2006年底，威海交通運輸集團“真誠相伴”服務品牌被山東(dong) 省服務質量推進協會(hui) 、山東(dong) 省質量技術監督局聯合授予“山東(dong) 省服務名牌”稱號，威海交運成為(wei) 迄今為(wei) 止威海市6個(ge) 獲此殊榮的單位之一。通過強化管理培訓、創新服務方式、提升服務內(nei) 涵，威海交運人用自己的實際行動，實踐著“真誠服務，相伴永久”的承諾。

　　強化管理提升核心競爭(zheng) 力

　　“請慢走！”“小心點，別磕著！”威海交運服務人員的溫馨提示，時時刻刻溫暖著乘客的心。

　　“在競爭(zheng) 越來越激烈的形勢下，優(you) 質服務才是一個(ge) 企業(ye) 真正的核心競爭(zheng) 力。”公司負責人說。

　　“不提高服務水平，我們(men) 將來就可能丟(diu) 了飯碗，吃不上飯。”職工的話更樸實。

　　提高服務水平，提升服務人員素質是關(guan) 鍵。2006年6月5日，山東(dong) 航空集團服務隊的專(zhuan) 家走進威海交運五分公司，對70餘(yu) 名駕乘人員進行了培訓指導；6月8日，山東(dong) 航空集團又有兩(liang) 名優(you) 秀的領班走進威海交運二分公司，為(wei) 高速客車服務員授課……在聘請社會(hui) 其他行業(ye) 服務明星、服務專(zhuan) 家對職工進行培訓的同時，威海交運還組織站務員、乘務員分期分批參加威海市運管處組織的服務技能培訓，對站務人員進行職業(ye) 道德、行為(wei) 規範及普通話培訓等。同時，開設“學習(xi) 園地”、設立“宣傳(chuan) 櫥窗”，定期刊登一些先模事跡、文明禮儀(yi) 知識、服務規範內(nei) 容等，為(wei) 職工創造良好的學習(xi) 空間。

　　提升人員素質的同時，威海交運也加強了對員工的管理監督。他們(men) 先後出台了《文明服務百分考核管理辦法》和考核成績末位待崗、調崗製，並對各崗位的服務質量、勞動紀律等進行監督檢查，將工作績效與(yu) 職工獎金、評先選優(you) 掛鉤。同時，他們(men) 推行服務承諾製，在候車大廳公示旅客投訴電話、專(zhuan) 設旅客投訴接待處，並通過意見簿、意見書(shu) 、義(yi) 務監督員座談會(hui) 等方式了解旅客的意見和建議，接受社會(hui) 監督。“某車次服務員表現很不好，上車沒有中英文介紹；不送水，乘客要時還不耐煩；說話不用普通話；發放食品隻向乘客手中一塞……”一位乘坐威青班線的乘客在意見簿上這樣反映。負責威青班線的威海交運二分公司對此十分重視，經調查核實後，果斷辭退了這名服務員。

　　創新服務擦亮城市“窗口”

　　一踏上即將發車的威濟班線沃爾沃客車，一股清香便撲鼻而來，原來車內(nei) 放著一束百合花。服務人員介紹說，每天發車前，她們(men) 都會(hui) 在車內(nei) 放一束百合花，讓清香伴著旅客一路同行。途中，他們(men) 還會(hui) 為(wei) 乘客發一顆糖果，讓乘客一路“甜甜蜜蜜”。

　　交通運輸是城市的形象“窗口”，為(wei) 了擦亮城市“窗口”，威海交運人以“旅客至上，服務第一”為(wei) 宗旨，在服務內(nei) 容、方式和手段上不斷創新。

　　2006年，威海交運人推出了普通話敬語服務、應需引導服務、綠色通道便捷服務、首問負責製以及愛心接力卡、預約訂票卡等服務項目。4月份，威海汽車站客運服務員孫娜在做迎賓服務時遇到一對到威海看病的老夫婦。她一麵照顧老人休息吃藥，一麵在愛心接力卡上寫(xie) 到：張某某，老年病人，需要重點照顧。看到愛心接力卡的駕乘人員，路上也給予了老人很好的照顧。回家後，老人們(men) 特意寫(xie) 來感謝信，對威海交運人細心周到的服務表示感謝。

　　人性化、細微化服務是威海交運人在服務方式上的升華。為(wei) 能夠給旅客提供個(ge) 性化、特色化服務，威海交運人定期召開顧客懇談會(hui) 、發放調查表，隨時掌握旅客不同需求，站在旅客的角度設計服務項目、改進服務方式。隨著天氣逐漸變冷，文登汽車站候車室內(nei) 鐵製的鏤空座椅很涼，大多數候車的旅客常常把行李放在座位上，人卻站著。看到這一點後，文登汽車站領導職工加班加點趕製了300多套愛心座墊，讓旅客感受到家的溫暖。

　　威海交運人還推出對普通旅客親(qin) 切和藹要熱心、對老年旅客真情奉獻兒(er) 女心、對危困旅客提供幫助獻愛心、對病殘旅客主動照顧要誠心、對出走兒(er) 童嗬護開導父母心的“五心服務方法”以及“五步服務程序”；組織職工開展“崗位獻愛心，真誠伴客行”優(you) 質服務競賽活動，不斷創新服務方法。

　　如今，傾(qing) 囊相助危困旅客、細心嗬護老弱婦孺、全程照顧重點旅客……威海交運人於(yu) 點滴之間傳(chuan) 遞真情，於(yu) 細微之處播撒關(guan) 懷，樹立威海交運和威海這座城市的良好形象。

　　延伸服務叫響“真誠相伴”品牌

　　2000年正月初二，當人們(men) 沉浸在節日的歡樂(le) 之中時，跑洛陽班車的周原立卻心急如焚。他承包的客車因出現嚴(yan) 重故障“癱瘓”在洛陽，他到處求救但到處碰壁。最後，他找到威海交運三分公司大修廠。了解到情況後，保養(yang) 班班長劉建明二話沒說，立即準備好維修器材，同另一名修理工，跟隨周原立到了洛陽。經過一天的緊張奮戰，終於(yu) 將損壞的車輛修好。周原立激動地說：“從(cong) 今兒(er) 以後我永遠是你們(men) 的忠實業(ye) 戶。”

　　真誠恒久遠，服務無極限。做好本職和主業(ye) 服務的同時，威海交運人不斷延伸服務、提升服務內(nei) 涵，在社會(hui) 上叫響了“真誠相伴”的服務品牌。

　　2005年8月，一場大暴雨造成桃威鐵路乳山下初段路基坍塌，鐵軌懸空，致使從(cong) 濟南發往威海的N455次列車滯留下初，車上一千多名乘客等待救援分流。淩晨5點，接到指令後的威海交運人立即趕往乘客滯留地，並與(yu) 有關(guan) 方麵密切協作，將車上旅客迅速安全地送達目的地，受到了社會(hui) 以及政府有關(guan) 方麵的高度評價(jia) 。

　　威海汽車站客運服務組的工作人員堅持每月到敬老院義(yi) 務勞動一次，為(wei) 老人們(men) 洗衣、洗頭、剪指甲。同時，她們(men) 爭(zheng) 當社會(hui) 媽媽，主動到兒(er) 童福利院認養(yang) 了一名孤兒(er) ，定期看望、送錢送物。此外，她們(men) 還經常自掏腰包救助車站裏的流浪兒(er) 童。

　　真誠服務感動了顧客，也贏得了社會(hui) 的讚譽。2005年，ISO9001質量管理體(ti) 係審核組對公司旅客滿意程度進行測量，旅客滿意度達到99%。威海汽車站連續六年被交通部評為(wei) “文明汽車客運站”，連續四年被山東(dong) 省消協、山東(dong) 省工商局等部門聯合授予“山東(dong) 省消費者滿意單位”稱號，2003年被山東(dong) 省交通廳評為(wei) “文明服務先進單位”。2001年，威海汽車站客運服務組被國家交通部評為(wei) “全國汽車客運係統優(you) 秀班組”，2005年被全國婦聯授予“巾幗文明示範崗”稱號。