安徽安凱汽車股份有限公司

　　服務體係：

　　安凱客車傾(qing) 力構建“安凱大家園”特色服務模式，通過周到的服務和家人般的關(guan) 懷，安凱與(yu) 客戶、合作夥(huo) 伴親(qin) 情相處，友好合作，致力於(yu) 共享成功快樂(le) ，共建美好家園。

　　2014年5月14日，“安凱大家園”服務品牌在北京發布，率先將客車服務從(cong) “被動式維修”帶入了“主動式關(guan) 懷”的新時代，通過“四項承諾”、“四個(ge) 要素”、“四季關(guan) 懷”、“四大互動”來打造卓越的服務品質和友好的合作關(guan) 係，持續提升客戶滿意度和忠誠度。“安凱大家園”服務品牌的推出成為(wei) 了客車服務領域的風向標，是客車行業(ye) 服務品牌體(ti) 係建設標誌性事件，填補了行業(ye) 空白。

　　服務網絡：

　　四項承諾

　　專(zhuan) 業(ye)

　　專(zhuan) 業(ye) 的服務團隊，標準化的服務流程，高品質的服務水準。

　　快捷

　　全天候的服務響應，及時的服務反饋，快速的服務提供。

　　誠信

　　真誠務實的服務態度，嚴(yan) 謹可靠的服務作風，合理透明的收費體(ti) 係。

　　愉悅

　　豐(feng) 富的服務活動，人性化的服務細節，滿意的服務過程。

　　四個(ge) 要素

　　1網絡布局

　　營銷網絡、維修網絡、備件網絡管理運營，配件體(ti) 係政策及製度，配件倉(cang) 庫的建立與(yu) 管理。

　　2專(zhuan) 業(ye) 隊伍

　　產(chan) 品培訓，技術支持，服務技能培訓，話術培訓;日常傳(chuan) 播，活動傳(chuan) 播，公關(guan) 傳(chuan) 播，危機管理。

　　3 資源保障

　　合理化預算、精細化組織、多部門聯動。

　　4規範操作

　　客戶預約、客戶報修、客戶救援、客戶投訴、客戶追蹤。

　　四季關(guan) 懷

　　1春意盎然：春季針對校車、旅遊客車安全檢查。

　　2夏季清涼：夏季專(zhuan) 項空調維修檢查。

　　3秋高客爽：秋季軍(jun) 車服務保養(yang) 。

　　4冬日暖流：春運期間針對公路營運客車安全檢查。

　　四大互動

　　1服務技能大賽

　　針對整個(ge) 售後服務體(ti) 係，舉(ju) 行售後服務技能考核。通過筆試、實際操演提升服務技能水平，並進行服務標兵評比。(經銷商服務站、服務人

　　2客戶走進生產(chan) 線

　　通過請進來的方式，讓客戶直觀感受安凱的製造工藝、質量管控和專(zhuan) 業(ye) 的生產(chan) 團隊。

　　3員工走進維修站

　　深入服務一線，傾(qing) 聽用戶聲音，增強員工服務意識。

　　4區域客戶交流會(hui)

　　舉(ju) 辦跨區域經驗交流活動，樹立優(you) 秀典型，總結經驗，以點帶麵，輻射全局。

　　五化建設

　　1標準化：

　　標準的服務流程，統一的服務標準，透明的服務價(jia) 格，完善的服務話術。

　　2常態化

　　每年舉(ju) 行四季關(guan) 懷客戶專(zhuan) 項服務、服務技能大賽、服務年會(hui) 等例行活動，並長期堅持，不斷創新。

　　3人性化：

　　堅持保姆式、一站式貼心服務，對客戶進行跟蹤回訪。重大節日對客戶進行關(guan) 懷活動，服務態度親(qin) 切誠懇，親(qin) 情相處。

　　4精細化：

　　將每一個(ge) 服務環節進行細分，並定出細致的服務動作、服務語言。深入售後服務細節，注重細節管理，將客戶的細微需求落到實處。

　　5信息化：

　　建立完善的客戶管理係統，建立統一的網上售後服務平台。實現服務全過程的信息化，記錄並管理全部客戶服務過程，運用微信服務號等手機客戶端。

　　服務案例：