窮，讓中國車主真正享受到“上帝”的感覺。此後，東(dong) 風雪鐵龍主推出“家一樣的關(guan) 懷”主打親(qin) 情牌，東(dong) 風標致不甘其後，也推出了自己的服務品牌——藍色承諾，上海大眾(zhong) 的“Techcare大眾(zhong) 關(guan) 愛“、一汽大眾(zhong) 的“嚴(yan) 謹就是關(guan) 愛”等等。

　　從(cong) 乘用車的發展經驗來看，買(mai) 方市場時代，客戶不僅(jin) 要一個(ge) 好的產(chan) 品，而重要的是全過程的優(you) 質服務體(ti) 驗。優(you) 秀的服務成為(wei) 了衡量客車企業(ye) 市場競爭(zheng) 力的新熱點。

“安凱大家園” 服務品牌標識

　　品牌化服務將改變中國客車行業(ye) 未來

　　在廠家對於(yu) 價(jia) 值鏈的爭(zheng) 奪已經滲透到了服務市場，並將服務競爭(zheng) 上升到了企業(ye) 戰略層麵時，2014年5月14日，中國首個(ge) 客車服務品牌——“安凱大家園”隆重麵世，率先將客車服務從(cong) “被動式維修”帶入了“主動式關(guan) 懷”的新時代，成為(wei) 了客車服務領域的風向標，是客車行業(ye) 服務品牌化從(cong) 概念走向成型的標誌性事件，填補了行業(ye) 空白。

　　一直以來在人們(men) 觀念裏，客車服務主要就是解決(jue) 客戶“修車、換配件”的問題，屬於(yu) 粗放式的管理，更不用說當成服務品牌來進行建設。在當前的市場競爭(zheng) 狀態下，我國客車服務品牌化、服務水平精準化發展成為(wei) 大勢所趨，唯有發自內(nei) 心的服務，才能獲取用戶、獲得發展。

　　數據顯示，在國外成熟的汽車市場銷售額中，配件占39%，製造商占21%，零售占7%，服務占33%。可見，相比銷售行為(wei) ，汽車服務市場隱藏著巨大潛能。隨著行業(ye) 發展越發成熟，這個(ge) 潛能將越充分、越巨大。

　　據了解，“安凱大家園”是安凱客車洞悉市場變化，率先通過將服務品牌化，實現服務由粗放式、簡約式向精細化、標準化管理的重要舉(ju) 措，以建立更加完善的服務體(ti) 係和客戶服務，不斷提升客戶滿意度。該服務品牌還將與(yu) 各種客戶營銷活動相結合，逐漸改變我國客車行業(ye) 市場集中度低、品牌觀念弱和營銷模式相對粗放等現狀，將成為(wei) 向客戶提供高品質服務的重要平台。

　　客戶不僅(jin) 需要好產(chan) 品更注重全過程的服務體(ti) 驗

　　客車作為(wei) 商用車的一個(ge) 品類，用戶購買(mai) 車輛基本上都是作為(wei) 營利性工具，在當前的市場競爭(zheng) 狀態下，零散化的客車服務和與(yu) 日俱增的客戶需求形成了新的矛盾，服務品牌化可以說是壓力導致下的自我覺醒，誰邁出了第一步，誰就摸準了客車行業(ye) 未來發展的規律，“安凱大家園”服務品牌的提出標誌著中國客車品牌服務標準化之路漸漸成形，客車服務品牌化發展更加紮實、理性。

　　有了品牌化服務之後，如何將服務意識落地，切實為(wei) 客車用戶提供及時、便捷的服務呢？客戶不僅(jin) 需要更加節能、性價(jia) 比高的產(chan) 品，以應對劇烈的市場變化，而且需要客車企業(ye) 從(cong) 始至終對客戶進行全方位的精細化服務，積極解決(jue) 客戶在產(chan) 品使用中出現的一係列問題，“買(mai) 了車不管”的時代已經徹底結束了。麵對客戶需求，建設一隻由市場業(ye) 務人員、售後服務人員、技術谘詢人員和產(chan) 品培訓人員組成的高素質、專(zhuan) 業(ye) 化、精英化的服務團隊，最終建成一套規範化、信息化、精細化的高效服務體(ti) 係成為(wei) 了必要條件。

　　期待中國客車能夠湧現更多的“安凱大家園”服務品牌，讓中國汽車這塊“自留地”再次啟程。