曹紅春：39歲，江蘇鎮江人，陝西長安大學畢業(ye) ，學的是客車，原在南汽依維柯鎮江工廠，2001年進宇通，現負責國內(nei) 外售後工作。

　　宇通國內(nei) 4S店和二級店多嗎？

　　曹紅春：服務的出發點是以客戶售後服務為(wei) 中心開展的，讓客戶產(chan) 生一種潛在的價(jia) 值。在全國分布了10個(ge) 點，布置得相對比較合理。

　　十個(ge) 點包括哪些？

　　曹紅春：在華東(dong) 上海有一個(ge) ，在山東(dong) 濟南有一個(ge) ，福建的福州建了一個(ge) ，然後是廣州，長春建了一個(ge) ，華中在長沙建了一個(ge) ，往西在西安建了一個(ge) ，在甘肅蘭(lan) 州建了一個(ge) 。除了西南地區以外，基本上全都建完了。

　　這十個(ge) 點哪幾個(ge) 點最有特色？

　　曹紅春：都是24小時服務，然後分別以4S中心為(wei) 基點向周邊輻射，它對基層服務站的支持更近。根據宇通內(nei) 部係統的情況，半年分別進行綜合考評，達到要求可晉升和獎勵。

　　有快修業(ye) 務嗎？

　　曹紅春：不同的服務站提供相應的支持力度是不一樣的，同時維修的人力和客戶的信賴程度也是不一樣的。

　　包括培訓，八個(ge) 大區我們(men) 可以進行培訓，包括特殊情況的維修，可隨時前去。目前，除邊遠地區以外，基本上服務的半徑都100公裏以內(nei) 的。邊遠地區由於(yu) 特殊情況，像新疆地區，但我們(men) 也對車輛運行的情況進行抽檢。

　　曹紅春：全國十個(ge) 宇通客車中心站每個(ge) 中心站保持備品備件庫存在300萬(wan) 元左右。加起來超過3千萬(wan) 元，這是屬於(yu) 宇通客車無障礙運行的基礎工作之一。

　　有的備件滾動的周期是很慢的，但是為(wei) 了保證服務的及時性，還必須有。一年壞一次，也不一定壞，但必須得有，這個(ge) 價(jia) 值對宇通是比較高的。

　　幹嗎不借助於(yu) 其它配套供應商的渠道？

　　曹紅春：這方麵現在都做好了，在前年下半年開始，花了很大的精力來做這個(ge) 事情，因為(wei) 在中國客車行業(ye) 是史無前例的。

　　就傳(chuan) 統產(chan) 業(ye) 來說，客車企業(ye) 是組裝廠。要想實現共軌需要做大量調查和溝通工作，同時把配套廠和宇通的市場進行有效整合，降低庫存，共同降低成本。

　　這中間既有矛盾又有合作競爭(zheng) ，但經過做進一步的溝通，不僅(jin) 提高了宇通的服務體(ti) 係，還提高了配套體(ti) 係的能力，同時，使配套商的零部件在區域市場競爭(zheng) 性更強了，他們(men) 的庫存也降下來了，一槍三眼。

　　服務體(ti) 係的增強僅(jin) 是宇通創新市場的一種表現，這是因為(wei) 宇通客車服務的根本性發生了導向性的轉變，真正能夠實現宇通對服務網絡的掌控。

　　是"耐用是金"的延伸？

　　曹紅春：在服務體(ti) 係方麵，專(zhuan) 門成立培訓體(ti) 係，將近20個(ge) 培訓師，這些培訓師主要是針對服務站進行車輛的保養(yang) 、維修，這是一個(ge) 常年性的培訓計劃。

　　在全國的服務質量上，劃分了八個(ge) 大區，培訓師隻負責大區服務站的大客戶培訓工作，根據售後服務方案確定每個(ge) 月的進度，按照計劃執行，同時又是臨(lin) 時性的。

　　這涉及到什麽(me) 呢？就是減少問題產(chan) 生的尺度。我會(hui) 修了，判斷故障就更準確，縮短維修時間。從(cong) 靈活的角度來說，進行集體(ti) 培訓可延長車輛的使用壽命，最終還是體(ti) 現了"耐用是金"的價(jia) 值。

　　我們(men) 有一個(ge) 專(zhuan) 門的信息服務體(ti) 係，如工程師碰到困難就請專(zhuan) 家去，工程師碰到困難，就向專(zhuan) 家組提供谘詢，專(zhuan) 家組還有問題，就向中心提交。

　　有些問題可能不好分析，故障好修，其他問題並未得到深度解決(jue) ，因為(wei) 是行業(ye) 共性問題。有很多時候，並不是產(chan) 品的質量問題，比如有一個(ge) 客戶車皮帶輪老掉，後來發現是因為(wei) 用戶洗車的水質問題，當地的水質含有腐蝕性的成分，最後找到了這個(ge) 問題，如果你不找到這個(ge) 問題，用戶肯定就認為(wei) 質量有問題。

　　服務不能是就事論事，客戶買(mai) 車是一種對宇通品牌的信任，他信任這個(ge) 品牌，本著這個(ge) 觀念就必須從(cong) 這個(ge) 角度做服務性工作，那感覺是不一樣的。

　　尤其在信息這一塊，主動向用戶搜集相應的產(chan) 品需求和改進的進度。大客戶每個(ge) 月拜訪是基礎功課，每個(ge) 月走訪不完，列個(ge) 計劃，分周期走訪，必須得掌握這個(ge) 信息。

　　每年有多長時間需要下去？

　　曹紅春：一年有兩(liang) 個(ge) 月左右時間在下麵。主要看管理體(ti) 係問題，及時改變以前的政策來滿足和適應這個(ge) 市場。但這個(ge) 政策並不影響整個(ge) 進程，隻是為(wei) 了加快這個(ge) 進程更有效的運作。

　　評判考核有降級的沒有？

　　曹紅春：每年都有，而且實行末位淘汰製。當然還有提升的，因為(wei) 是動態管理，網絡中間運作沒有一個(ge) 競爭(zheng) 的機製是不能向良性發展的。

　　怎麽(me) 看售後服務和免驗之間的關(guan) 係？

　　曹紅春：售後是產(chan) 品質量的一個(ge) 保證，對免驗這個(ge) 事情來說，對售後服務的要求更高。

　　一方麵，從(cong) 產(chan) 品質量信息的角度來說，我們(men) 對市場有一定的針對性，產(chan) 品本身是沒有問題的，但是有些信息服務要更超前，需要提供公司的產(chan) 品設計，在設計規劃中來使用信息，對後期產(chan) 品的故障降低會(hui) 有很大的保障。通過免驗產(chan) 品可以得到保障，市場服務和工作的方向是一致，把事情做到前麵，而不是等事情出來了才去服務。

　　對服務的要求嚴(yan) 格，是為(wei) 了提高效率，同樣故障反複修，用戶很惱火，這是產(chan) 品可靠性的問題。通過免驗可以促進售後服務的進一步完善。

　　通過免驗後，售後壓力是不是更大了？

　　曹紅春：應該更大。免驗通過僅(jin) 僅(jin) 是一個(ge) 周期，還需要進一步完善管理體(ti) 係，提高企業(ye) 的效率，才能真正保證免驗產(chan) 品本身的品質保持不斷的提升，必須要做到這個(ge) 程度。

　　宇通作為(wei) 一個(ge) 長遠發展的企業(ye) ，應著重從(cong) 客戶的角度出發，如果短時間把客戶丟(diu) 了，這是不行的！

　　湯總怎麽(me) 看？

　　曹紅春：這就是湯總的一個(ge) 戰略，我們(men) 對這一塊進行逐步細化，提高售後服務的效率。

　　湯的認識比你們(men) 還深刻嗎？

　　曹紅春：湯總對這方麵非常關(guan) 注，對市場上，特別是客戶滿意度以及車輛和市場車輛的質量狀況都非常關(guan) 注。

　　有直接的溝通嗎？

　　曹紅春：這個(ge) 是定期的，他了解市場上關(guan) 於(yu) 服務、產(chan) 品質量這方麵的需求。像這麽(me) 大的一個(ge) 工程，如果他不支持，也是沒法兒(er) 做的。

　　一旦質量出現問題，他發火嗎？

　　曹紅春：其實我們(men) 也感覺很急了，但是老板比我們(men) 還急，老板對我們(men) 的要求是非常嚴(yan) 的。

　　一個(ge) 有社會(hui) 責任心的企業(ye) ，決(jue) 定於(yu) 未來市場的高度和市場份額，同時，它更在乎品牌的提升和利潤的增加，而不是單單的獲取市場份額，創新的宇通正在向這方麵發展和追求。