今年以來, 蘇州金龍以海格客車完善"四個(ge) 服務職能中心"的模塊建設、優(you) 化"四個(ge) 服務需求流程"為(wei) 工作著力點，將客戶需求導入流程化處理，按照職能模塊分工關(guan) 注流程的及時性指標，全麵打造服務鏈。

　　"四個(ge) 服務職能中心"指的是服務調度中心、配件調度中心、呼叫中心和體(ti) 係支持中心，是蘇州金龍以客戶需求為(wei) 導向，通過整合服務體(ti) 係、整合服務資源而設立的。"四個(ge) 服務需求流程"是按照客戶需求類型梳理和優(you) 化需求流程，形成四個(ge) 客戶服務需求主流程，包括維修需求處理流程、配件需求處理流程、投訴需求處理流程和服務支持需求處理流程。

　　蘇州金龍客服部肖經理介紹說，所謂流程，流動的是客戶需求。因此，客服人員一定要認清核心業(ye) 務，及時調整相應服務。其中，配件調度中心包括配件訂單係統和緊急訂單處理係統（綠色通道），通過網絡把客戶需求、服務站和供應商串連起來，盡可能地實現配件及時供應。呼叫中心的主要流程是需求處理，包括一般投訴和重大投訴，涉及服務品質和產(chan) 品品質。體(ti) 係支持中心主要負責製定服務戰略、目標，提供工作方式、方法的指導，進行日常管理工作及整個(ge) 體(ti) 係的聯絡。

　　肖經理表示，蘇州金龍現行的客服整套係統是去年建立的，今年的工作重點是將現有模式固化下來，並優(you) 化其中的部分職能，在不斷完善中持續改進。車輛售出後，蘇州金龍會(hui) 建立詳細的車主檔案，由客服人員將車主所在地附近服務站、服務工程師的聯係電話以短信的形式發到車主的手機上。如果車輛在此區域內(nei) 出現故障，車主可以直接撥打服務站電話，也可以通過呼叫中心尋求幫助。一般情況下，相關(guan) 服務站接到呼叫中心的電話後，會(hui) 在15分鍾以內(nei) 直接與(yu) 客戶聯係。

　　那麽(me) ，蘇州金龍如何保證服務站能夠及時、主動地與(yu) 客戶取得聯係呢？麵對筆者的疑問，肖經理解釋說，為(wei) 了督促服務人員主動與(yu) 客戶聯係，蘇州金龍對需求受理單進行每日統計、實時監控，能夠有力地保證問題處理的及時性。

　　目前，蘇州金龍擁有100多人的服務團隊、60多位駐外工程師，以及8個(ge) 區域服務調度中心及全國420家服務站。每年，他們(men) 都會(hui) 以會(hui) 議的形式對服務人員進行業(ye) 務培訓。其中，調度中心和服務站每年進行兩(liang) 次培訓，供應商和部門內(nei) 培訓每年進行一次，以保證服務水平不斷提升。

責任編輯：jackie