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蘇州金龍:貼心服務嗬護民族客車品牌
圖/文 中國betway最新网站在線必威betway官网网页登录組 周衛國 吳忠勤
　　
　　今年以來，北京的短線遊和一日遊持續升溫，在"十一"黃金周期間，開往八達嶺的專(zhuan) 線車尤為(wei) 緊張。北京八方達客運有限責任公司為(wei) 了保證北京市民和外地遊客的出行，緩解出遊乘客等車時間過長的問題，將各分公司的車輛統一安排，集中調配。僅(jin) 在德勝門站，高峰時就投入400多輛客車參加"十一"黃金周的運營。這其中也包括剛剛上完牌照的60輛蘇州金龍客車。為(wei) 了配合北京八方達客運有限責任公司完成"十一"黃金周的客運任務，尤其是確保此批新上線的60輛蘇州金龍KLQ6110G公交車的零故障運行，蘇州金龍銷售公司會(hui) 同客戶服務部專(zhuan) 門派出服務保障小組，準備了充足的配件，預防緊急故障的發生."十一"黃金周期間，在北京的蘇州金龍服務保障小組成員每天早晨5點多起床，6點半準時到達德勝門客運站待命，保證了蘇州金龍公交車運行零故障，為(wei) 北京市民和遊客的出行提供了方便。

　　　　

　　創新服務，突破同質化競爭(zheng) 的樊籠

　　目前,客車市場的競爭(zheng) 趨於(yu) 激烈,產(chan) 品處於(yu) 同質化競爭(zheng) 階段。產(chan) 品本身已經不再是決(jue) 定市場競爭(zheng) 優(you) 勢的唯一籌碼，服務成為(wei) 客車企業(ye) 的競爭(zheng) 力之一，是各個(ge) 客車廠商不得不打的一張牌。

　　"全國聯保"是蘇州金龍率先引入客車行業(ye) 的一項新措施，在完善的服務網絡保障下，蘇州金龍客車，在中國任何一個(ge) 地區都可以得到服務站就近、及時、優(you) 質的服務響應。這是一項站在用戶角度來考慮問題的主動措施，用戶的客車不一定在每個(ge) 地區都會(hui) 發生故障，但是全國聯保措施從(cong) 製度上打消了用戶心中的疑慮。

　　　　

　　今年，蘇州金龍在業(ye) 內(nei) 第一家建立"呼叫中心"，客戶可以24小時對蘇州金龍的任何一款產(chan) 品信息進行谘詢，也可以對產(chan) 品質量和售後服務質量進行反饋。為(wei) 確保客戶反饋的問題在第一時間得到處理，呼叫中心會(hui) 及時與(yu) 各職能部門聯係，對於(yu) 重大問題，還會(hui) 將處理結果報告公司總經理。呼叫中心為(wei) 客戶提供的這種"一站式"服務，為(wei) 客戶提供了極大的方便，也減少了客戶的抱怨，提高了服務的及時性。

　　蘇州金龍客戶服務部負責人認為(wei) ，客戶買(mai) 了我們(men) 的車，同時也就買(mai) 了我們(men) 的服務。應站在用戶的立場上通過換位思考，來理解用戶的想法和要求。所以我們(men) 把賣給用戶的車輛，當作為(wei) 用戶增值的工具來看待。用戶投入運營的客車，其經濟效益是以分鍾為(wei) 計算單位的。耽誤一個(ge) 班次，就將損失一個(ge) 班次的運營收入，若車輛拋錨在高速公路上，損失將更大。因此，無論車輛出了什麽(me) 問題，我們(men) 首先考慮的是盡量避免用戶的運營損失，想方設法在最短的時間內(nei) 排除故障。無論車上的哪個(ge) 部件有問題，蘇州金龍都以不耽誤用戶使用為(wei) 前提，先把備件換上，然後再將問題反饋給部件供應商，進行內(nei) 部解決(jue) 。

　　蘇州金龍將提高服務意識和重視服務質量提升到戰略的高度，著眼於(yu) 未來的市場競爭(zheng) 和企業(ye) 的持續發展，構建了遍布全國的320家客戶服務網點、13大配件中心庫，為(wei) 客戶提供及時周到就近的服務。2005年，蘇州金龍提出了打造"服務品牌"這一全新的觀念，將2005年定為(wei) 服務年，以"時效性"為(wei) 綱要，推出了8項服務舉(ju) 措，以達到"主動服務"、"快速服務"和"提高服務效率"。

　　主題活動，引領超值服務的助推器

　　　　

　　為(wei) 了使"服務年"實效化，蘇州金龍每月都有服務主題。"2005年空調服務月"從(cong) 3月份持續到6月底，為(wei) 蘇州金龍的客車用戶進行了一次空調的免費維護和保養(yang) ，還在重點地區開展了技術谘詢和培訓，得到了廣大用戶的普遍讚譽。此類活動根據季節的變化，一年四季都有豐(feng) 富的內(nei) 容，除了空調服務以外，7、8、9月已進行了綜合維修保養(yang) 服務、秋冬之交要進行暖氣專(zhuan) 項服務、春運前要進行安全檢查保養(yang) 服務。

　　蘇州金龍還從(cong) 主題服務活動中等到啟發，在配件供應中開通"綠色通道"，設有一支應急小組，專(zhuan) 門處理一些大客戶和"急件"的需求，應急小組可以直接到備件庫甚至是生產(chan) 線、供應商處調取客戶所需配件。在以前的服務中，服務站和售後人員可以在最短的時間趕往服務現場，但往往配件的供應跟進不夠，影響了服務質量，開通"綠色通道"，最大限度地滿足客戶的應急維修需求。蘇州金龍在客戶服務中強調這樣一個(ge) 公式：100－1＝0，即一個(ge) 錯誤或不規範的行為(wei) ，都會(hui) 損害公司的整體(ti) 形象。要求服務人員必須100％地執行服務規範，認真貫徹用戶滿意的服務宗旨。

　　蘇州金龍的主題服務活動，增強了售後服務體(ti) 係的活力，為(wei) 客戶帶來意想不到的超值服務，對降低客戶的使用成本起到卓有成效的作用。不僅(jin) 如此，通過主題服務，提高了服務效率，也贏得了客戶的認同，對提高客戶的滿意度和忠誠度將產(chan) 生很大的影響，繼而會(hui) 對蘇州金龍客車的銷售業(ye) 績和產(chan) 品的市場占有率將提供強有力的支持。

　　技術創新，高品質產(chan) 品保障高品質服務

　　　　

　　今年，蘇州金龍在公司推進全麵品質管理活動，堅持向品質要效益，向品質要市場。6S活動、合理化建議、小改小革、做精做細等活動，使蘇州金龍客車的產(chan) 品品質在持續的改善中追求完美。蘇州金龍銷售公司負責人表示，服務的目的應該是追求用戶滿意而不是單純解決(jue) 問題。等到產(chan) 品出現問題才上門的服務隻能稱之為(wei) 問題處理。服務質量更應該作為(wei) 衡量產(chan) 品質量的一個(ge) 重要因素來認真推廣，高品質的產(chan) 品需要高品質的服務來支撐，高品質的服務更需要高品質的產(chan) 品來保證。

　　蘇州金龍建有技術中心和博士後科研工作站，構建起高技術的開發平台，並匯聚了國內(nei) 一流的客車技術研發、設計人員，在自主研發和試驗檢測方麵達到國內(nei) 領先水平。蘇州金龍的海格係列客車除裝備了源於(yu) 歐洲成熟技術的濰柴斯太爾發動機以外，還在車身、底盤、用材、內(nei) 飾等方麵進行了高檔化的技術創新，在自主開發研製的高速客車專(zhuan) 用底盤上采用了軍(jun) 用拉式離合器、進口空氣懸掛、進口美弛前後橋，首次將國際最新製動係統--前盤後鼓式製動器應用於(yu) 11米以上的國產(chan) 大客車，在車用鋼材上也十分考究，車架係統采用寶鋼生產(chan) 的B510DL高性能材料，真正體(ti) 現了國際客車領域倡導的高功率、高檔次、高容量和低油耗、低故障、低汙染的"三高三低"的發展趨勢，使蘇州金龍係列產(chan) 品達到國際同步國內(nei) 領先的水平，成為(wei) 引領中國客車市場新潮流的主力車型。

　　蘇州金龍通過提升服務水平，不斷技術創新，率先突破同質化競爭(zheng) 的樊籠，獲得用戶的認可，形成了新的競爭(zheng) 優(you) 勢，成為(wei) 蘇州金龍在成本和技術優(you) 勢之外，角逐客車市場新的競爭(zheng) 力。今年1至9月份,在客車市場同比下滑的嚴(yan) 峻形勢下,蘇州金龍銷售客車7242輛，銷售收入19.01億(yi) 元，同比增長了4.28%。


 
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