如今，汽車用戶在購買(mai) 產(chan) 品的理念上已逐漸完善，比如選購發動機時,用戶不僅(jin) 僅(jin) 看重產(chan) 品本身的質量、價(jia) 格,其售後服務水平也是重要的衡量標準。在這方麵，上海日野做得比較突出，常年深耕服務，得到業(ye) 內(nei) 廣泛好評。

　　服務效率高站點分布合理

　　“相比國內(nei) 一線發動機製造企業(ye) ，上海日野的規模並不大，但服務效率值得稱道。”上海日野發動機有限公司營業(ye) 部服務配件科科長王瑋告訴《商用汽車必威betway官网网页登录》記者，一般發動機企業(ye) 在服務體(ti) 係上會(hui) 有多層架構，除了總公司作為(wei) 服務總部外，在各個(ge) 地區還會(hui) 設立分公司和服務機構，管理下屬地區的服務站，形成三層次格局。相比而言，上海日野並沒有在各地區設點，而是主打“短、平、快”的模式。

　　據王瑋介紹，目前，公司總部設立了服務和配件部門，直接管理全國各地區的服務站和配件經銷商。一旦用戶的發動機出現問題，可以通過400服務熱線直接與(yu) 上海日野總部聯係，總部負責人會(hui) 及時通知當地服務站進行救援。如果在救援過程中出現疑難問題，總部會(hui) 在得到消息後及時支援。“這樣一來，雖然從(cong) 服務站的管理來看並沒有那麽(me) 係統，但節省了很多不必要的中間環節，提高了應急速度。在這點上，用戶對我們(men) 的服務模式還是很認可的。”王瑋表示。

　　此外，他還介紹了服務網絡建設：“起初上海日野發動機剛進入市場時，我們(men) 不清楚產(chan) 品銷往的區域，因此與(yu) 配套整車廠合作比較多，它們(men) 根據銷售區域和未來發展的需要向我們(men) 推薦其優(you) 秀服務站進行並網服務。不過，整車廠銷售策略的時常變化使我們(men) 一直處於(yu) 被動。因此，企業(ye) 決(jue) 定培養(yang) 一批以上海日野為(wei) 主導力量的核心服務站，這樣可以更迅速地響應和跟蹤用戶的基本需求。”

　　在這個(ge) 過程中，企業(ye) 並沒有盲目地增加服務站數量，而是根據地區保有量及發展需要有的放矢。另外，為(wei) 了保證服務質量，上海日野製定了嚴(yan) 格的服務商準入、審核製度，吸納融合真正優(you) 秀的企業(ye) ，保證服務體(ti) 係健康有活力。

　　配件庫存充足保證及時到位

　　剛引進國內(nei) 時，上海日野發動機采用的進口零部件較多，常常出現即使小零部件損壞也要更換整個(ge) 總成的尷尬，造成用戶維修成本增高。

　　“麵對不利的局麵，我們(men) 嚐試改變，並與(yu) 日本供應商協商，以小部件或者分總成的形式供應配件，盡量降低用戶使用維修成本。此外，企業(ye) 還對從(cong) 全國服務站中收集的用戶配件需求進行歸類和分析，根據實現供應的難度，分步驟向市場提供分解得更加細致的各類配件。這是我們(men) 近3年來努力做的事情。”王瑋表示。

　　此外，由於(yu) 配件需要進口，零部件供應不及時的情況也時常出現。為(wei) 此，上海日野采用了幾種方式。“首先，加大零部件庫存，目前我們(men) 儲(chu) 備了3個(ge) 月至半年的配件庫存量，保證總部零部件充足；其次，從(cong) 2007年開始，上海日野設立了零部件供應庫，並初步建成以北京、上海、廣州、沈陽、重慶、武漢、西安為(wei) 中心的配件區域保證體(ti) 係，基本可以保證中心庫的常用件覆蓋率達到95%以上，利用這7個(ge) 地區性的中心庫對周邊地區進行覆蓋。如今，用戶的發動機出現問題後，可以更快、更便捷地購買(mai) 到所需的配件，大大縮短了用戶的停工時間。”王瑋告訴記者。

　　深化培訓提高服務人員能力

　　上海日野自進入國內(nei) 發動機市場以來，便以高起點產(chan) 品立足於(yu) 行業(ye) 。2006年，國內(nei) 還以國Ⅱ發動機為(wei) 主流時，上海日野已生產(chan) 、銷售國Ⅲ產(chan) 品。為(wei) 了讓用戶更好地使用產(chan) 品，上海日野繼續加大培訓力度。據了解，企業(ye) 按照培訓對象的不同，設置了不同層次的培訓課程，主要分為(wei) 用戶培訓、主機廠培訓和經銷商培訓三類，訓練其判斷問題、處理問題、解決(jue) 問題的能力。

　　同時，上海日野在培訓質量上也做足了準備，為(wei) 服務人員和用戶提供了技術資料、演示文稿及演示教具等，為(wei) 培訓的順利進行打下基礎。“我們(men) 努力把服務活動中的實際經驗和案例穿插到課堂中，爭(zheng) 取在有限的時間裏把盡可能多的信息介紹給大家，這既鍛煉了自身力量，又保證了培訓的內(nei) 容貼近實際，並能馬上運用到實際中去。”王瑋說。

　　此外，據王瑋介紹，在國Ⅲ時期，如果想加入上海日野的服務團隊，最基本的要求就是必須參加公司組織的國Ⅲ技術理論知識培訓，並且至少有2人通過培訓考核，這樣才能拿到服務站的授權。從(cong) 這就能看出上海日野對培訓的重視。正因為(wei) 如此，在國內(nei) 市場國Ⅲ產(chan) 品上量時，上海日野保證了其服務力量能夠跟得上市場的需求。

　　售前培訓如此盡善盡美，那麽(me) 售後培訓是怎樣做的呢？王瑋介紹說：“用戶在做第一次車輛保養(yang) 時，我們(men) 要求服務人員對用戶進行使用維護常識的介紹，比如應該使用何種品牌、型號的油品、濾芯和機油。另外，由於(yu) 國Ⅲ發動機采用電控係統，維修人員會(hui) 告知用戶在洗車時不要像之前一樣直接拿水衝(chong) 洗，尤其不要衝(chong) 洗電控線路的部分。另外在維修時，用戶必須將電源脫開，避免發生觸電的情況。這些細小環節的注意事項維修人員都會(hui) 向用戶一一介紹。同時，對於(yu) 大客戶而言，服務人員會(hui) 上門培訓並定期進行跟蹤調查，保證產(chan) 品一直處於(yu) 健康的狀態。”

　　國Ⅳ服務工作準備就緒

　　有了國Ⅲ的良好傳(chuan) 統和經驗，麵對國Ⅳ，上海日野顯得遊刃有餘(yu) 。

　　“其實，國Ⅳ的情況比較特殊，已推遲了兩(liang) 年多的時間，但上海日野從(cong) 很早就開始準備，並引進了日本比較成熟的機型。”王瑋表示：“但眾(zhong) 所周知，日本與(yu) 歐洲的技術路線不同，主要采用EGR技術。因此，企業(ye) 在準備EGR機型時，也同步探討了SCR路線，並初步製定了EGR與(yu) SCR路線並行的方針。在這個(ge) 過程中，國內(nei) 的輿論宣傳(chuan) 普遍導向SCR路線，同時由於(yu) 國內(nei) 燃油品質的問題，我們(men) 改變了策略，將SCR技術作為(wei) 主要路線。”

　　據王瑋介紹，上海日野的SCR技術與(yu) 博世合作，研製出功能非常完備的後處理技術，不僅(jin) 考慮氮氧化物和微粒的處理過程，同時降低了氨排放。“目前上海日野已推出第3套國Ⅳ方案，其後處理原件包括傳(chuan) 感器、尿素泵、轉化器等仍然由博世和康明斯等國際知名企業(ye) 供應。同時其可靠性也經過了三高測試，目前所有條件已經完備。另外，對於(yu) 國Ⅳ故障診斷的軟件、硬件以及國Ⅳ準備培訓的資料也已準備完畢，計劃今年與(yu) 整車廠一起開辦2~3次培訓班，針對國Ⅳ後處理部分以及故障診斷等技術進行培訓。明年上海日野的國Ⅳ培訓將全麵展開，對接近200家服務站的維修人員進行實測培訓和拆裝練習(xi) ，同時我們(men) 還會(hui) 派出技術團隊做巡回培訓。”王瑋說。

　　除了給服務站培訓外，更大的服務主體(ti) ——用戶也是企業(ye) 重點關(guan) 注的方麵。王瑋介紹說：“目前，用戶購買(mai) 國Ⅳ車後，苦於(yu) 尿素無法添加。基於(yu) 此，我們(men) 下半年與(yu) 國內(nei) 最知名的幾家尿素供應商洽談，緊急采購了一批尿素溶液發往各個(ge) 服務站，保證裝配上海日野發動機的整車有尿素可加。年底，我們(men) 會(hui) 將尿素供應的渠道正式確定，保證所有服務站都可以為(wei) 上海日野用戶提供尿素。不管別的地方買(mai) 不買(mai) 得到，但上海日野服務站一定有品質合格的尿素。”

　　“此外，上海日野服務站還承擔起向用戶介紹國Ⅳ車輛使用常識的任務。尤其是國Ⅳ車輛的OBD裝置，一旦尿素缺乏或後處理係統工作不良，它會(hui) 對車輛進行限油操作，對用戶的使用造成很大問題。目前，企業(ye) 正在製作注意事項的文件，告知用戶哪些問題會(hui) 導致OBD裝置報警。這些問題一定要提前與(yu) 用戶溝通，以免到時出現此種狀況而無法處理。另外，我們(men) 還製作一些宣傳(chuan) 的圖片，通過簡明、有圖示的方法讓用戶直觀了解操作和應急流程。今年年內(nei) ，教材和零部件圖冊(ce) 會(hui) 印刷成冊(ce) ，交到各服務站和用戶手上。”王瑋說。