俗話說“金杯銀杯不如用戶的口碑”。作為(wei) 購買(mai) 主體(ti) ，用戶的購買(mai) 意向能充分反映出產(chan) 品的卓越品質。而上海日野發動機便是用戶十分青睞的品牌，近年來，其市場份額不斷增長。那麽(me) ，是什麽(me) 原因讓用戶如此認可上海日野的產(chan) 品呢？

      品質與(yu) 服務俱佳

      在整個(ge) 產(chan) 業(ye) 鏈中，整車位於(yu) 發動機的上遊，從(cong) 某種意義(yi) 上說，整車廠也是發動機廠的客戶。

      華菱星馬就是上海日野發動機的忠實客戶。據了解，華菱星馬自從(cong) 2004年生產(chan) 整車以來，就與(yu) 上海日野發動機展開合作。“我們(men) 與(yu) 上海日野合作多年，其可靠的品質讓我們(men) 十分信任，而且從(cong) 我們(men) 的售後反饋來看，上海日野發動機的馬力強勁、出勤率高，是高端重卡用戶的首選。”華菱星馬服務公司相關(guan) 負責人表示。

      從(cong) 事攪拌車業(ye) 務的李先生擁有6輛重卡，均配裝了上海日野發動機。對於(yu) 該發動機的品質，他讚不絕口：“在國內(nei) 市場，上海日野發動機的可靠性十分突出。在3年多的使用時間中，除了正常的保養(yang) 外，發動機基本沒有出現過問題，零部件也不易損壞，與(yu) 其他國產(chan) 發動機相比，上海日野發動機的質量更過硬而且更省油。在正常保養(yang) 的情況下，發動機使用8~10年都不會(hui) 有問題。”

      由於(yu) 混凝土攪拌車經常是48小時連續工作，這對發動機來說是艱巨的考驗。“用了幾年下來，上海日野發動機並沒有出現連續工作時機體(ti) 熱、水溫高的現象，運轉良好，非常值得信任。”李先生說。

      在談到售後服務時，李先生表示，評價(jia) 售後服務質量如何，一方麵看服務人員能不能很快解決(jue) 問題；另一方麵就要看服務人員的態度。好的品牌更需要售後服務能夠跟得上。而上海日野的服務就非常到位，不管什麽(me) 時候都能隨叫隨到。

      “此外，上海日野的服務人員經常會(hui) 來我公司詢問發動機的使用情況，並隨時電話提醒用戶保養(yang) 車輛和更換零部件的日期。我們(men) 有時候還沒注意到的問題，他們(men) 就早早幫我們(men) 發現了。這種貼心的服務讓我們(men) 感受到了廠家對我們(men) 的重視。”李先生說。

      作為(wei) 上海日野的“老夥(huo) 伴”，南京雨江公司負責人告訴記者，上海日野之所以能夠贏得公司的信任，不僅(jin) 與(yu) 產(chan) 品的高可靠性有關(guan) ，還離不開上海日野服務站及時、到位的服務支持。“在車輛交付時，上海日野特意派出了工程師對司機進行詳細培訓，指導其正確操作和保養(yang) 發動機。在此之後，服務人員也經常與(yu) 我們(men) 聯係，提醒和幫助我們(men) 進行相關(guan) 的維護並處理遇到的棘手問題。”該負責人說。

      同樣享受到上海日野優(you) 質售後服務的還有三一重工，其江蘇區域售後服務人員說：“非常感謝上海日野，是它們(men) 優(you) 秀的產(chan) 品和優(you) 質的服務讓三一的產(chan) 品更有競爭(zheng) 力。由於(yu) 故障率低、低油耗，上海日野發動機已獲得大部分終端客戶的認可，並使他們(men) 獲得了真正的實惠。”

      服務水平不斷提升

      雖然得到了用戶的認可，但上海日野並沒有停下腳步，而是繼續尋求提升服務水平的方法。近日，上海日野在南京舉(ju) 辦了地區客戶座談會(hui) ，共同探討如何持續提升上海日野的服務品質。

      在活動現場，上海日野發動機有限公司總經理助理孫鋼欣表示，上海日野之所以舉(ju) 行本次座談會(hui) ，主要是希望傾(qing) 聽用戶對上海日野的產(chan) 品質量、售後服務、產(chan) 品研發等方麵的意見。“上海日野始終把產(chan) 品質量放在首位，零部件領域同樣是我們(men) 關(guan) 注的重點。2012年，上海日野零配件的不合格率考核指標是0.008%，2013年的目標是再降低一半。”孫鋼欣說。

      為(wei) 了達到這一目標，上海日野服務站的代表表示：“我們(men) 將本著‘人人都是形象，事事聯係效益’的理念，努力打造品牌，靠技術、質量和誠信麵對每一位用戶，提供更優(you) 質的服務和配件。”

      降低成本惠用戶

      “隨著用戶對上海日野產(chan) 品的普遍接受和認可，目前擺在我們(men) 麵前最重要的問題已不是國產(chan) 化，而是如何降低用戶的使用成本。”孫鋼欣表示，上海日野一直致力於(yu) 打造高端發動機，這勢必會(hui) 存在“兩(liang) 高”現象（購入成本高和後期使用成本高），對於(yu) 國內(nei) 用戶而言，接受起來並不容易，因此，上海日野的首要工作是弱化“兩(liang) 高”。

      “首先，我們(men) 在合資過程和在發動機生產(chan) 過程中進行零部件的國產(chan) 化。在此過程中，為(wei) 了不降低產(chan) 品的質量，上海日野將國內(nei) 可以加工製造的零部件國產(chan) 化，而關(guan) 鍵零部件還是依靠原裝進口。”孫鋼欣介紹說。
      實踐證明，上海日野的方針是非常正確的，不僅(jin) 品質得到了保證，用戶也普遍認可。

      對於(yu) 上海日野來說，又該如何降低用戶的使用成本呢？上海日野相關(guan) 負責人表示：“原裝進口的產(chan) 品在進口過程中有一個(ge) 流程，就是一開始隻供應總成，比如油泵、噴油器，使用的都是日本原裝進口的成套產(chan) 品，所以相比國內(nei) 產(chan) 品，其價(jia) 格要高出很多。因此，在關(guan) 鍵總成出現故障的時候，我們(men) 隻能供應總成，不能提供深度維修。不過從(cong) 2012年至今，我們(men) 所做的一個(ge) 主要工作就是大總成件的分解，以保證我們(men) 的產(chan) 品使用成本降到用戶可接受的水平。”

      該負責人進一步解釋道：“為(wei) 了降低用戶的使用成本，我們(men) 在做一些零部件總成分解的試點，現在我們(men) 把總成分解開，如果某些零部件發生故障或損毀，隻要換零件就可以了，不用像以前那樣必須換總成。這樣一來，客戶的使用成本就能大幅降低。”

      該負責人舉(ju) 例道，以高壓油泵為(wei) 例，以前其中的任何一個(ge) 零件損壞都要換掉整個(ge) 油泵總成。但從(cong) 2013年7月起，就可以直接換小零件。“我們(men) 和日方的零件供應商已經基本達成共識，從(cong) 2013年7月起，油泵、機油冷卻器上的一些基本零件就可以單獨供應了。”該負責人表示。

      這樣一來就可以從(cong) 使用上降低用戶成本，不僅(jin) 能增加產(chan) 品銷量，還能使用戶更加信賴上海日野的產(chan) 品。