從(cong) 11月19日的報道中得知大金龍全新呼叫中心成立並投入試運行，筆者甚感欣慰。在常人的眼裏，400和800熱線早已不是什麽(me) 新鮮事物，但對於(yu) 中國客車業(ye) ，或許是一個(ge) 轉折點。在筆者走訪客車用戶時，他們(men) 一直反映企業(ye) 的服務難，服務電話總是打不進去，如今國內(nei) 越來越多的客車企業(ye) 已經逐漸意識到服務的重要性，紛紛加大了服務力度，企業(ye) 的服務意識也有了很大的提升。

    質量決(jue) 定出路、服務則是未來

    由於(yu) 受客戶需求和產(chan) 品特性的影響，國內(nei) 大多數客車廠商還是以組裝為(wei) 主，零部件和總成件的自製率還很低，他們(men) 對客戶實行的大多是訂單式操作，不可避免地造成了產(chan) 品的多樣化、配置的複雜化，除了底盤基礎總成件的維修配件能實現市場化服務外，其他的車身和燈具等電器件，各個(ge) 生產(chan) 廠家都是自成一體(ti) 。此外，為(wei) 追求更優(you) 的性價(jia) 比，根據客戶的需求有的底盤件如發動機、變速箱、前後橋、緩速器等也是百花齊放，這很大程度上給客車企業(ye) 的服務體(ti) 係建設帶來了難度，成為(wei) 客車服務體(ti) 係建設上的瓶頸。

    “如果我們(men) 把產(chan) 品的質量比作企業(ye) 的生命，那麽(me) 服務則是這個(ge) 企業(ye) 的未來。客車作為(wei) 一種特殊的生產(chan) 工具和機械產(chan) 品，使用中難免會(hui) 出現這樣或那樣的問題，如何有效地減少客車的故障率，提升車輛的可靠性，除了產(chan) 品質量本身，服務是最為(wei) 重要的一環。國內(nei) 目前多達上百個(ge) 客車企業(ye) ，無論是一線的三龍一通，還是那些不知名的地方企業(ye) ，他們(men) 都想把自己打造成百年老店。對此，我建議他們(men) 在保障產(chan) 品質量的同時，做好服務，這是他們(men) 能否做好的根本”這是一年前某知名客車企業(ye) 客戶交流會(hui) 上一個(ge) 客運企業(ye) 老總的發言。

    一條熱線、一種意識

    在2008年5月25日大金龍服務體(ti) 係年會(hui) 上，江世煌總經理就指出，隨著市場競爭(zheng) 的加劇，服務環節將成為(wei) 企業(ye) 創造差異化價(jia) 值和比較競爭(zheng) 優(you) 勢的新領地，服務的競爭(zheng) 將逐漸大於(yu) 產(chan) 品的競爭(zheng) ，企業(ye) 隻有不斷進行服務創新，才能在激烈的市場競爭(zheng) 中保持優(you) 勢。同時江總還透露，大金龍將在年內(nei) 建立呼叫中心等服務及信息平台，通過創新的服務模式和機製為(wei) 客戶提供更加高品質的服務。

    時隔半年，8名客服人員和新建的客服係統已經投入運行，無論是速度還是效率上都是一個(ge) 大的提升。在筆者采訪大金龍客戶服務部高級工程師王海英時，她就表示“新呼叫中心的成立主要目的就是為(wei) 客戶建立一個(ge) 方便的溝通平台，同時建立全員服務的模式，通過公司各部門的配合協作，調動更多的資源，切實有效快速的解決(jue) 客戶的問題，提升大金龍服務品質和服務速度”。其實汽車行業(ye) 在1998年才開始出現呼叫中心的，以前都是原始電話的形式，常常出現占線和無人接聽的情況，直到2005年底宇通客車建立第一個(ge) 呼叫中心，長期困擾客戶的因素才有所改觀。

    當然，呼叫中心的建立隻是對原有服務模式的一次升級，並不預示會(hui) 有立竿見影的效果。它是建立在整個(ge) 服務體(ti) 係建設的基礎上，如果企業(ye) 的服務意識不到位，服務網點不全，配件庫建設不足，呼叫中心規模再大也是無法解決(jue) 實際問題的。目前我國客車企業(ye) 的服務網絡建設與(yu) 歐美客車企業(ye) 相比，還有很大的差距，我們(men) 還有很長的路要走。一條熱線，一句問候，代表的隻是一種意識的提升，中國有句古語：“勝非其難，持之者更難”，希望我國的客車企業(ye) 能夠繼續努力，正確把自己打造成真正的“百年老店”。