2009年，受益於(yu) 汽車下鄉(xiang) 和國家中西部大開發影響，一直不瘟不火的西北輕卡市場需求快速增長。濰柴動力揚州柴油機有限責任公司（以下簡稱“揚柴”）在西北地區的銷量也激增，其輕卡動力配裝數量較2008年增長了57%。

揚柴公司用戶懇談會(hui)

   日前，記者在西安采訪時了解到，除了市場大環境向好帶動外，揚柴在該地區的銷售業(ye) 績與(yu) 其多年在售後服務領域的辛勤耕耘密不可分。出色的服務、充足的配件供應，與(yu) 整車企業(ye) 、經銷商的夥(huo) 伴關(guan) 係幫助其取得了良好市場表現。

   三位一體(ti) 的服務意識

   “堅持選用揚柴發動機的主要原因是我們(men) 之間建立了非常融洽的合作關(guan) 係。”甘肅南汽躍進鑫源汽貿公司總經理彭蘭(lan) 軍(jun) 說。他告訴記者，他在2003年首次接觸揚柴發動機，之後，雙方的合作就一直非常密切。2009年，鑫源汽貿公司賣出1300多輛輕卡，其中近1000輛是配裝揚柴發動機，占其總量的80%以上。“揚柴發動機質量好，適合西北高原地區。而且，其對經銷商的服務支持好，一年四季都在組織客戶回訪和服務優(you) 惠活動。”彭蘭(lan) 軍(jun) 認為(wei) ，揚柴主動組織並聯合經銷商發起的服務維修活動，不僅(jin) 提高了用戶滿意度，促進了二次銷售，也間接提高了經銷商的聲譽。

   揚柴營銷公司西安片區經理萬(wan) 學波在西北地區已經工作了七年多，與(yu) 當地經銷商和整車企業(ye) 的區域代表建立了緊密、互相信賴的合作夥(huo) 伴關(guan) 係。他認為(wei) ，在市場中，整車企業(ye) 、發動機企業(ye) 和經銷商三者是有著共同利益的合作夥(huo) 伴，在多年的服務實踐中，他們(men) 堅持通過換位思考的方式，切實維護用戶、廠方和經銷商的利益。

   “揚柴授權的服務站，對揚柴既堅持原則又不失靈活的售後服務非常推崇。有時往往是用戶操作不當導致的發動機故障，但揚柴公司始終從(cong) 用戶角度出發，作出適當讓步，在更換配件、維修服務等方麵進行人性化處理。”陝西奧特森汽車貿易有限公司站長李學忠說。

   南京依維柯陝西首席代表薛白中也對揚柴在服務中表現出來的顧全大局的精神非常感謝：“通常如果零部件的維修問題得不到解決(jue) ，損害的是整車品牌形象，因為(wei) 用戶認為(wei) 這是整車企業(ye) 的責任。揚柴的這一做法也維護了廠家的形象。”

   揚柴多年來堅持以市場為(wei) 導向，注重溝通、互動與(yu) 合作，營造理解、關(guan) 愛、和諧的客戶關(guan) 係。揚柴經常聯合整車廠、經銷商舉(ju) 辦形式多樣的用戶懇談會(hui) ，了解用戶需求，及時跟進服務。揚柴在選擇經銷商上也與(yu) 眾(zhong) 不同。“我們(men) 通常會(hui) 選擇與(yu) 信譽好、營銷經驗豐(feng) 富的經銷商合作和共同發展，而不是盲目尋找發展規模大的商家。”萬(wan) 學波說。

   服務保障因地製宜

   不同地域的消費者都有自己的特殊需求，這種需求不僅(jin) 體(ti) 現在產(chan) 品上，更體(ti) 現在服務訴求上。在地域遼闊、氣候路況惡劣、消費力偏低的西北地區，揚柴的服務也因地製宜，在確保充足配件供應的同時，服務更靈活。

   揚柴西北地區的服務半徑平均為(wei) 100公裏，在新疆很多偏遠地區，很難達到這一標準，服務站資源匱乏。在這種情況下，如何確保維修及時以及配件的充分供應？一方麵，揚柴通過大力發展銷售集中地區的服務站，確保維修的便利性。另一方麵，建立配件直銷中心。揚柴率先在西北地區建立了第一家配件直銷中心，滿足用戶購買(mai) 配件的需求。目前，西北地區已有三家揚柴配件直銷中心。陝西奧特森汽車貿易有限公司是揚柴配件陝西地區總代理。該公司常務副總經理藍暢表示，揚柴通過配件直銷中心較早實現配件體(ti) 係市場化經營，門類齊全的配件為(wei) 廣大用戶提供了很大便利。

   “發動機企業(ye) 的配件供應通常是由其各個(ge) 辦事處和分公司統一調配。揚柴將配件的供應從(cong) 服務配套體(ti) 係中剝離出來，實行市場化運營，不僅(jin) 價(jia) 格更合理，而且滿足了終端用戶直接購買(mai) 需求。”萬(wan) 學波告訴記者，他們(men) 非常重視對市場資源的整合，揚柴通過與(yu) 各地配件經銷商合作，保證了配件及時、準確供應，打造了差異化服務品牌。    

   先服務  後賠償(chang)

   在西北地區，很多輕卡消費者購買(mai) 力低，他們(men) 屬於(yu) 既缺乏車輛日常維修知識，又對車輛維修服務價(jia) 格敏感的客戶群體(ti) 。由此產(chan) 生的各種售後服務糾紛曾讓廠家、經銷商頭疼不已。

   對此，揚柴采取了如下做法。一是先服務，後找問題；二是主動服務，規避後期出現的問題。所謂先服務，後找問題，是指在用戶車輛出現問題後，揚柴服務人員先幫用戶及時解決(jue) 問題，再將故障的原因詳細告知用戶，並告知防範故障出現的措施和做法，避免類似問題再次發生。主動服務，則是在用戶購買(mai) 車輛後，及時進行回訪，詳細告知使用過程中應該注意的事項。“對於(yu) 購買(mai) 數量較多的客戶，我們(men) 都會(hui) 通過送潤滑油等禮物的方式，上門拜訪，對司機統一進行培訓，讓他們(men) 了解發動機的運行特點和日常使用維修注意事項。”萬(wan) 學波告訴記者，這種主動追蹤式服務避免了很多車輛故障的發生。

   “在產(chan) 品同質化現象越來越普遍的今天，差異化服務對贏得客戶的信任越來越重要。”萬(wan) 學波說。事實證明，正是這種人性化的服務，讓揚柴發動機在西北地區從(cong) 無到有，從(cong) 有到多，逐步成為(wei) 西北地區輕卡配套的主流動力。