廊坊運輸公司是長安客車的“鐵杆兒(er) ”，它們(men) 跟長安客車的合作可以追溯到1997年。該公司經營安技處處長劉振營告訴記者：“剛一開始是三五輛的試用，後來是50輛的批量采購。現在長安客車已經廣泛投入到廊坊地區的公交和周邊200公裏內(nei) 的公路客運線路使用。我們(men) 能保持多年的良好合作，看重的就是長安客車出色的可靠性。”

    “可靠”，兩(liang) 個(ge) 字說起來簡單，但是要讓它深入用戶心裏，長安客車付出了年複一年的不懈努力。“長安客車一直把可靠擺在相當重要的位置，長安客車不僅(jin) 要打造可靠的企業(ye) ，還要打造可靠的產(chan) 品和服務。”長安客車相關(guan) 負責人表示。

    優(you) 選零部件

    深入了解長安客車之後，記者發現，細致、紮實是其良好的工作作風。

    為(wei) 了打造可靠的品牌形象，長安客車從(cong) 零部件抓起。長安客車總經理助理馮(feng) 鐵林介紹：“長安客車從(cong) 3個(ge) 角度對零部件供應企業(ye) 進行了質量控製。首先從(cong) 對零部件企業(ye) 的把關(guan) 入手，選擇知名品牌中得到客戶廣泛認可的零部件。其次，每年動態調整零部件采購企業(ye) 清單，根據頭一年的使用情況優(you) 勝劣汰。最後，建立零部件質量檔案，每月進行例行分析，如有問題，立刻向零部件企業(ye) 發出書(shu) 麵的《零部件問題整改通知單》，督促它們(men) 限時整改。每個(ge) 月還據此對零部件企業(ye) 進行例行評價(jia) ，根據供貨質量調整對各企業(ye) 的采購比例，優(you) 化零部件質量。”

    此外，長安客車對零部件一致性的檢驗也非常嚴(yan) 格，小件要抽檢，大件入庫之前則要經過100%檢驗。

    檢驗不稀罕，檢驗的細致程度卻超出了記者的想像。長安客車分管技術的副總經理趙景川給記者舉(ju) 了一個(ge) 例子。“我們(men) 不僅(jin) 要備案零部件產(chan) 品，還要追溯每個(ge) 零件的原材料提供企業(ye) ，對其規格、型號等指標進行備案。比如線束企業(ye) 的銅絲(si) 、橡膠、護套等分別是什麽(me) 企業(ye) 生產(chan) 的，能否達標，雙方都要紙麵約定。如果零部件企業(ye) 中途要更換原材料，全部要重新檢驗、考查和登記。”

    嚴(yan) 控生產(chan) 流程

    在生產(chan) 過程中，長安客車的管理環節包括“人、機、料、法、環、測”，從(cong) 操作員工、工裝設備、原材料、操作方法、操作環境、檢測方麵全方位提高產(chan) 品質量。

    為(wei) 此，長安客車提出了“外在精細、初期可靠、長期可靠”的要求，要通過這3個(ge) 方麵把可靠做深做細。

    外在精細，包括內(nei) 飾質量和效果、車身平整度、塗層質量和外觀效果、外漏件外觀及裝配效果和管線的處理，甚至細致到了邊、角、溝、槽、棱、縫等細節。

    初期可靠，則是通過在設計匹配、線路布置、裝配調整等各方麵精確操作來實現。趙景川告訴記者：“所有的工序都有固定化的操作守則，連螺絲(si) 的緊固扭矩都有明確的要求，所有的檢驗扳手都帶指針，隨便擰是過不了關(guan) 的。”

    長期可靠，則是指長安客車將對可靠的追求延伸到用戶的使用中。通過係統分析和調研之後，長安客車針對車輛的共性問題設立了很多長期綜合改進項目，涵蓋裂漆、防腐、漏水、防風防土、失火、燒線、空調效果、車身開裂、底盤、零部件等常見問題。不光是自己摸索總結，業(ye) 內(nei) 專(zhuan) 家、高校學者也常常被請到長安客車來進行溝通互動。

    聰明人往往善於(yu) 借鑒別人的經驗教訓。在提升產(chan) 品耐用性的進程中，長安客車就是這樣的聰明“人”。2009年客車防火安全成為(wei) 業(ye) 內(nei) 熱點，“我們(men) 總結了多次火災原因，認為(wei) 重點在電氣係統。為(wei) 此，我們(men) 有意識地從(cong) 設計上提高電氣係統的可靠性。在參照了國外同行對線路的要求之後，我們(men) 製定的標準高於(yu) 相關(guan) 的行標和國標。”趙景川說。同時，長安客車還改進了電氣係統中的一些細節，比如將通電量較大部位的線束加粗，以防止過熱，以及改單線製線束為(wei) 雙線製等等。

    值得一提的是，長安客車在追求產(chan) 品可靠性的同時，牢牢把握“以用戶為(wei) 中心”的初衷。“沿海城市的用戶對車身防腐的要求較高，我們(men) 根據區域不同，把車身防腐劃分為(wei) 一級、二級、特級防腐，為(wei) 不同的用戶選擇不同的防腐級別。2010年，我們(men) 還將嚐試鍍鋅板，以加大防腐力度。”趙景川介紹。

    嚴(yan) 把檢驗關(guan) 卡

    質檢是保證產(chan) 品可靠的重中之重。毫不誇張的說，長安客車從(cong) 生產(chan) 到出廠要經曆無數火眼金睛。

    馮(feng) 鐵林表示：“從(cong) 生產(chan) 一開始，長安客車要通過操作者自檢、班組長互檢、下線檢查、車間和車間之間的專(zhuan) 檢、調試之後的總檢，成品還要經過11道“質量門”，甚至入庫之後產(chan) 品還可能被抽查路檢。”

   長安客車為(wei) 每一輛車都建立了過程質量檔案，從(cong) 置件、焊裝、塗裝、整體(ti) 裝配、調試到出庫存在的所有問題都被記錄在案，這些檔案會(hui) 在每周的分析會(hui) 上匯攏，其中的主要問題將被反饋到生產(chan) 環節進行改進。

    為(wei) 了讓問題在售前就徹底解決(jue) ，長安客車提出了“不接受缺陷、不製造缺陷、不傳(chuan) 遞缺陷”的要求，從(cong) 操作者層麵控製缺陷發生，保證最終產(chan) 品的可靠性。

    “我們(men) 的質量缺陷考核單位從(cong) 以前的車間、班組到個(ge) 人不斷地在縮小，2009年已經落實到了每一個(ge) 操作工，完全責任到人，就是要求員工一次做好。”馮(feng) 鐵林說。

    力鑄可靠服務

    一提起長安客車，記者就會(hui) 想起一個(ge) 電話。有一次，記者想就一個(ge) 問題向長安客車售後服務處處長閆樹東(dong) 核實，但他的手機當時無人接聽。

    誰知剛放下電話，記者的電話就響起：“您好，我是長安客車的三包主任馬慶輝，長安客車的理念是‘親(qin) 情、感動、快捷’，請問您的車有什麽(me) 問題？我將竭誠為(wei) 您服務。”後來記者得知，閆樹東(dong) 因陪同貴賓參觀而不能接聽電話，於(yu) 是把記者的號碼通過短信告知相關(guan) 人員處理。北京的座機，往往被很多采訪對象列為(wei) 黑名單，能躲就躲，但是長安客車讓記者感受到了溫暖。

    提及此事，長安客車分管銷售和服務的副總經理郭武軍(jun) 並不意外。“事實上，我們(men) 對售後服務的所有員工都要求有信息必回。”他也許不知道，這一簡簡單單的做法，就讓記者把長安客車和“可靠”二字聯係在了一起。其實，相比冷冰冰的產(chan) 品，服務更能在用戶心中樹立可靠的企業(ye) 形象。

    在服務上，長安客車一直強調主動服務的工作方式。“用戶提車之後，我們(men) 最少會(hui) 有三次主動電話回訪。第一次回訪是在用戶提車7日之內(nei) ，意在告之用戶可以通過400免費電話24小時尋求幫助。第二次回訪是客戶保養(yang) 、維修之後的滿意度回訪。第三次回訪則是臨(lin) 近保修期截止期限的回訪，意在提示用戶抓緊修車，防止因超出保修期而產(chan) 生糾紛。”郭武軍(jun) 介紹說。

    主動服務往往還要采取一些靈活措施。“有時候用戶的車壞的地方在服務體(ti) 係之外或者離救援服務半徑較遠，我們(men) 允許用戶采用任何措施修車，之後我們(men) 會(hui) 進行合理結算，讓用戶不管在哪裏都能感受到長安客車的關(guan) 懷。”郭武軍(jun) 說。

    為(wei) 保證用戶的經濟利益不受損失而連夜修車的情況，在長安客車也很平常，在“寧可自己千辛萬(wan) 苦，不讓用戶一事為(wei) 難”的原則指導下，長安客車售後服務部立下了一次完修率達98%的軍(jun) 令狀。通過不懈地努力，長安客車單車維修費用連續3年每年降低5%，不僅(jin) 給企業(ye) 節約了費用，也給用戶提供了更可靠的產(chan) 品。

    正是由於(yu) 長安客車在采購、生產(chan) 、售後等方麵的優(you) 異表現，2009年，中國質量萬(wan) 裏行將長安客車評為(wei) 重質量、守信譽優(you) 質服務承諾單位。在2010年，長安將在可靠方麵發揮更多的能動性。2010年，長安客車提出了質量風暴的新項目，要對產(chan) 品的可靠性進行再提升。用長安客車總經理安建軍(jun) 的話說，就是長安客車要刮起七八級大風，吹走質量問題，真正讓用戶靠得住，離不開。