楊立慧

　　CRM在國內(nei) 興(xing) 起大約三年左右的時間，最終沒有推廣成功，其原因並不是係統本身不行，而是應用CRM的企業(ye) 無法把握內(nei) 部的管理來適應其需求。其實，CRM強調"以客戶為(wei) 中心"的管理方法，將客戶，而非產(chan) 品，放在提高企業(ye) 競爭(zheng) 力的中心位置，CRM這種思維可以在客車企業(ye) 銷售領域應用，即"以客戶為(wei) 中心"作為(wei) 營銷的核心思想，從(cong) 而改變客車企業(ye) 現在通行的弊端很多的銷售模式。

　　目前的客車企業(ye) 銷售模式存在弊端

　　1. 結構設置不當

　　 目前客車企業(ye) 銷售簡單地按地區來劃分，屬於(yu) 區域型組織模式，開始時銷售員還積極與(yu) 經理溝通、請示，但隨著業(ye) 務能力的增強，銷售員覺得自己完全可以掌控這一方的客戶後就不再與(yu) 本公司經理聯係報告，從(cong) 而導致該區隻有此銷售員了解的狀況。造成銷售員一人獨當一麵、單線聯係的局麵。最終使客戶狀況處於(yu) 一種相對失控狀態。這種狀況導致的後果相當嚴(yan) 重。采用此種銷售方式的公司應該建立危機意識。

　　2．過程控製不佳

　　銷售員的效益與(yu) 訂單掛鉤，這樣銷售人員都一門心思放在業(ye) 績上了，而中間的管理動作如參加公司的例會(hui) 、參加公司的培訓、參加公司的文化和製度方麵的學習(xi) 、填寫(xie) 必要的管理表單以及進行工作談話等等，都沒有了。由於(yu) 平時這方麵缺乏管理，銷售員很自然就認為(wei) 隻要把業(ye) 績搞好就是最好的，而且這些業(ye) 績全是自己一個(ge) 人努力的結果。 承包製、放羊式管理就是業(ye) 績一票否決(jue) 。這種管理導致了銷售人員的思想變化，也最終導致企業(ye) 對整個(ge) 銷售部門的管理混亂(luan) 。同時這種銷售模式將會(hui) 導致以下的後果：

　　1、自我陶醉意識。每個(ge) 人都認為(wei) 自己是公司本領最大的人。
　　
　　2、自大意識。認為(wei) 公司的業(ye) 績完全是自己一個(ge) 人幹出來的。

　　3、不滿現狀。總是覺得公司虧(kui) 待自己--"我這麽(me) 辛苦，又有本事，公司給我的薪酬獎勵太少了"。

　　長此下去，引發銷售人員跳槽現象嚴(yan) 重，同時，公司多年經營的客戶關(guan) 係被帶走，造成巨大損失。即使不跳槽的銷售員由於(yu) 沒有經過係統的培訓，無法熟悉真正規範的銷售流程和模式，造成公司的銷售隊伍長時間素質徘徊不前。

　　運用CRM思維的解決(jue) 方案

　　1、建立客戶信息數據庫。這是企業(ye) 營銷的根本信息支持。

　　針對銷售員與(yu) 客戶單線聯係的狀況，可以運用語言編寫(xie) 小型客戶信息數據庫，包括客戶基本檔案，擁有競爭(zheng) 的富有競爭(zheng) 力的車型狀況、競爭(zheng) 力車型的收益情況、競爭(zheng) 車型的使用評價(jia) 等，再要求銷售員定期報告拜訪客戶的信息、客戶的購買(mai) 動向等，積累下來就成為(wei) 一個(ge) 堅強有力的信息支持。因為(wei) 其可以進行搜索查詢，可以達到多種目的。

　　l 公司可以隨時掌握客戶動向，不會(hui) 出現客戶信息失控的局麵。


　　● 通過查詢，分析競爭(zheng) 產(chan) 品的市場占有狀況及分布狀況。

　　● 可以為(wei) 產(chan) 品開發前的市場調研工作提供有力的信息支持。

　　● 可以通過信息反饋，檢討產(chan) 品設計不足，為(wei) 產(chan) 品改進提供支持。
　　
　　 2、加強對銷售員的管理及培訓，引進關(guan) 係營銷方式。

　　公司產(chan) 品質量固然重要，可以說產(chan) 品不好最終的市場會(hui) 丟(diu) 失，但是高質量的產(chan) 品隻是一種銷售成功的充分條件，選擇有效的營銷模式相當重要。

　　除運用製度化管理及規範銷售員的行為(wei) 外，還應該在營銷手段上用正確有效的方法來引導和培訓，從(cong) 而使企業(ye) 的營銷模式上到一個(ge) 新台階，從(cong) 而培養(yang) 一批具有企業(ye) 品牌的營銷隊伍。

　　所謂的關(guan) 係營銷其實就是和客戶搞好關(guan) 係，讓客戶先接受自己，自然就有認可所推銷的產(chan) 品的可能，即使這次銷售不成功，也為(wei) 下一次的銷售行為(wei) 打下了良好的基礎。在買(mai) 方市場的客車銷售領域，如果客戶對推銷人不認可，絕對不可能買(mai) 他的產(chan) 品。所以，關(guan) 係營銷的實質就是和客戶溝通好、建立良好的個(ge) 人感情。

　　建立客戶關(guan) 係營銷模式的必要性

　　目前客車界的銷售手段五花八門，特別個(ge) 別企業(ye) 手段極其不規範甚而於(yu) 卑劣的程度，不過這種現象不會(hui) 持續太久，目前的客車業(ye) 正處於(yu) 大洗牌階段：客車業(ye) 有四種動向：

　　1、合資企業(ye) 各自為(wei) 政，在高檔市場上各自為(wei) 戰。

　　2、龍頭企業(ye) 圖謀發展，走兼並、重組有基礎、有底盤生產(chan) 權的小企業(ye) 的道路。

　　3、民營企業(ye) 如中大、三一以及後續的家電業(ye) 巨頭美的紛紛進軍(jun) 客車企業(ye) ，采用收購的手段快速擴張。

　　4、由於(yu) 單車產(chan) 值高，一汽、二汽等航母式企業(ye) 駛入客車行業(ye) 。

　　以上種種動向表明，在未來的三、五年內(nei) ，客車行業(ye) 將進入大規模洗牌階段，由於(yu) 資金、技術、成本等因素，最終客車業(ye) 將形成幾家公司同掌天下的局麵，客車行業(ye) 將進入寡頭壟斷競爭(zheng) 時代，那時的客車銷售模式將相當規範。所以，如果不具備危機意識，將會(hui) 為(wei) 公司的經營管理埋下禍根。

　　結束語

　　客戶關(guan) 係管理（CRM）是一個(ge) 比較大的課題，實施起來需要上百萬(wan) 的資金投入，而且要有整個(ge) 公司的管理模式的登配才能見到成效，如果把客戶關(guan) 係管理係統（CRM）的思維單純運用到銷售上來，可以以極少的資金投入建立起有效的營銷模式，而有效的營銷模式是整個(ge) 企業(ye) 發展的基礎。