在整個(ge) 客車市場不太景氣的背景下,在競爭(zheng) 對手競爭(zheng) 品牌越來越豐(feng) 富的前提下,在高檔客車市場容量保持穩定的態勢下,安凱是如何創造銷售奇跡的?其未來目標究竟能否實現?
對於(yu) 客車行業(ye) 來說,2005年屬於(yu) 寒冬:產(chan) 品競爭(zheng) 激烈、市場增長緩慢、企業(ye) 利潤下降,以及來自國家宏觀政策調控及行業(ye) 競爭(zheng) 的影響,客車行業(ye) 麵臨(lin) 前所未有的挑戰和艱辛。
但是,對於(yu) 王江安以及他執掌的安凱客車來說,2005年卻屬於(yu) 圓夢時節:全年實現銷售客車和底盤3300多輛,銷售收入突破10億(yi) 元,利潤3400多萬(wan) 元,同比增長17%和50%,年產(chan) 銷量躍居全國第五,安凱衝(chong) 進客車市場第二陣營。
安凱客車逆市飛揚的業(ye) 績,讓王江安再次氣定神閑地宣布了新的戰略目標:"十一五"期間,安凱將實現產(chan) 銷客車1.5萬(wan) 輛,成為(wei) 中國高檔客車的重要生產(chan) 基地。
隻是,在整個(ge) 客車市場不太景氣的背景下,在競爭(zheng) 對手競爭(zheng) 品牌越來越豐(feng) 富的前提下,在高檔客車市場容量保持穩定的態勢下,安凱是如何創造銷售奇跡的?其未來目標究竟能否實現?
轉戰售後謀市場
4月18日,安徽古城合肥。
"現代市場的競爭(zheng) ,不再僅(jin) 僅(jin) 是產(chan) 品技術和產(chan) 品質量的競爭(zheng) ,更重要的是在服務技術和服務質量方麵的競爭(zheng) 。而服務質量的優(you) 劣,不僅(jin) 關(guan) 係到企業(ye) 的市場發展,更關(guan) 係到企業(ye) 的生死存亡。"
安凱汽車副總經理王軍(jun) 用簡短的兩(liang) 句話,對安凱客車為(wei) 何能在2005年"圓夢"進行了概括。
"我對未來信心滿懷。"他用更簡短的一句話,表達了對新戰略目標的信心。
當日,安凱汽車全國服務·配件工作大會(hui) 隆重開幕,會(hui) 議以"貼心服務 共同經營"為(wei) 主題,來自全國各地的150多家安凱汽車服務部、服務站、經銷商以及配套廠家的代表齊聚一堂,總結過去,展望未來,群策群力,共謀安凱服務大計。
一方麵,隨著國外幾家著名的商用車品牌紛紛通過合資合作方式進入中國市場:凱斯鮑爾S215、奔馳O350、西沃B10M、五十鈴SHD等國際頂級客車精品紛紛登場,再加上中國市場上原有的安凱、西沃、亞(ya) 星奔馳等,客車市場猶戰未酣。
另一方麵,隨著中國客運業(ye) 的快速發展,線路競爭(zheng) 也越發激烈,客車上座率不斷下滑,客運企業(ye) 贏利水平下降,周期成本的考慮已導致高檔客車的購買(mai) 力在不斷下降。
在此背景下,越來越多的客車廠家開始將目光轉向售後尋求商機,以期通過提供更周到、更便利的服務來吸引消費者的關(guan) 注。從(cong) 這個(ge) 角度看,近幾年發展勢頭正勁的安凱客車此次也將目光投向服務領域,其實際意義(yi) 就不得不引起競爭(zheng) 者的深思。
"發展欣欣向榮的客車事業(ye) ,服務是第一要素。"王軍(jun) 認為(wei) ,要適應現代市場的快速發展,必須進-步加強了售後服務網絡建設,建立一支"行動敏捷、反應快速、信息準確、供應暢通、作風硬朗"服務維修隊伍,"讓我們(men) 的用戶充分感受到安凱大家庭的溫暖,這是安凱事業(ye) 繁榮發展的關(guan) 鍵"。
他表示,目前安凱已在全國設立了23個(ge) 辦事處,118家安凱特約服務站,安凱汽車在服務方麵有了一定的進步。同時,也有一些問題日漸顯現,比如全員的服務意識沒有形成;用戶第一,經銷商第二的理念沒有樹立;在信息上反應不迅速、在配件供應上處理不及時等。
對於(yu) 安凱汽車當前在服務方麵的這些軟肋,王軍(jun) 有著比較清醒的認識:"產(chan) 品的競爭(zheng) 最終是服務的競爭(zheng) ,公司提出服務營銷的理念,服務營銷就是以用戶為(wei) 中心,以顧客為(wei) 關(guan) 注點,在實際工作中真正將用戶的利益放在第一,這是我們(men) 完成公司今年經營目標的關(guan) 鍵"。
紮實服務最迫切
實際上,與(yu) 安凱汽車一樣,幾乎所有的客車廠家都開始將目光投向售後領域。業(ye) 內(nei) 人士表示,各客車品牌針對汽車售後服務的明爭(zheng) 暗鬥已經拉開序幕,客車廠商在此領域是八仙過海各顯神通,並將此作為(wei) 開拓市場的重要部署。
市場營銷專(zhuan) 家告訴記者,有的客車廠家通過全國技術巡展等合作麵向待業(ye) 客戶和大眾(zhong) 群體(ti) 進行品牌宣傳(chuan) ;有的廠家針對故障率低、適用性廣、曆久彌新等用戶最關(guan) 心的一些問題,以及延長客車壽命、降低運輸成本、提高客車運營能力等整體(ti) 功能表現進行推廣;有的廠家針對目前油價(jia) 上漲現狀,在節油這一熱點上進行炒作。
"但是安凱卻不同。"王軍(jun) 向記者強調道,安凱品牌的核心訴求定位就是以SETRA全承載為(wei) 主線,其核心是"生命為(wei) 尊",突出安全、耐用、以客為(wei) 尊的個(ge) 性。為(wei) 此,他進行解釋說:"我們(men) 重視乘客的生命,因為(wei) 生命隻有一次;我們(men) 重視客戶的企業(ye) 生命,因為(wei) 我們(men) 造最好的車,最低的維修成本,最安全的車體(ti) ,打造最頑強生命力的生財工具,肯定會(hui) 為(wei) 客戶帶來更強勁的生命力。"
"我們(men) 想讓安凱客車的用戶實實在在地感受到我們(men) 的誠意。"安凱汽車銷售公司技術服務部部長管遠傑則對記者表示,對於(yu) 安凱汽車來講,不玩花架子,真正提供紮實的售後服務已經成為(wei) 當務之急。"客車企業(ye) 將因為(wei) 擁有更多的用戶群而麵臨(lin) 更多不確定的用戶滿意度的風險,因此,如何在遵守未來的三包政策的前提下,為(wei) 客戶提供更完善、更便捷、性價(jia) 比更高的服務便成為(wei) 擺在客車廠家麵前的一道難題。"
為(wei) 此,管遠傑為(wei) 安凱汽車開出的處方單子就包括:其一,在技術服務部成立"售後服務實驗室",針對售後服務工作存在的薄弱環節,以學習(xi) 組織的學習(xi) 方式製定推進計劃,把我們(men) 整個(ge) 服務係統打造成為(wei) 學習(xi) 型的團隊。
其二,根據目前服務係統的現狀,上半年在公司技能培訓中心進行一期集中封閉式的電器和機械維修培訓。下半年根據市場的車輛分布情況,分片區進行上門培訓,每月完成一大片區,培訓內(nei) 容的重點是S315係列豪華大客車和新推出的車型。
其三,對安凱汽車現有有23個(ge) 辦事處、118 家特約服務站實行優(you) 勝劣汰機製,促進服務站整體(ti) 水平的全麵提高。同時,聘請第三方進行用戶滿意度調查,作為(wei) 關(guan) 鍵指標對服務係統進行考核。
其四,徹底改變傳(chuan) 統的直銷模式,全麵實施配件服務、營銷網絡化。根據市場分布情況,重點設立各區域配件總經銷,在選擇上優(you) 先考慮服務站。做到逐步減少服務調件,增大自備件的比例。
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