也許"春運"，一個(ge) 人類史上固定時間段最大規模的大遷徙活動，在人們(men) 心中從(cong) 來不是一段舒適的旅程。不一樣的春運方式，卻是一樣的離別重聚，百味雜陳。

　　故鄉(xiang) ，是人們(men) 心中的家，而城市，卻是夢想開始的地方。新年伊始，筆者來到長沙，在長沙黃花機場看到，在開往市區和周邊縣市的各條線路的機場大巴前，旅客井然有序的列隊上車，大巴裏，隔著明亮的車窗，乘客正閃爍著目光探頭遠望，新的一年會(hui) 如何？人們(men) 帶著這個(ge) 問題，開始了新的旅程。

湖南黃花機場金旅客車

　　營造夢想 旅途"心"港灣

　　在長沙黃花機場，運送這些旅客到達"夢想彼岸"的正是金旅客車。機場大巴運營部負責人王先生告訴筆者："人們(men) 都喜歡乘坐金旅客車，從(cong) 2006年開始到現在，金旅客車幾乎承擔了80%的機場大巴服務工作。"

　　每個(ge) 人都有夢想，而每一個(ge) 能夠憧憬夢想的空間，就是心靈的港灣。在一輛大巴的空間中，有人閉目養(yang) 神，有人讀書(shu) 養(yang) 性，也有情侶(lv) 含笑依偎。王先生說，"這輛車，承載的不僅(jin) 僅(jin) 是旅客，更加承載著他們(men) 通往夢想和期待。所以選擇一輛安靜、舒適、安全、大氣的車，才能給他們(men) 的生活增添一些信心，也給長沙這座城市增添一絲(si) 活力和色彩。"

　　長沙，在曆史上一直不是最耀眼的明星，卻從(cong) 來都蘊藏著不可忽視的力量，近年來，長沙以其充沛的活力穩居中部城市第一。在中部崛起的國家大戰略下，中南名城長沙又再度出發，在中部城市的競爭(zheng) 中一直發揮著"引領性"，攜長株潭整合之勢，意在中國經濟新的增長極中擁得一席之地。

　　長沙市市長張劍飛曾說，"中心城市不是建成的，而是形成的，是發展的結果。長沙要發展區域性中心城市，我有實質措施：做大經濟總量，把交通網絡完善，把消費平台建好。"長沙處於(yu) 一個(ge) 比較有利的交通區位上，要發展大型的城市綜合體(ti) ，發展交通樞紐規劃將是一個(ge) 重大的機遇。據王先生介紹，長沙定位於(yu) 區域中心，700萬(wan) 人口占湖南省的1/10，我們(men) 必須現在就考慮按上千萬(wan) 人口來規劃城市基礎設施。長沙市發展機場巴士這7年來，51輛廈門金旅客車擔負著重要的市內(nei) 及周邊地區線路，包括已經和即將開通的從(cong) 長沙開往株洲、湘潭、常德、嶽陽、邵陽、張家界、婁底、懷化、衡陽及汽車西站、火車北站、武廣南站等線路，衡陽機場今年年底通航，嶽陽機場正在建設當中，今年還將繼續采購客車將運力翻倍，黃花機場將成為(wei) 一個(ge) 城市副中心，機場大巴將連接起整個(ge) 城市綜合體(ti) 。

　　打造春運 服務"心"概念

　　廈門金旅售後服務部湖南區經理趙為(wei) 甫告訴筆者，"機場大巴不同於(yu) 其他城市公交車，在開往周邊地區的高速公路上，如果一旦出現車輛拋錨或者安全問題，將帶來巨大的麻煩和損失，來回調度車輛就將花費至少一個(ge) 小時時間。而如果出現安全事故，對於(yu) 運營企業(ye) 來說損失的是一部分資產(chan) ，但對於(yu) 一個(ge) 家庭來說，卻是百分之百的悲劇。"

　　這樣的安全理念與(yu) 黃花機場機場大巴運營部不謀而合。在王先生看來，"安全就是效益，服務才是宗旨。""因此，我會(hui) 選擇安全係數高的車，我會(hui) 打造舒適程度高的空間。"在擁有的51輛廈門金旅馬可波羅係列的6117，6127型客車中，本可以排到53個(ge) 座位的車內(nei) 空間，王先生卻將座位配置成45+1+1的方式，"考慮到有很多身材豐(feng) 滿的外國旅客，為(wei) 了滿足車輛的舒適性，我決(jue) 不能做出為(wei) 增加經濟利益而降低舒適性的決(jue) 定。"王先生很自豪的講到，"所有金旅客車的駕駛員都反饋車輛駕駛舒適，操控性好，令駕駛員愛惜備至。車內(nei) 空調換風係統設計極富人性化，使車內(nei) 空氣清新宜人。車聯網係統對乘客的人身和財產(chan) 安全實現了智能保障。"

　　可以認識到，如果企業(ye) 僅(jin) 以盈利為(wei) 目的，那麽(me) 企業(ye) 將不會(hui) 有責任感為(wei) 旅客的情緒買(mai) 單。"長沙機場是這個(ge) 城市乃至湖南省的一個(ge) 窗口，不管是旅遊客人、商務人士、高端領導幹部，還是追求夢想的年輕人，我們(men) 作為(wei) 機場大巴運營部都應該給他們(men) 一個(ge) 承諾，也給湖南省一個(ge) 承諾，那就是能夠讓所有到達這裏的旅客舒緩身心、平衡心態、樂(le) 觀積極。"因此，王先生對車輛的外觀和內(nei) 裝非常在意，"我是軍(jun) 人出身，我要信守承諾"。

　　結果是令人滿意的，駕駛員、乘客零投訴，車輛運營零事故，駕駛員像愛惜自己的孩子一樣愛惜車輛，車輛像承載自己的家人一樣安全承載著旅客。"廈門金旅的車輛就是到報廢的那一刻，都沒有一處生鏽。"王先生不禁豎起了大拇指。

　　如果說，忠實的客戶來源於(yu) 客戶和品牌之間關(guan) 係的聯結和維護，那麽(me) 遍布全國的金旅服務站，就是發揮著這一聯結和維護作用的重要一環。服務站點的售後服務品質，成就了企業(ye) 的品牌高度。趙為(wei) 甫告訴筆者，金旅公司對售後服務部的要求嚴(yan) 苛，對於(yu) 機場春運的保障工作更加製定專(zhuan) 門規則，由三個(ge) 長沙市社會(hui) 服務站和一個(ge) 機場內(nei) 部服務站共同做技術保障支持，每天在早發車前、車輛運行中和晚收車後對車況進行核查並進行表格登記，技術服務人員24小時保持聯係暢通。保證做到一旦故障發生，可以立即"對症下藥"，事半功倍。

　　此外，什麽(me) 時候換油、走保、可能出現的問題、注意事項、預約、告示、節假日特別安排等，他們(men) 都會(hui) 及時通過"溫馨提示"的形式發送給用戶。在服務行動中，金旅的服務站點化被動為(wei) 主動，讓服務真正做到了精湛、靈活、細致、傾(qing) 聽、負責、效率、協同、公平、守信、雙贏，最終讓客戶"感心"。在這些站點的感心服務中，一種"良好的品質+優(you) 質的服務=良性的發展"的模式，正在被廈門金旅不斷書(shu) 寫(xie) 。王先生感慨地說："在售後服務人員的身上真真正正體(ti) 現著廈門金旅的誠信。"

　　創造機場 發展"心"動力

　　據了解，長沙黃花機場2012年機場大巴運營部全年創造了近2000萬(wan) 的利潤，從(cong) 2006年的不足500萬(wan) 的利潤發展至今，王先生坦言，"車輛作為(wei) 機場大巴運營的主體(ti) ，對運營的成本和效益起到了決(jue) 定性的作用。"如此看來，這7年來，廈門金旅客車在耐用性和經濟性的貢獻可見一斑。

　　筆者從(cong) 王先生處了解到，黃花機場春運期間每一輛車一天要跑8-9個(ge) 來回，一天運送旅客達到近1萬(wan) 人。王先生坦言車輛負荷很重，運力嚴(yan) 重不足，所幸的是車輛從(cong) 未出現大小事故和故障，保證了春運的順利運營。

　　王先生告訴筆者，金旅服務站非常善於(yu) 根據用戶的使用情況、運營時間、困難和成本，盡可能將服務前移，並在多年的服務工作中不斷總結，得出啟示，將服務做得超越我們(men) 的期望值，根據用戶的信息反饋，收集歸納，及時跟進，把可能發生的故障消除在萌芽狀態，把用戶的困難和需求裝在心中，逐一針對前移解決(jue) 。對使用超保的車輛也不例外，精心嗬護。專(zhuan) 業(ye) 化的服務降低了很大的使用成本。

　　王先生很高興(xing) 的談到，"車輛又好開又省油，正常百公裏油耗25公升。這在一定程度上提高了我們(men) 的經濟回報。"在溝通中筆者感受到，王先生與(yu) 趙經理的"陽光心態"一定會(hui) 成為(wei) 一種心理正能量有效滲透到駕駛員，進而滲透到每一位乘客，我想，這也會(hui) 是黃花機場機場大巴運營成功的重要因素。

　　"而且，我還要告訴你，有一件事無形中增加了我的工作量，這麽(me) 多年運營下來，張家界、鄆州、衡陽、嶽陽等等城市的旅遊用車市場也都被我們(men) 帶動起來了，以往他們(men) 看到我們(men) 的車子太漂亮，就經常跑到我這裏來參觀，開著我的車子到高速公路上去試駕，我每天還要搞接待工作！"王先生的言語抱怨中卻帶著得意。

　　如今，七年過去，廈門金旅與(yu) 長沙黃花機場的合作並沒有遭遇"七年之癢"，相反，長沙黃花機場的機場大巴運營項目正漸入佳境，未來可期。