2014年2月28日-3月1日，廈門金旅"凱歌杯"售後服務技能大賽總決(jue) 賽在該公司七部工廠舉(ju) 行。

　　這是一次再普通不過的比賽。不論在整個(ge) 汽車行業(ye) 還是客車這個(ge) 小行業(ye) 乃至廈門金旅，售後服務技能比賽都不是新鮮事兒(er) 。

　　這又是一次不同尋常的比賽。此次大賽與(yu) 以往最大的不同在於(yu) ，培訓和競賽內(nei) 容以電器、電路係統為(wei) 主。在電氣化時代已然來臨(lin) 的當今，"凱歌杯"無疑具有別樣的標本意義(yi) 。

金旅客車總經理葉宏廷致詞

　　以賽代練助破高素質維修人員緊缺難題

　　"擁有高素質的技能型人才，將不愁沒工作。現在最缺乏的就是高技能人才。"在總決(jue) 賽頒獎典禮上，廈門金旅總經理葉宏廷深有感觸地說，盡管現在社會(hui) 上存在就業(ye) 難的問題，但高技能人才一定會(hui) 吃香。

　　據了解，2014年春運期間，維修人員斷檔的"老大難"問題再次讓包括內(nei) 蒙古鄂爾多斯汽運集團在內(nei) 的多地客運企業(ye) 深受其擾，修理廠技術嫻熟的技師工人屈指可數，根本無法滿足春運期間客流激增的特殊需求。目前這種維修人員短缺的局麵，形成因素眾(zhong) 多，除了待遇不高、從(cong) 業(ye) 環境較差以外，新技術日新月異、企業(ye) 內(nei) 部培訓不足等也是重要原因。"修理廠的工人年輕化，很多工人對新技術、新工藝不能有效跟進。"浙江湖州長運汽車運輸有限公司機務處處長徐誌敏坦言。

 金旅“凱歌杯”售後服務技能大賽廈門總決(jue) 賽

　　如何破解？"凱歌杯"售後服務技能大賽無疑提供了一種很好的思路和可能性，比賽是最好的練兵場。據介紹，此次大賽包括理論考核和實際操作考核兩(liang) 部分，總分100分，兩(liang) 部分各占50分。其中，理論考核包括客車電路維修的基本常識、客車相關(guan) 電器元件的技術狀態及參數、電路分析及故障判斷等內(nei) 容；實際操作考核主要是金旅凱歌及考斯特車型、普通總線車型和歐特佳總線車型的電路故障診斷。

　　專(zhuan) 業(ye) 的比賽需要專(zhuan) 業(ye) 的培訓。在以往的培訓模式中，講師們(men) 喜歡用PPT播放照片幫助大家理解新知識，但是苦於(yu) 沒有實例，很多培訓人員在學習(xi) 過程中，既要研究新電路圖又要憑空想象車輛的構造，這就導致新知識在有限的時間內(nei) 難以被吸收。而在此次"凱歌杯"售後服務技能培訓中，廈門金旅不僅(jin) 向所有參賽選手提供了詳細的電路圖，還帶來了各車型的實驗台，講師們(men) 也向大家講述了電路係統的設計原理。廈門金旅售後服務中心網點管理部長傅建鵬表示："專(zhuan) 業(ye) 的培訓進一步提升了金旅售後體(ti) 係的整體(ti) 服務質量。培訓時，采用結合實例的講解方式，可以有效地促進實踐與(yu) 理論相結合，而比賽模式也督促了這些維修人員將課堂上的內(nei) 容盡快'消化'到實際操作中去。"

　　事實上，售後服務技能比賽已經成為(wei) 廈門金旅售後體(ti) 係的常規項目。2012年，他們(men) 也曾小規模、分階段、分批次地進行售後服務技能比賽，內(nei) 容涵蓋服務顧問技能和鈑金、噴漆及維修技能。不僅(jin) 如此，配合新產(chan) 品、新配置及新技術的投放，廈門金旅每年還要組織服務站參加大量培訓，以提高維修人員的服務技能。

　　落到實處從(cong) 經驗型向技能型轉變

　　北京住緣正通汽車銷售服務有限公司的王彥明是此次總決(jue) 賽的冠軍(jun) 獲得者。這位80後雖然隻是高中畢業(ye) ，但依靠多年的主動鑽研、師傅傳(chuan) 授和經驗積累，在實際操作技能考核中，有一個(ge) 項目時間限製是12分鍾，結果他5分多鍾就完成了。由於(yu) 技藝嫻熟，他的得分遙遙領先。

　　王彥明告訴記者："現在，電氣化設備更新換代的速度很快。在北京，修車的時候不僅(jin) 要麵對國Ⅳ車，甚至還會(hui) 遇到國Ⅴ車。毫不誇張地說，如果半年不修車，就會(hui) 感覺落伍很多。"他表示，雖然國家會(hui) 對維修人員進行考核，核發相應的級別資質證書(shu) ，但是，這隻是基礎或入門，與(yu) 實際工作還是存有較大程度的脫節。不同品牌車輛的實際情況差異性較大，在現實工作中遇到的情況也會(hui) 比較複雜，而考取證書(shu) 時的學習(xi) 培訓並不會(hui) 具體(ti) 到某一類或某一個(ge) 品牌的車輛，以理論學習(xi) 為(wei) 主，因此，即使拿到了高級維修技師證書(shu) ，也並不代表拿到這個(ge) 證書(shu) 的人就一定能有效地修車。所以，他覺得廈門金旅此次的售後服務技能大賽很有必要，是真正的"接地氣"，不僅(jin) 給了他了解新車型、新技術、新設備的機會(hui) ，而且通過賽前培訓，豐(feng) 富了自己的基礎理論知識，使"野路子"走出來的他更加自信和有底氣。同時，通過參與(yu) 此次比賽，他也獲得了和全國同行交流切磋的機會(hui) 。回到北京後，他將更有信心地投入到全國"兩(liang) 會(hui) "交通服務車輛的保障工作中去。

決(jue) 賽現場

　　初賽沈陽站冠軍(jun) 、吉林省長春市朋安汽車銷售服務有限公司的趙國說："在培訓期間，金旅工程師借助模型把電路係統講得清清楚楚，使我們(men) 對新技術有了更直觀的了解。通過比賽的方式，還讓我們(men) 對此次培訓的內(nei) 容熟記於(yu) 心，這對日後的維修工作有很大幫助。"趙國表示，在返回服務站後，他會(hui) 將在比賽中學到的內(nei) 容傳(chuan) 授給自己的同事，為(wei) 用戶帶來更高水平的服務。

　　營銷轉型專(zhuan) 業(ye) 牌大過態度牌

　　作為(wei) 廈門金旅主管銷售、采購和售後工作的副總經理，彭東(dong) 慶對售後服務的重要性深有體(ti) 會(hui) ："以前，國內(nei) 客車用戶主要關(guan) 注購車成本。現在，他們(men) 更關(guan) 注企業(ye) 的售後服務能力和水平。可以說，售後服務在客車營銷中的作用越來越大。"

　　由於(yu) 客車業(ye) 主要是一個(ge) B2B的行業(ye) ，其客戶多為(wei) 集團或企業(ye) 客戶，因此，幾乎每一家品牌客車企業(ye) 的售後服務態度都會(hui) 很積極，但是，如果不能及時有效地解決(jue) 客戶的問題，僅(jin) 有積極的態度，未必能讓客戶感到滿意。正如彭慶東(dong) 所言，提高售後服務水平，其中有一個(ge) 需要解決(jue) 的關(guan) 鍵點，就是服務的有效性。"金旅公司倡導感心服務，因為(wei) 高質量的服務必定是高素質的人員提供。所以我們(men) 努力提供良好的作業(ye) 環境、持續有效的培訓支持和足夠的激勵政策來培養(yang) 熱情、積極、善於(yu) 傾(qing) 聽、願意解決(jue) 問題和知道如何解決(jue) 問題的服務人員。"他說。

　　廣東(dong) 省中國旅行社股份有限公司汽車修理廠廠長胡廣明表示，先進的服務理念需要高水平的維修技術來支撐。此次大賽中，廈門金旅售後服務中心針對各服務站的實際情況，安排了電路、電器等方麵的培訓，實際上是對所有服務站的維修技術的一次全麵提升，也是廈門金旅踐行"感心服務"品牌理念的一個(ge) 縮影。

選手進行現場答題環節

　　據了解，作為(wei) 中國客車行業(ye) 的主力軍(jun) ，廈門金旅已經建立了適應市場、行之有效的服務策略以及健全的銷售與(yu) 售後服務體(ti) 係。目前，廈門金旅在全國設有31個(ge) 省級市場部、12個(ge) 配件中心庫，擁有86家大中巴特許經銷商、65家輕型車特約經銷商、576家特約維修服務站，形成了集整車銷售、配件供應、售後服務、信息反饋"四位一體(ti) "的銷售服務網，海外售後服務也日趨成熟與(yu) 完善。

　　特別值得一提的是，3年前，廈門金旅創辦了售後服務網上大學，各地服務站、維修站及金旅售後人員均可通過獨有賬戶，登錄金旅網上大學進行學習(xi) 和考核。在日常工作中碰到疑難問題時，他們(men) 也可以在網上向總部售後工程師及各地同行反饋和請教。

　　此外，廈門金旅還非常注重配件的品質，在配件采購上建立了質量保障體(ti) 係，使配件管理向標準化、專(zhuan) 業(ye) 化邁進。同時建立健全服務網絡，縮小服務半徑，通過24小時服務專(zhuan) 線對客戶的反饋問題快速反應，確保服務的及時性。正是通過這些努力，廈門金旅的售後服務不僅(jin) 讓客戶感動，更因專(zhuan) 業(ye) 而讓客戶感心，是"誠信文化"尤其是"服務誠信"的有力背書(shu) 。

　　水漲船高促進行業(ye) 技術進步

　　與(yu) 乘用車行業(ye) 不同，客車企業(ye) 的特約服務站往往同時服務多家客車、卡車乃至柴油機、車橋、變速器等關(guan) 鍵總成製造企業(ye) 。王彥明所在的北京住緣正通汽車銷售服務有限公司就服務於(yu) 幾乎所有的一線客車品牌。在"凱歌杯"大賽中，廈門金旅向所有參賽選手提供了詳細的車型電器、電路圖，在很大程度上，等於(yu) 向競爭(zheng) 對手公開了這些秘密。

　　眾(zhong) 所周知，盡管客車業(ye) 在整個(ge) 汽車行業(ye) 中所占的比重非常小，以至於(yu) 經常被行業(ye) 產(chan) 業(ye) 政策所忽略，但是這卻是一個(ge) 競爭(zheng) 十分充分的行業(ye) ，甚至不乏惡性競爭(zheng) 。據了解，客車業(ye) 的平均淨利潤率僅(jin) 在5%左右，屬於(yu) 典型的微利行業(ye) 。而由於(yu) 主要依靠組裝，所以行業(ye) 裏跟風效仿之風尤盛。一些企業(ye) 為(wei) 了保持自身的相對領先地位，對同行是諱莫如深。

　　"我們(men) 希望通過此次大賽，進一步提升金旅售後體(ti) 係的整體(ti) 服務質量，提高維修人員的專(zhuan) 項業(ye) 務水平，為(wei) 客戶創造最大價(jia) 值，也願意借此推動我國客車行業(ye) 售後服務，特別是電氣化維修水平的提高。整個(ge) 行業(ye) 的售後服務水平提高了，水漲船高，金旅也會(hui) 從(cong) 中受益。"彭東(dong) 慶的一番話，彰顯了廈門金旅充分的自信與(yu) 開放。

　　相關(guan) 專(zhuan) 家表示，交通運輸行業(ye) 不僅(jin) 是基礎性行業(ye) ，更是先導性和服務性行業(ye) 。當前，我國已進入推進綜合交通運輸體(ti) 係快速發展的關(guan) 鍵時期，在"四個(ge) 交通"指引下，交通運輸部門不斷提升運輸服務質量和水平。作為(wei) 全行業(ye) 的重要一環，誠信優(you) 質的汽車維修服務將助推行業(ye) 的健康可持續發展。此次大賽為(wei) 客車售後服務單位搭建了一個(ge) 開闊視野、更新理念、切磋技藝和交流經驗的平台，將對加快機動車維修高技能人才培養(yang) ，促進行業(ye) 技術進步發揮積極作用，也是企業(ye) 積極履行社會(hui) 責任的集中體(ti) 現。

　　據悉，2014年5月，廈門金旅還將在全公司各生產(chan) 基地開展技能大賽，以全麵提升金旅員工的技能水平，推動整車製造技術和生產(chan) 工藝的變革升級。