廈門金龍聯合汽車工業(ye) 有限公司副總經理 徐向東(dong) 　

　　一、大金龍的經營蛻變:從(cong) "知名"到"卓越"

　　大金龍成立於(yu) 1988年，從(cong) 上世紀中期開始進入高速發展階段，創造了客車業(ye) 界傳(chuan) 奇的"金龍"速度。目前,公司已經成為(wei) 國內(nei) 最具技術基礎、生產(chan) 經驗、客戶基礎和強大品牌號召力的客車製造企業(ye) 。

　　大金龍發展到今天，其核心任務已不再是單純地追求市場份額和銷售量的上升，更重要的是要花時間、花精力、運用國際化的運營思維和現代管理理念，構造一個(ge) 能夠嚴(yan) 謹、高效和持續運行的經營機製，逐漸形成企業(ye) 的核心競爭(zheng) 能力優(you) 勢，完成公司從(cong) "知名"到"卓越"的蛻變。為(wei) 此，一係列的變革和創新行動在大金龍展開。

　　2004年6月21日，廈門汽車股份有限公司成功收購北京華能持有的25%的股權。隨後廈門國有資產(chan) 投資公司和台灣三陽相繼加入，各持25%的股權。2005年3月31日，廈門汽車股份有限公司與(yu) 廈門國有資產(chan) 投資公司簽訂了《股權轉讓協議書(shu) 》，公司以人民幣440萬(wan) 元收購後者持有的大金龍1%的股權。交易完成後，廈門汽車股份有限公司對我公司的持股比例增加至51%，占據絕對控股地位。這一係列的股權變化，結束了金龍客車長期以來備受爭(zheng) 議的資本結構困擾，為(wei) 公司順利實施長遠發展戰略掃清了障礙，鞏固了資本支撐。

　　2004年9月，在福建省、廈門市兩(liang) 級政府的積極促成下，由股東(dong) 注資、設計年產(chan) 能力13000輛的大金龍新廠房在廈門市集美區開工建設，該工程將耗資2.7億(yi) 人民幣，工程預計2006年上半年竣工投產(chan) 。公司新工廠的建設，將大力提升大金龍的生產(chan) 能力，同時通過生產(chan) 設備、工藝、流程的改進，還將進一步提升金龍客車的產(chan) 品品質。

　　2004年11月22日，新總經理的到任和新的高管層的組成，成為(wei) 公司發生經營蛻變的標誌，公司全麵站來了對組織結構、管理模式、文化理念、銷售與(yu) 服務通路、產(chan) 品與(yu) 技術等一係列的變革，全麵提升企業(ye) 的競爭(zheng) 能力，謀求更加長遠的發展。

　　2005年初，大金龍新的管理層提出了全新的理念、願景，並以此策動未來。公司以"誠信、創新、顧客滿意"的經營理念，以"做大做強，成為(wei) 全球居於(yu) 領先地位的卓越企業(ye) ，走向國際，行銷世界"為(wei) 企業(ye) 願景，將"創新求實，貢獻社會(hui) ，深耕國內(nei) 市場，布局全球"作為(wei) 金龍永續發展的思路。

　　2005年3月27日，大金龍在北京舉(ju) 行了規模盛大的新產(chan) 品發布儀(yi) 式，江世煌總經理在會(hui) 上公開宣稱："要讓金龍客車由國內(nei) 知名客車成長為(wei) 世界知名客車；讓金龍公司由國內(nei) 知名企業(ye) 成長為(wei) 具有國際競爭(zheng) 能力、能夠永續經營的卓越企業(ye) 。廈門金龍聯合汽車工業(ye) 有限公司將敢於(yu) 夢想，勇於(yu) 實現。"

　　大金龍經曆自2004以來一係列內(nei) 外部變革和創新舉(ju) 動之後，在員工信心重塑、組織優(you) 化、資源控製、產(chan) 品規劃、銷售商務政策上均取得了較大的進步，與(yu) 此同時，還重建了公司的技術發展體(ti) 係，引入了新的技術合作夥(huo) 伴，逐漸走上一條具有完整現代管理體(ti) 係和強大創新能力相結合的發展道路。

　　與(yu) 此同時，公司的銷售業(ye) 績一展向好的局麵，銷售量和銷售額穩步增長，優(you) 於(yu) 業(ye) 內(nei) 同行。2005年上半年的產(chan) 銷量和收入數據顯示，上半年產(chan) 銷量和營業(ye) 收入分別比去年同期累計增長27.9%和30.7%。

　　二、大金龍的核心經營戰略
　　沒有統一的相對長遠的指導思想和戰略方針，就沒有打勝仗的可能。大金龍在經營過程中逐漸形成了一套完整有效的核心經營戰略，概括"貼近市場，服務為(wei) 本，走向世界"三個(ge) 方麵，它既是大金龍的成功經驗，也是追求持續經營實現經營蛻變的重要指導思想和行動指南。

　　（一） 貼近市場

　　由賣方市場走向買(mai) 方市場，製造商就必須嚴(yan) 格按照市場需求、市場規律和變化來製定經營決(jue) 策，隻有以市場為(wei) 中心製定策略才能獲得生存和發展的機會(hui) 。大金龍在經營策略和工作重心上不斷貼近市場，從(cong) 而獲得了高速持續的增長。

　　1．產(chan) 品貼近。產(chan) 品永遠是經營活動的第一要素，有了產(chan) 品才有後續的營銷、服務、發展戰略等等。始終保持高度的市場敏感度，以市場需求為(wei) 導向是大金龍的產(chan) 品研發策略。在這一策略的策動下，大金龍不斷開發出新型客車品種，填充市場空白，一方麵為(wei) 企業(ye) 自身贏得了生存和發展的空間，另一方麵也促進了客車市場朝著差異化、多層級化的方向發展。比如，1990年，針對國內(nei) 市場需求特點，創造性地設計出了第一代中型豪華旅遊客車產(chan) 品。1994年，針對國內(nei) 高速公路蓬勃發展的機遇開發了適合高速客運的大型豪華客車。1995年，城市公交車開始向著高檔化發展，及時推出了豪華公交車。 1997年，城市間中短途客運車輛麵臨(lin) 大批更新，又適時推出了中、高檔中巴。2001年，為(wei) 了迎合城市公交優(you) 先的政策，公司開發出了超低地板公交車。2004年，在旅遊客車和公交客車日漸成熟的情況下，大金龍敏銳的發現城郊客車這一潛在市場需求，遂對其線路特征和技術要求做出周密調研，隨後不久中國首台城郊客車在大金龍麵世。基於(yu) 對市場需求的持續跟蹤、觀察和調研，大金龍不斷開發出適銷對路的新產(chan) 品，這些產(chan) 品一經投放就能迅速打入市場，甚至推廣費用都省了。這些產(chan) 品當中有不少是中國客車的首創，激發客車市場不斷深入的細分，市場接納能力也得到充分的挖掘。

　　2．渠道貼近。在全國範圍內(nei) 根據區域特點和市場分布情況設立銷售市場部和經銷商。充分靠近顧客，方便顧客了解信息，使客戶有可能花最少的時間完成采購決(jue) 策，為(wei) 顧客節省購買(mai) 成本，也為(wei) 公司贏得營銷的主動。同時公司還通過市場通路，與(yu) 客戶保持足夠近的距離，快速響應用戶在購車、用車、維護保養(yang) 過程中發生的需求，跟蹤產(chan) 品運營情況，實施檢測市場需求變化和客戶需求變化，然後將這些信息反饋給公司總部，隨時調整產(chan) 品策略和營銷策略。

　　3．觀念貼近。公司上下一起轉變觀念，把市場認可程度、接納程度和客戶滿意程度作為(wei) 檢驗每一個(ge) 工作環節效果的最終尺度。從(cong) 總經理到車間工人，每一個(ge) 員工都以客戶滿意為(wei) 工作準則，以尊重市場需求和客戶意見為(wei) 行動鐵律。采用換位思考的方式，主動思考："怎樣才能減少用戶的麻煩"，"如何提高交車效率"，"如何提高用戶的收益"，"如何使用戶獲得超值的享受"，"如何預防和解決(jue) 用戶可能遇到的問題"，通過這些思考，配合大量的調查，使全公司工作流程逐漸完善起來。

　　不僅(jin) 國內(nei) 市場如此，大金龍在開拓海外市場也奉守了貼近市場的策略，收效甚佳。隨著金龍在國內(nei) 市場的日益壯大，金龍開始了海外市場戰略，建立了熟悉海外市場環境、法律法規、熟練掌握語言工具的戰略隊伍；在主要的目標市場國家設立了經銷商和服務商；建立了海外市場售後服務隊伍和產(chan) 品研發隊伍等等。

　　（二） 服務為(wei) 本

　　產(chan) 品是第一次競爭(zheng) 、服務是第二次競爭(zheng) 。金龍認為(wei) 服務是產(chan) 品的孿生兄弟，二者相生相息。沒有服務，產(chan) 品就失去了進入市場的意義(yi) 。雖然現在大家都講"服務"了，但是其中的忠實程度和服務效果卻相差甚遠。

　　金龍認為(wei) ：服務是提高消費質量的基礎和前提,是製造商對流入消費者手中的產(chan) 品的保值和增值承諾；服務蘊藏著開發新產(chan) 品的信息和機會(hui) ；服務還是企業(ye) 文化企業(ye) 精神和企業(ye) 素質的重要體(ti) 現。

　　"時時領先 處處關(guan) 懷"是大金龍一貫秉持的企業(ye) 精神。拿售後服務來說，大金龍堅持做好四個(ge) 結合：售後服務與(yu) 技術服務相結合；售後服務與(yu) 售前服務相結合；售後服務與(yu) 硬件現代化相結合；售後服務與(yu) 國際慣例相結合，服務水平一直走在眾(zhong) 多品牌的前麵，深受客戶好評。

　　大金龍的整套服務體(ti) 係可以用五個(ge) 關(guan) 懷來概括：

　　☆主動提醒問候服務--主動關(guan) 懷；
　　☆一對一顧問式服務--貼身關(guan) 懷；
　　☆快速保養(yang) 通道服務--效率關(guan) 懷；
　　☆配件價(jia) 格、工時透明管理--誠信關(guan) 懷；
　　☆專(zhuan) 業(ye) 技術維修認證服務--專(zhuan) 業(ye) 關(guan) 懷。

　　在具體(ti) 做法上，大金龍有以下幾點經驗和成果可供借鑒：

　　○積極建立有競爭(zheng) 特色的營銷服務網絡。公司在全國建立了300多個(ge) 服務站點，同時在全國各銷售片區分別建立了配件中心庫，建成全國聯動的配件供應網絡。特約服務站設立24小時服務熱線， 在本省範圍內(nei) 8小時服務到位。

　　○公司創立了CRM客戶資源管理係統，建立了車輛檔案管理製度、用戶信息管理製度等基於(yu) 數據庫管理的現代管理模式。車輛檔案包括：車輛信息、用戶信息、車輛維修檔案、零部件發放及保養(yang) 記錄、用戶回訪檔案及電話谘詢記錄等。這些信息可以隨時調用，用以支持各項售後服務工作。

　　○公司自有一支50多人的售後服務工程師隊伍，經過嚴(yan) 格的技術考核和服務培訓，長期駐外24小時為(wei) 您服務，以最快的速度幫助您解決(jue) 遇到的困難。

　　○公司為(wei) 客戶提供了多種服務途徑，如發生質量問題，客戶可以向當地的特約服務站或公司駐外服務人員申請服務，或直接向公司售後服務部進行申報，由售後服務部指派專(zhuan) 人進行協調解決(jue) 。

　　○建立有特色的培訓機製。金龍客車通過一套完善的培訓機製，對車輛駕駛員、車輛管理員、服務站維修人員、經銷商銷售人員各有側(ce) 重的進行培訓，並且對大客戶、新車型和故障多發問題主動上門進行專(zhuan) 項培訓，以幫助 "用戶選好車，駕駛員用好車，管理人員護好車"，減少故障發生率，延長車輛使用壽命，實現最大的投資回報率。

　　我們(men) 認為(wei) ，汽車使用期內(nei) 的服務成本與(yu) 消費者的生活息息相關(guan) ，因此售後服務質量往往是消費者購車的決(jue) 定因素。在提供售後服務上，廠家、經銷商、售後服務機構三者必須是一個(ge) 關(guan) 聯度很強的整體(ti) ，要樹立起以消費者為(wei) 中心的服務意識。
由於(yu) 認識有誤和管理缺位，當前客車行業(ye) 售後服務還存在以下一些問題：

　　1． 經銷商為(wei) 了多賣車，往往給服務承諾"注水"。
　　2．消費者隻要把錢付給經銷商，消費者就不再是消費者了。　
　　3．廠家一般隻對維修站進行技術指導或技術培訓，售後服務質量要打折扣。
　　4．在售後服務中，部分特約維修站在工時費、材料費上做手腳，熱衷於(yu) "換件"，甚至故意擴大維修範圍，使用假冒偽(wei) 劣的配件產(chan) 品蒙騙消費者。

　　這些現象較多的存在於(yu) 那些銷量較小、市場占有率較低的品牌，但是大企業(ye) 、名企業(ye) 也不可放鬆警惕。金龍客車通過不斷完善售後服務體(ti) 係的優(you) 化，加強體(ti) 係的縱向管理和橫向聯係，已經建成了一個(ge) 緊密、規範、高效、可以有機協作的服務保障網絡，堅決(jue) 杜絕以上問題的出現，切實解客戶之所急，保證客戶利益。
　　（三） 走向世界

　　隨著軌道交通和私人汽車的日益發達，客車的需求和製造在歐、美、日本等發達國家逐漸衰落，需求和製造的重心向發展中國家轉移。目前，中國已經成為(wei) 世界最大的客車需求國和製造國。據世界客車聯盟統計，中國的客車產(chan) 銷量占據全球總產(chan) 銷量的22.6%。

　　基於(yu) 成熟的製造技術和與(yu) 歐洲客車相當的產(chan) 品品質，以及明顯的規模優(you) 勢、價(jia) 格優(you) 勢和個(ge) 性化定單優(you) 勢，中國客車逐漸走上向世界範圍進軍(jun) 的道路。通過足夠多的產(chan) 品輸出和足夠長時間的品牌滲透，確立中國客車在世界市場的王牌地位，是大金龍矢誌不渝的追求。大金龍是我國實施海外戰略最早、出口規模最大的客車製造商。目前，金龍客車產(chan) 品已成功出口到二十多個(ge) 國家和地區，產(chan) 品遍及亞(ya) 、非、歐、南美和大洋洲，公司出口業(ye) 績年平均增長200%以上。2004年，完成出口200多台，實現出口額1500萬(wan) 美元。2005年，金龍客車順利通過英國VCA認證，正式啟動歐洲市場計劃。

　　自上個(ge) 世紀90年代起，公司開始把目光頭向海外市場，專(zhuan) 門成立了海外市場部，招募和培養(yang) 了一批外語嫻熟、具有豐(feng) 富海外銷售經驗的業(ye) 務精英，從(cong) 事海外市場調研、推廣和渠道建設活動。考慮到海外市場的複雜性和地域之間的巨大差異，公司首先選擇地理位置比較靠近，經濟往來頻繁又具有一定市場潛力的香港、澳門、東(dong) 南亞(ya) 等地作為(wei) 市場突破口。為(wei) 了提高資源的有效性，獲取更多的定單並且就地解決(jue) 售後服務這一係列問題，公司決(jue) 定廣泛采用區域獨家代理製的銷售模式。先後在海外設立等十多個(ge) 國家和地區設立了經銷商。這些經銷商的設立對大金龍海外市場的擴張起到了很大的作用。以澳門和馬耳他為(wei) 例，兩(liang) 地都是非常有名的旅遊勝地，每年吸引上百萬(wan) 的遊客，具有極好的廣告效應。2005年3月，金龍客車全麵通過英國VCA認證測試，這項歐洲最為(wei) 嚴(yan) 格的安全和環保測試曾經把眾(zhong) 多發展中國家的客車據之門外，但是金龍客車在馬耳他代理商的大力推動下順利通過測試，獲得進軍(jun) 歐洲的通行證。

　　質量是金龍客車獲得用戶青睞的根本。大金龍的技術來源於(yu) 世界，取名門之精華，融合公司自有的客車製造技術，大大縮短了國產(chan) 客車與(yu) 世界客車的距離，從(cong) 而為(wei) 民族客車出口奠定了基礎。15年的專(zhuan) 業(ye) 客車生產(chan) 經驗加上金龍人對客車性能的精益求精，保證了其產(chan) 品在性能上的優(you) 勢和品牌信任度。引進國外先進技術和理念並將其有效融匯、貫通，進而轉化為(wei) 自身產(chan) 品結構的調整、深化，使金龍客車在國際市場上具有一定的競爭(zheng) 力。

　　除了過硬的品質外，金龍客車在海外市場與(yu) 歐美韓日等品牌短兵相接的另一項優(you) 勢是價(jia) 格。有媒體(ti) 分析，"一方麵，中國的客車產(chan) 品在成本上有優(you) 勢，另一方麵，中國的客車產(chan) 品具有政策優(you) 勢。汽車產(chan) 品出口有17%退稅額度，在國家政策的扶持下，中國的客車產(chan) 品在世界市場上的價(jia) 格優(you) 勢越發明顯。"此外，金龍客車豐(feng) 富的產(chan) 品品種，個(ge) 性化定單生產(chan) 也吸引了大批海外用戶的青睞。

　　在市場運作的後期，尤其針對售後服務，金龍客車更有著自己的理念，強調市場的後期維護，是金龍針對出口業(ye) 務最基本的態度。為(wei) 了保證售後服務，公司派具有頂尖專(zhuan) 業(ye) 水準的售後服務工程師到當地對代理商指定的特約維修機構的服務人員進行長時間培訓，並且幫助建立配件供應中心，保證車輛能就地享受到足夠的服務保障。

　　近年來大金龍注重海外市場的開拓，出口總額和出口比例連年增長。出口車型以11米、12米中高檔旅遊客車居多。從(cong) 2003年開始，公司出口業(ye) 務大幅增長，呈現出持續上升的勢頭，金龍客車海外市場進入了一個(ge) 收獲的時期，這很好的證明金龍客車在海外市場的戰略和戰術運用上麵是非常成功的。2005年一至五月，公司已完成出口450台，出口金額2600萬(wan) 美元。我們(men) 預計2005年全年可以實現出口台數500台以上，金額將超過3000萬(wan) 美元。

　　大金龍發展到今天，在不斷進取、深耕國內(nei) 市場的同時，產(chan) 品橫征亞(ya) 、非、歐、南美和大洋洲，其品牌影響正在向全世界擴張，影響著世界客車的格局。金龍客車無疑已經成為(wei) 了最具影響力的民族客車品牌，成為(wei) 中國眾(zhong) 多民族品牌當中的佼佼者。"從(cong) 民族走向世界，從(cong) 知名走向卓越"這是大金龍正在踐行的目標和理想。一個(ge) 富有民族責任感的企業(ye) ，走得越遠，用戶越多，使命越大！為(wei) 了完成行業(ye) 、社會(hui) 和國家賦予的使命，打造一家在全球範圍內(nei) 馳名、卓越的客車企業(ye) ，我們(men) 將樹立理想和遠見卓識，對中國客車事業(ye) 抱以長遠、樂(le) 觀、忠誠的態度，並為(wei) 之不懈努力。