在服務日益“同質化”的今天，每個(ge) 企業(ye) 的服務理念、管理製度等也多有重疊，而最大的區別是在服務過程中，體(ti) 現在行動上。 

   眾(zhong) 所周知，通過調查和問卷得來的“用戶滿意度”是衡量汽車行業(ye) 服務質量的重要依據。盡管它不能全麵反映一個(ge) 企業(ye) 的服務水準，但對大柴人來說，不論通過什麽(me) 形式的調查，隻要有一個(ge) 用戶不滿意，就要盡百分之百的努力。曾幾何時，由於(yu) 產(chan) 品的轉型，在一次市場對大柴“調件”的問卷調查中，用戶滿意率是98%，在當時，此項工作的這個(ge) 數字在同行業(ye) 裏已經不算低了，然而在當年的服務備品工作會(hui) 議上，該公司領導麵對全國的用戶代表向2%的用戶做了誠懇的檢討，他說：2%的數雖小，但對企業(ye) 造成的影響卻是很大的，創建服務品牌，就是要消滅這些“小數”，要用“超值服務”使用戶達到100%滿意。 

   “服務無小事”，這是大柴人服務過程中的原則。近幾年來，大柴的服務人員用實際行動，詮釋了“用優(you) 質產(chan) 品贏得用戶，用換位思考理解用戶，用真情實意感動用戶，用家的感受服務用戶”的經營理念。 

   “換位思考”絕不是一個(ge) 口號，它是對傳(chuan) 統服務理念的徹底摒棄，需要付出較高的服務成本。過去是出了問題用戶找上門，在規定的時間內(nei) 修好車就算完事。現在卻不同了，在整個(ge) 服務過程中，售前和售中的服務占了很大的比例，即使售後出了問題，由於(yu) “換位思考”，站在用戶的角度考慮問題，解決(jue) 的辦法和途徑也與(yu) 以前大不相同。備品備件是服務工作的重要一環，也是最容易使用戶不滿意的地方。2000年左右，當時大柴柴油機社會(hui) 保有量70多萬(wan) 台，如按單台機年平均維修費用4000元計算，大柴配件年銷售額近3億(yi) 元，而該公司當時的配件銷售額卻不足2億(yi) 元，其結果是，一方麵不能及時滿足用戶的需求，影響了企業(ye) 的信譽；另一方麵1億(yi) 元的市場被假冒偽(wei) 劣件或“假冒不偽(wei) 劣”的“地產(chan) 件”所占領，影響了企業(ye) 的經濟效益。為(wei) 此，從(cong) 2001年開始，大柴就下大氣力整頓了備品市場，在我國柴油機行業(ye) 率先建立了備品代理製和備品基地，覆蓋全國29個(ge) 省市，基本形成了規模的備品網絡。經過6年的發展和完善，盡管目前大柴發動機的社會(hui) 保有量早已超過了百萬(wan) 台，可備品備件卻能完全滿足市場的需求，包括一些偏遠地區。代理和備品基地的建立，使一支有“一汽大柴標識”的備品快車車隊多年來在全國各地起到了市場“110”的作用，一個(ge) 電話就會(hui) 在最短的時間內(nei) 解決(jue) 問題。為(wei) 最大限度減少由於(yu) 發動機故障給用戶帶來的經濟損失，該公司去年還在全國超過30台保有量的地區增加了“服務周轉機”，對那些遇到較大故障，需要拆下來修理的發動機，先安裝上“備用機”讓用戶使用，這一舉(ju) 措著實令用戶感動，目前大柴在全國各地共投入了60多台這樣的備用機。同時為(wei) 了加強道依茨市場的服務，除了技術培訓和配備各種技術資料及書(shu) 籍外，該公司僅(jin) 在維修工具一項就一次性投入200多萬(wan) 元。 

   隨著市場競爭(zheng) 的日趨激烈和用戶維權意識的逐漸提高，“服務難”已經成為(wei) 普遍的現象，但對大柴人來說，正是這個(ge) “難”，使大柴服務人員的素質有了很大的提高，為(wei) 創建世界級的服務品牌打下了一個(ge) 堅實的基礎。采訪中，不論是領導還是服務人員，都反複提到“海爾”的服務。如果說海爾在消費類產(chan) 品中是以服務名揚世界，那麽(me) 作為(wei) 今天大柴的“形象大使”，分布在國內(nei) 外60多位駐外服務人員，都是肩負著將海爾的服務精神引入到我國生產(chan) 資料領域中的第一人。從(cong) 外在的著裝服飾、行為(wei) 舉(ju) 止、服務態度到內(nei) 在的維修水平和服務質量，在公司嚴(yan) 格規章製度的約束下，大柴服務人員已經由過去的維修人員轉變成今天的營銷服務人員，這不是嘩眾(zhong) 取寵，而是更多地體(ti) 現了大柴人服務觀念的轉變，表明大柴創建世界級服務的決(jue) 心。目前大柴服務人員不僅(jin) 具備維修技師的水平，還具備了服務人員管理和分析、處理市場信息的能力。 

   由於(yu) 道依茨產(chan) 品結構的特殊性，對用戶而言，完全熟悉並自如掌握需要一個(ge) 過程，這個(ge) 過程既需要用戶的配合，更多的是大柴的付出。廣州率先實行國3標準的車輛是卡車，這為(wei) 大柴道依茨快速進入市場提供了商機。盡管大柴做了大量的前期工作，但茂名的一個(ge) 用戶，新車用了幾天就出了問題，接到電話後大柴服務人員第一時間趕到，問題沒解決(jue) ，公司又派工程師“飛”過去，還是找不到原因，用戶的抱怨可想而知。但經過大柴人耐心細致的多方查找，最後終於(yu) 查明問題是用戶自己擅自動了調速器所致。盡管因為(wei) 用戶一個(ge) 小小的疏忽，致使大柴付出了一定的額外成本，但大柴人不但沒有任何埋怨，反而耐心的向這位用戶傳(chuan) 授使用方法，使用戶在真誠的道歉之餘(yu) ，又動員其親(qin) 屬、朋友買(mai) 了3台裝有大柴道依茨的解放車。短短幾個(ge) 月大柴道依茨在廣東(dong) 市場就從(cong) 零迅速擴大到70多台。

   海南三亞(ya) 的一個(ge) 自卸車的用戶，當初就衝(chong) 著大柴道依茨 的經濟性買(mai) 了裝有大柴機的車，可用了沒幾天，就反映耗油高。大柴服務人員冒著30多度的高溫，從(cong) 海口趕到三亞(ya) ，硬是在工地上跟車四、五天，最後拿出的數字使用戶認識到是自己計算的錯誤，實際比原來的車每百公裏節油3升。 感動之餘(yu) ，用戶又是遞煙又是請吃飯，但不吃用戶一頓飯，不抽用戶一支煙是大柴鐵的紀律。 

   江西一個(ge) 縣級市的用戶，用的原裝道依茨的皮帶壞了，向大柴服務站求援。接到電話，大柴人二話沒說，駕車往返幾百公裏，將這條僅(jin) 幾十元的皮帶送到用戶手中。看起來這是一樁賠本的買(mai) 賣，但換來的卻是用戶的感動和認可，目前在江西的解放車，幾乎90%用的是大柴機。對道依茨的用戶，大柴更是百分之百地回訪，因此駕車幾百公裏，甚至上千公裏，有時隻是幾句話的內(nei) 容，這樣的事例不勝枚舉(ju) 。

   “大柴動力與(yu) 您同行、大柴人與(yu) 您同行”始終貫穿於(yu) 大柴服務人員的行動中。目前不論在中國的版圖上，還是在越南、哈薩克斯坦、烏(wu) 克蘭(lan) 、墨西哥等國外地區，隻要有大柴機，就有大柴人。“世界屋脊”的青藏高原上，大柴人是惟一駐守的服務商，而且一守就是幾年；山東(dong) 西部的一個(ge) 偏遠地區是回民集中的地方，很多駕駛員都是剛放下鋤頭就把起了方向盤的農(nong) 民，對汽車的一些基本常識了解甚少，但有時卻很強橫，國內(nei) 其它廠家的服務人員根本不敢去，隻有大柴人反倒和這些用戶成了朋友。一些服務人員對記者說，現在接到用戶的錦旗和感謝信我們(men) 都不願意拿出來，一方麵太多，另一方麵我們(men) 認為(wei) 用戶最好的回報是市場的擴大。目前在大柴銷售額中，集團外的份額從(cong) 三年前的17％上升到今天的36％；在三包費用逐年減低的同時，配件收入呈現了持續增長。 

    從(cong) “家的溫暖服務”到“品牌服務”，再到“世界級的服務”，從(cong) “維修服務”到“營銷服務”，近幾年來，隨著大柴服務理念的升華，大柴服務人員素質產(chan) 生了一個(ge) 飛躍，這些平均年齡在30多歲的大柴“形象大使 ”，過去都是經驗豐(feng) 富的一線工人，經過多年服務工作的磨礪和不斷“充電”，現在都成了複合型的人才，有10多人還被提拔到駐省經理的領導崗位上。